Verzendkosten: hoe klanten juist informeren?

Webwinkels moeten consumenten goed informeren over alles waar de consument mee te maken krijgt. Eén van die zaken zijn de verzendkosten. Het gaat daarbij om zowel de kosten voor de heenzending, maar ook over wie er opdraait voor de kosten van de retourzending na ontbinding. Veel webwinkels informeren hier erg slecht over.

Door: gastblogger Charlotte Meindersma

80 procent van de webwinkels informeert slecht
Volgens Dann Hensums informeert 80 procent van de onderzochte webwinkels (met name zijn eigen concurrenten) niet goed over de verzendkosten. De kosten zouden pas op het laatste moment bekend gemaakt worden. Dat is niet transparant genoeg. Bovendien worden de regels vanaf 13 juni 2014 strenger.

Informeer over de totale prijs
Webwinkels en webshops moeten duidelijkheid geven over de totale prijs. Dit is inclusief verzendkosten of de berekening daarvan, belastingen en andere bijkomende kosten. Nu kan het natuurlijk zo zijn dat u vooraf niet goed in kunt schatten wat die bijkomende kosten zullen zijn. Meerdere producten kunnen gezamenlijk verzonden worden, waardoor de verzendkosten per product lager zijn. Of consumenten bestellen juist weer zoveel, dat het niet in één doos past en de verzendkosten juist hoger zijn. Een berekening van de verzendkosten is daarom ook toegestaan.

Mogelijke oplossingen
Natuurlijk kan het een goede oplossing zijn om vaste verzendkosten te hanteren. Dan is altijd duidelijk hoe hoog de verzendkosten zijn. Dit kan echter nadelig uitpakken voor de consument die een klein en goedkoop product bestelt of juist nadeling uitpakken voor de webwinkel wanneer het gaat om een groot en zwaar product. Om te kunnen differentiëren, bijvoorbeeld omdat u goedkope producten ook wat goedkoper wilt kunnen verzenden, zijn daar verschillende oplossingen voor.

Brievenbuspost vs pakketpost
Eén van de oplossingen is om aan te geven wat standaard brievenbuspost en standaard pakketpost kost. Vervolgens kunt u per product aangeven of het door de brievenbus past of dat het als pakket verzonden zal worden. Consumenten kunnen zo zelf vooraf berekenen wat de verzendkosten zullen zijn. Vallen ze lager uit, omdat een brievenbus product bij het pakket gestopt wordt, is dat alleen maar voordelig voor de consument.

Winkelwagen overzicht
Een andere mogelijkheid is om bij het overzicht van het winkelmandje te laten zien wat de kosten zullen zijn. De consument heeft dan nog geen persoonsgegevens ingevuld, maar kan wel zien wat de totale kosten zullen zijn van alle producten bij elkaar en wat daar de verzendkosten bij zullen zijn.

Pagina met verzendkosten
Een andere mogelijkheid is uiteraard om consumenten via een aparte pagina te informeren. U kunt op die pagina een berekenmodule opnemen of een (excel) overzicht tonen van de mogelijke verzendkosten. In combinatie met de productomschrijvingen zou een consument zelf de verzendkosten moeten kunnen berekenen. Zorg er wel voor dat deze pagina goed vindbaar is.

Vergeet de BTW niet!
Wanneer er apart verzendkosten berekend worden en deze als aparte post op de factuur komen te staan, is het verzenden een eigen dienst. Over deze verzendkosten moet daarom 21 procent BTW gerekend en betaald worden.

Charlotte Meindersma is jurist voor de creatieve sector en ondernemers. Ze is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints.