Voor (de toekomst van) het zaken doen via internet speelt vertrouwen een cruciale rol. De koper wil zeker weten dat hij datgene wat hij bestelt, ook daadwerkelijk krijgt geleverd en dat het aan alle verwachtingen voldoet. En dat men op een bepaalde service kan rekenen, als er onverhoopt iets niet helemaal naar wens gaat.
Door: gastblogger Hans Elshout
De verkopende partij wil weer zeker weten dat zijn levering ook daadwerkelijk wordt betaald. In de afgelopen jaren is er veel werk van gemaakt om het vertrouwen van de consument te winnen. Er zullen nog maar weinig huishoudens zijn die nog nooit iets via internet hebben gekocht.
Betaalverkeer
Eén van de belangrijkste risicofactoren, het online betaalverkeer, is inmiddels voldoende onder controle en levert nauwelijks meer risico op dan welk ander betaaltraject dan ook. Op de – zich te vaak herhalende – storingen van de online betaalsystemen van banken na, is het zo’n beetje ‘business-as-usual’.
Keurmerken?
Des te droeviger is het dat heel veel webwinkels het vertrouwen richting consument nog steeds willens en wetens beschamen door bewust de schijnzekerheid te ‘bieden’ van één of ander ‘keurmerk’ dat de consument in werkelijkheid helemaal geen zekerheid biedt.
Voor een recente e-commerce masterclass die ik gaf, heb ik me eens grondig verdiept in de ‘keurmerken’ die gevoerd (kunnen) worden door webwinkels. Dat blijken er inmiddels heel wat te zijn. En de ene biedt nog minder zekerheid dan de andere. Kort samengevat is Thuiswinkel.org het enige keurmerk dat de koper echt iets biedt; de meeste overige ‘keurmerken’ zijn mijns inziens nog niet het papier waard waar ze op gedrukt zijn. Ze bieden de consument geen enkele zekerheid en voeren weinig tot geen toezicht uit op de webwinkel.
Vertrouwen
Het ergste is dat dit ten koste gaat van al die webwinkels die er wel alles aan doen om het vertrouwen van de consument te winnen. Een oud spreekwoord luidt: “Vertrouwen komt te voet en gaat te paard”. Iedere aantasting van het consumentenvertrouwen kan dus z’n weerslag hebben op het koopgedrag en daarmee de potentie van dit verkoopkanaal.
Oproep
Ik vind de huidige situatie diep droevig en een zichzelf respecterend ‘verkoopkanaal’ onwaardig. Maar nog erger: het druist tegen alle doelstellingen van een keurmerk in. Een keurmerk dient immers om kopers zekerheid en garanties te bieden. Het bieden van een schijnzekerheid cq. het bewust misleiden van de consument doet het e-commerce verkoopkanaal geen goed.
Blijkbaar wordt het tijd dat er een keurmerk voor keurmerken komt. Of een accreditatieraad. Want de huidige ontwikkeling kent alleen maar risico’s. En niet alleen voor de ‘argeloze’ consument. Ook de webwinkels zelf zullen er vroeg of laat de zure vruchten van plukken. En daar zijn de voordelen die internet te bieden heeft, veel te mooi voor.
Hans Elshout is, oprichter, eigenaar en algemeen directeur van S&H.
Wij geloven meer in onafhankelijke review sites zoals Kiyo, Trustpilot en The Feedbackcompany.
Als je je als website winkelier bij goed keurmerk wilt aansluiten is het wel fijn dat ze eerst goed je site en gehanteerde voorwaarden controlleren. Dus dat is in ieder geval wel waardevol.
Dat moet een echte Masterclass zijn geweest .....
Ik ben niet zo onder de indruk* van de accountants die Thuiswinkel Award Gala's organiseren. Het is een belangenvereniging voor webshops en geen consumenten organisatie.
Vertrouwen van de consument in onze webshop is er vanaf de start 3 jaar geleden geweest. Dat heeft me zeer verbaasd en gestreeld. Er was geen wantrouwen van de conument er is nog steeds geen wantrouwen.
Een goede en professionele met correcte productinfo geeft de consument vertrouwen.
Wij hanteren de CBW leveringsvoorwaarden en de aanvullende webshopvoorwaarden van de Centrale Brancheverenigeng Wonen.
*Ondergetekende heeft nog een paar citaten en gedragingen liggen die onderschrijven dat men met reden niet zo onder de indruk hoeft te zijn van de Thuiswinkel organisatie.
Alles behalve één categorisch afbranden lijkt mij een beetje op sluikreclame.