Dit jaar worden dagelijks circa een half miljoen pakketten bij consumenten afgeleverd. Op 35 procent van de adressen is niemand thuis. Dus bellen pakketbezorgers iedere dag bij al gauw 150.000 adressen aan. Als er niets verandert zal dat alleen maar meer worden. Dit kan toch zo niet doorgaan?
In de UK maken ze steeds meer grappen over het onderwerp. Ik heb er een paar op m’n site gezet, waaronder een pdf met een soort ganzenbordspel met de titel ‘Waiting in for a (…) parcel’. Leuk om te spelen op een regenachtige zondagmiddag.
Top vond ik onderstaand ‘niet-thuis-briefje’ van ‘UK-Fail’,met een zestal schitterende oorzaken waarom het pakket niet is afgeleverd. In het voorbeeld is aangevinkt: ‘Was opened by my children because I faked your signature’. Heerlijk. In Nederland moeten we er denk ik nog even op wachten voordat Youp van’t Hek de ergernissen rond pakket-bij-de-buren-levering op de hak neemt.
Niet een beetje overdreven?
Nee, helaas niet. Dit jaar zal het aantal pakketten dat pakketbezorgers bij consumenten afleveren groeien naar een totaal van circa 120 miljoen. Dat zijn er gemiddeld 500.000 per afleverdag. Ik heb me in de afgelopen tijd best serieus verdiept in dat 'niet-thuis-percentage', ben onder andere een hele dag met een pakketbezorger mee geweest (daarover in de komende maanden zeker meer). Pech voor de hardwerkende pakketbezorger: 35 procent van de consumenten is niet thuis als hij af wil leveren!
De pakketbezorger lost het maar op!
Niet thuis, dan krijg je toch gewoon een niet-thuis-briefje in de bus? En de pakketvervoerder doet morgen toch weer een bezorgpoging? De ontwikkelingen in pakket-distributieland zijn zodanig, dat dat steeds minder gebeurt. Ik schat dat nog maar circa 10 procent van de pakketten voor consumenten worden afgeleverd door bezorgers die in dienst zijn van distributiebedrijven als PostNL, Selektvracht, e.a. Veruit de meeste pakketten worden afgeleverd door bedrijven waarmee de distributiebedrijven contracten hebben afgesloten. Die bedrijven krijgen meestal alleen een vergoeding voor resultaat: een afgeleverd pakket. Niet afgeleverd, dan retour naar het distributiecentrum, maar dan ook geen beloning. Daarom komen er steeds minder pakketten retour naar de distributiecentra van de vervoerders. De pakketbezorger lost het op: gewoon goed opletten, als je een straat inrijdt, en kijken waar er iemand thuis is. Als op het bezorgadres niemand thuis is, dan weet je direct waar je wél aan kunt bellen. Bij portiekwoningen en flats is dat fors lastiger: Als er niemand thuis is op het bezorgadres, op welke bel moet je drukken en hoe lang wacht je voordat je bijvoorbeeld op bel nummer 3 drukt?
Het zal duidelijk zijn dat bezorgen bij de buren (het kan tegenwoordig ook vijf huizen verderop aan de overkant zijn) de bezorger veel extra tijd kost.
Bezorgen bij de buren, wat vinden we er eigenlijk van?
Meerdere onderzoeken hebben laten zien dat bezorgen bij de buren echt een omstreden onderwerp is. Onderzoek uit begin 2010 bracht bijvoorbeeld deze informatie aan het licht:
- 65 procent vindt het prima dat bij de buren wordt bezorgd;
- Circa 20% wil dit zeker niet hebben.
Vorig jaar zomer is dit onderwerp in Schotland uitgebreid onderzocht door Scotland’s Consumer Council (zie onderstaande figuur). In dit onderzoek zijn twee vragen gesteld:
- Als je niet thuis bent, wat vind je er van als jouw gekochte artikel dan bij de buren wordt bezorgd?
- Als je buren niet thuis zijn, wat vind je er van dat een door hen gekocht product bij jou wordt afgeleverd?
Het is interessant om de verschillen in beantwoording te zien. De hoofdlijnen:
- 23 / 52 procent vindt bezorgen bij of ontvangen van alle buren prima
- 37 / 53 procent van de ondervraagden zegt: ik ben alleen maar akkoord als het 'some of my neighbours' betreft
- 20 procent van de online kopers wil niet dat het pakket bij buren wordt afgegeven
- 9 procent wil geen pakketten van anderen uit de buurt ontvangen
Hoe weet de pakketbezorger wie die 'bepaalde buren' zijn? Het antwoord is simpel: de pakketbezorger kan dat niet weten, dus ontstaan er zeer regelmatig problemen. Doorgaan met deze omstreden aflevermethode is vragen om problemen. Hoe meer we online gaan kopen, hoe groter de kans op irritatie en schades wordt.
Maak veel meer werk van afleveropties
Als online kopers kunnen kiezen uit afleveropties, dan gaat het niet-thuis percentage fors naar beneden. Om er een paar te noemen:
- Bied de mogelijkheid, naast thuislevering, om het pakket op een te specificeren ander adres af te laten leveren waar bijna zeker wél iemand thuis is
- Bied de gelegenheid om af te halen bij een winkelafhaalpunt of een landelijk afhaalpunt
- Bied de gelegenheid aan de online koper om een afleverdag te kiezen. Grote webshops als Wehkamp.nl, Bol.com, Hema, Coolblue, de Bijenkorf, Fonq en BCC bieden die mogelijkheid al, maar er zijn nog veel te veel webshops die zo’n mogelijkheid niet bieden
- Bied de koper in de checkout de mogelijkheid om een opmerking vast te leggen. Bijvoorbeeld: 'Bij niet thuis, bezorgen op nummer …'
Krijgen we het niet-thuis-percentage fors lager?
Natuurlijk realiseer ik me dat er nog heel lang bij buren aangebeld zal moeten worden. Maar het is voor de commerciële ontwikkeling van kopen via internet zeer wenselijk, dat het percentage drastisch naar beneden gaat. Het zou toch geweldig zijn als blijkt dat dit percentage in bijvoorbeeld 2015 onder de 10 procent is gezakt ! Zeker is dat bij een lager percentage de kosten van pakketdistributie naar beneden gaan en dat de klantvriendelijkheid van internetlogistiek hoger uitvalt.
Trefkansverhogende maatregelen
Ik ben razend benieuwd welke initiatieven webshops en pakketvervoerders in de komende jaren gaan ontwikkelen op het gebied van afleveropties en tarieven voor duidelijke trefkansverhogende maatregelen. Als we een topsector willen worden, dan zal dit stuk amateurisme in de 'last mile' snel moeten verdwijnen. Laat maar weten of u het met me eens bent. En meld u met ideeën voor webshops en pakketvervoerders.
winkelafhaalpunten zijn zonder meer de toekomst, kleinere webshops zullen zich moeten verenigen om deze logistieke functie kostenefficiënt aan te kunnen bieden. Een goede relatie met je buren is natuurlijk ook erg handig en als het even kan kies je als webshop natuurlijk voor een brievenbusdoosje.
Beste Riem & Zo,
Ben het helemaal met je eens, dat afhaalpunten in de toekomst steeds belangrijker worden. En ze zullen ook steeds aantrekkelijker worden, omdat het aantal afhaalpunten heel fors toeneemt en de gemiddelde afstand tussen de woning van de online koper en een afhaalpunt daardoor steeds korter wordt. Het zou kunnen zijn, dat kleine webshops met elkaar gaan samenwerken op het gebied van winkel-afhaalpunten. Dat past heel goed bij het idee van "zelforganisatie": Met andere kleine webshops vorm je een winkel-afhaalpunten-netwerk. In ieder geval zou je in je checkout al landelijke afhaalpunten aan kunnen bieden, van PakjeGemak, Kiala of DHL-servicepoints bijv. De meeste webshops in Duitsland (ca. 60%) doet dat al om afhalen voor de online koper mogelijk te maken. Wat een goede relatie met de buren betreft: Geweldig, als je die hebt, maar uit de onderzoeken krijg ik de indruk, dat ruim 20% van de kopers niet zo'n relatie heeft. Als webshop zelf zul je afleveropties moeten bieden, die prima passen bij de persoonlijke omstandigheid van iedere potentiële klant.
@riemenzo Jaaaa, brievenbusdoosje. Dat is de oplossing! Weet je zeker dat 20% van je verzendingen niet aankomt!
Beste Luc,
Spannende reactie. Zou je meer toelichting willen geven ? Er worden vanuit webshops enorm veel buspakjes verstuurd: Voordeel: Lagere kosten per pakket, geen probleem met "bezorgen bij de buren". Nadeel: Geen tr&tr mogelijkheid, geen bewijs van aflevering.
Is jouw ervaring dat daardoor een zeer hoog percentage (dat is 20%) in de distributieketen verdwijnt ? Als dat waar is zou de webwinkelwereld onmiddellijk alarm moeten slaan.
Wij merken ook dat postnl veel post kwijtraakt. Wij versturen duurdere producten die door de brieven kunnen met pakketpost.
Was het niet de kracht van e-commerce dat je niet meer naar de winkel hoeft te gaan. Ik ben het met jullie eens dat afhalen een goede aanvulling is maar ik denk dat de toekomst zit in verbetering van het afleverproces. Precies kunnen zien wanneer het pakket geleverd wordt, afleverdatum/tijd kiezen, 's-avonds leveren, zondags levering etc. Uiteraard zijn deze opties nu al mogelijk maar blijkt het in de praktijk nog niet vaak aangeboden te worden of teveel te kosten.
@jeroen ik denk dat de consument niet alleen e-commerce gebruikt om niet naar de winkel te gaan maar ook om het juiste product te vinden.
Sowieso houd ik er zelf niet van om thuis te blijven voor een pakje ook al is het maar een uurtje. Oppikken bij de buren of bij een winkel kan dan op het moment dat het mij uitkomt.
Wat handig zou zijn is als ieder adres door iedere webshop gebruikt zou kunnen worden. Zo wil ik best 1 euro extra betalen aan een winkel die mijn pakje in ontvangst neemt gedurende de dag en waar ik als het mij uitkomt langs kan gaan. Lijkt mij een interessant business model met extra inkomsten voor de winkel.
Het maakt opzich toch niet veel uit waar je paketje bezorgt wordt, als het maar op tijd is en redelijk in de buurt wordt afgeleverd.
Mijn pakketje werdt ook bij de buren een aantal huizen verop bezorgd door POSTNL.Als antwoord op mijn reactie naar POSTNL kreeg ik te horen, dat op het post kantoor van POSTNL nu sticker te krijgen zijn met de tekst "alleen huisadres". Deze sticker moet door de afzender van het pakket op het pakket geplakt worden en ook aan POSTNL een electronisch bericht geven. Alleen dan wordt door POSNL niet bij de buren bezorgd.Dit is de omgekeerde wereld van klant vriendelijk zijn.
Leuk voor webshops Nederland maar er zijn genoeg klanten die van het buitenland postpakketten ontvangen. Eerst maar dat stickertje 'alleen huisadres' toezenden naar Australië, Azië, USA? Of nee, betaal gewoon onnodig bovenop de zeer hoge verzendkosten vanuit dat land nog een extra klap voor Postnl anders doet Postnl als laatste schakel nog even dwars en levert standaard bij wildvreemden want zelfs pakketten uit het buitenland met koeieletters ALLEEN HUISADRES worden bij onbekenden achtergelaten met alle risico's en gevolgen van dien!
Bij een online bestelling waarbij een track and trace code zit zou de volgende clausule moeten: indien het pakket binnen het afgesproken tijdsvak aangeboden is en er niemand op adres aanwezig is om het in ontvangst te nemen zal de ontvanger de kosten die gemaakt worden om het pakket opnieuw aanbieden betalen. Bij de huidige constructie draait niet de ontvanger, de verzender of PostNL op voor de extra kosten maar de bezorger. Gemaakte afspraken bij Bv tandarts, huisarts of ziekenhuis niet nakomen moet men ook voor betalen dus waarom niet bij een gemaakte bezorg afspraak.
Het zou al schelen als je bij de eerste aankondiging kon aangeven dat de afleverpoging zal mislukken. Nu kun je vaak alleen na de eerste poging aangeven wanneer je thuis bent, zonde.
verder hoop ik dat de ontwikkeling van de aflevering door drones snel gaat. Een elektronische schoorsteen voor de ontvangst, nooit meer afleveren bij de buren, ik kan niet wachten :-)
mogelijk kunnen er in de tussentijd afleverhuisjes in de straat komen waar je met een eenmalige elektronische sleutel je pakket kunt ophalen.
Sticker "alleen huisadres" op eigen voordeur! Misschien niet bevorderlijk voor het contact met de buren maar wel duidelijk voor de bezorger. Of die zich daaraan zal houden is natuurlijk een andere vraag.
Ik plak steeds de sticker "Pakket NIET afgeven bij buren!" bij de bellenpanneel,
maar dit wordt steeds verwijderd.
Als pakketten bij onder- of bovenburen wordt bezorgd, kost me dat zo'n 40 afhaalpogingen, de kans is dus groot dat je het pakket NIET MEER KRIJGT! BEZORGEN BIJ BUREN MOET DUS VERBODEN WORDEN IS EEN VORM VAN DIEFSTAL!!
Ik zit in een erstig conflict met mijn buren, het is helaas zelfs tot een hand gemeenschap gekomen. Toch nemen deze buren mijn pakketen aan en doen dan de deur niet open of proberen ze mij te chanteren. Bedrijven luisteren niet en intereseert ze geen moer.... Zou inderdaad verboden moeten worden. geef mij maar afhaal punten die je kan aanvinken inplaats van thuis bezorgen.
Gewoon lekker gaan winkelen en op een terrasje een drankje nemen.
Las onlangs dat er z.g. Butlercases te koop zijn. Dat is een opgevouwen kastje aan de buitenmuur, de postbode klapt het open, doet het pakket er in en sluit de deksel. Alleen met een sleutel (van de bewoner) weer te openen. Zeer handig als je ruimte naast/bij je voordeur hebt. Probleem opgelost!