Multi of cross…?

Hoe ‘multi’ en hoe ‘cross’ willen we gaan met onze ‘channels’? Als je jezelf beloofd hebt om modern te gaan retailen, dan moet er iets gebeuren.



Tekst: Barry van Ruiven

Media Markt en Saturn bewegen in de wereld van de consumentenelektronica waar ineens allerlei partijen succesvol zijn met het online verkopen van mooie apparaten. En met enige regelmaat hoor ik dat wij - en andere fysieke retailers in onze markt - het ‘daar gaan laten liggen’.

Die prognose komt wel ergens vandaan. Vanaf het moment dat AOL in 2000 ’s werelds grootste uitgeefbedrijf Time Warner kocht, in plaats van andersom, stond de ‘corporate world order’ op z’n kop. Nieuwkomers, gesteund door een ongebreideld vertrouwen van de kapitaalmarkt, bleken tot opmerkelijke dingen in staat - niet in de laatste plaats in retail. Toen de bubble barstte, leidde dat enigszins tot orde en regelmaat, maar de virtuele economie laat zich nog steeds lastig inrichten. Zeker voor een retailbedrijf dat uit stenen is opgebouwd.

Aan het einde van 2011 hebben de Media Markt- en Saturn-winkels in Nederland circa 40 miljoen bezoekers mogen begroeten. En dat allemaal via één kanaal: de winkel. Al die klanten laten zich daar inspireren, informeren en adviseren. Als dat een beetje lukt, volgt er een aankoop waarna we hopen dat de tevreden klant ons opnieuw bezoekt. Het beloofde land voor ons detaillisten: conversie én een relatie!

Ja, dat willen we ook online. Maar die uitdaging is een pittige. Adel verplicht, zullen we maar zeggen. In de meeste landen waar onze formules actief zijn, zijn we de nummer één. Aan ons marktleiderschap kleeft de ambitie om ook inspiratie- en informatieleider te zijn, zéker online. En ook de taak om onze klanten online te adviseren, nemen we erg serieus. O ja, en dan willen we ook nog graag héél veel met ze praten via de socials.

Doen we dat allemaal goed? Nee hoor, nog lang niet. Maar multichannel is meer dan je flyer naar een webshop vertalen: plaatje, praatje en prijs. Wat wel gaat werken is als we in staat zijn de consument ook online en mobiel een platform te bieden dat hetzelfde beoogt als onze winkels: het overbrengen van de passie voor elektronica, technologie en innovatie. Dan komt die conversie én die relatie vanzelf. En of dat dan multi of cross heet, dat moet u zelf even uitzoeken.

Barry van Ruiven is vice president marketing & new business bij Media Markt Saturn.

Deze posting verscheen eerder als wisselcolumn in Twinkle 9-2011.