Twee formules

Erwin Bruggink, managing director van Redcoon Benelux, vroeg zich in de column van vorige maand af hoe IMG Holding (moederbedrijf van o.a. Baderie.nl) tegenwoordig klanten bedient in deze heel competitieve, traditionele markt. Het antwoord komt van Jeroen Valk, algemeen directeur van het bedrijf.

‘Stel jezelf de vraag: Waar koop ik een badkamer? Het antwoord is meestal diffuus. Bouwmarkt, internet, speciaalzaak. Het loopt enorm uit elkaar, er is geen duidelijke kanaalvoorkeur. Althans zo lijkt het. Een badkamer is namelijk niet een product van het schap. Het is een combinatie van verschillende producten (kranen/wastafel/verwarming/tegels/et cetera) én de installatie van deze producten.

Als klanten zich wat langer in het onderwerp verdiepen zien we een duidelijke tweedeling. Er is een groep klanten die gaat voor die complete badkamer inclusief installatie en een groep klanten die losse producten bij elkaar shopt en zelf de installatie regelt. Voor beide doelgroepen hebben we formules. De eerste formule is Baderie.nl, complete badkamers inclusief installatie. Bij Baderie geven we klanten direct helderheid over de duur en de kosten van de installatie. Een badkamer bouwen blijft ambachtelijk werk dat tijd kost! Die duidelijkheid komt verder tot uitdrukking door te werken met All-in badkamers, badkamers met vaste prijzen inclusief installatie. Maar ook bijvoorbeeld een store concept waarbij het co-creëren de boventoon voert. Alles in de winkel is ter inspiratie, samen creëren we uw badkamer.

Dat inspireren, daar begint het mee. We gebruiken daarvoor al onze kanalen. In het online traject begint dat al heel vroeg. Dan gaat het over sfeer, smaak en stijl. Maar het biedt ook de mogelijkheid om een afspraak te maken voor in de winkel of een fysiek magazine aan te vragen. Klinkt misschien ouderwets, maar bij grote kassa-aanslagen zijn die gegevens goud waard. De andere formule is Badkamerwinkel.nl, alle producten snel geleverd tegen een lage prijs. Daarmee bedienen we klanten die zelf hun installatie regelen. We zien dat deze klanten over het algemeen een zeer duidelijke voorkeur hebben voor A-merken. Ze weten wat ze willen. Op prijs wordt echter het onderscheid niet gemaakt. Dat zit hem toch echt in compleetheid van het assortiment, en service en advies voor, tijdens en na het bestelproces alsmede leversnelheid.

Door voor elke groep klanten verder te kijken, oprecht geïnteresseerd te zijn in de vragen die leven en dat te vertalen naar onze formules, maken we een duurzaam onderscheid.

Jeroen Valk is algemeen directeur van IMG Holding (moederbedrijf van o.a.Baderie.nl).

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2014.