De digitalisering van de winkel

De opening van een webwinkel betekende de eerste grote stap in de digitalisering van winkels. De drijvende kracht van deze ontwikkeling was de noodzaak om uit te breiden en meer consumenten te bereiken. Het bedrijfsmodel waarin de winkel centraal staat werd niet aangepast, maar de meeste retailers zetten een aparte infrastructuur voor e-commerce op. Zo kon snel een online aanwezigheid worden gecreëerd.
 
Door: gastblogger Vijay Balakrishnan

Fysieke winkels tekenen nog steeds voor meer dan 90 procent van alle retailomzet in Nederland. Toch moeten winkeliers hun in-store ervaring blijven aanpassen om te kunnen voldoen aan de veranderende en verhoogde verwachtingen van de consument. Want steeds meer consumenten gebruiken tools zoals social media en winkelassistenten op hun smartphone om op meerdere fronten interactie met retailers te zoeken. De meest innovatieve retailers spelen daar op in.

Verdere versmelting
Technologie zal de winkelervaring blijven beïnvloeden en we zullen een verdere samensmelting van de online en offline werelden zien. De in-store ervaring zal dus steeds verder digitaliseren. Deze trend wordt aangemoedigd door het feit dat er meer dan 8,5 miljoen gebruikers van smartphones en/of tablets zijn in Nederland. Zolang de verspreiding van mobiele apparaten blijft groeien, zullen retailers meer investeren in de integratie van tablets en smartphones met de winkelervaring.

Ook social media zullen een belangrijke rol blijven spelen. Dit is vooral belangrijk voor het bereiken van jongere klanten. Zij zijn erg goed in het filteren van de ‘ruis’ van de traditionele reclames en aanbiedingen, maar ze hechten wel veel waarde aan mond-tot-mondreclame van goede vrienden. Retailers moeten klanten aanmoedigen sociale media te gebruiken om bijzondere aankopen en ‘vondsten’ in de winkel te beschrijven of om recepten te delen en lokale winkelevenementen te promoten.

Verder moeten retailers klantenblijven betrekken. Dus zodra een nieuwe klant is binnengehaald, moet er aan een duurzame relatie worden gebouwd. De sleutel is het creëren en onderhouden van een relatie die echt persoonlijk en individueel is. Dat kan het best aan de hand van gegevens die vertellen wat de voorkeuren van de klant zijn en die aangeven welke aanbiedingen voor hem interessant zouden kunnen zijn.

Winkelpersoneel
Terwijl retailers zullen blijven investeren in digitale technologieën, moeten ze ook denken aan het opleiden van personeel. Winkelmedewerkers moeten immers ook weten hoe ze technologie effectief gebruiken en zo beter met klanten kunnen verbinden. Veel grote retailers creëren nieuwe werkgroepen die ‘omnichannel’ verantwoordelijkheid hebben. Niet alleen om een consistente en naadloze winkelervaring voor klanten te creëren in zowel fysieke en digitale kanalen, maar ook om ervoor te zorgen dat het winkelpersoneel zich bewust is van de digitale en sociale media initiatieven.

Uitbreiding naar online kanalen stond centraal in de eerste fase van de digitalisering van winkels. De volgende stap is verdere integratie van fysieke en online winkels. Ik geloof dat innovatieve retailers zullen blijven investeren in in-store technologieën op een manier die de voordelen van de online wereld integreert met een prettige in-store ervaring. Dit zal klanten naar hun winkels brengen en andere retailers dwingen te volgen.

Vijay Balakrishnan is general manager retail, CPG & manufacturing van Mindtree.