Internet is net een fietsenwinkel…

Waar we vroeger op zaterdagmiddag een winkelcentrum in moesten om nieuwe schoenen te kopen, tikken we nu drie woorden in onze browser en Google brengt ons vrijwel meteen naar een geschikte online winkel. Als consument krijgen we wat we willen.
 
Door: gastblogger Dirk Jan Dokman
 
Maar wat willen we nog meer? Aandacht en service. En hoe zorg je ervoor dat de persoonlijke aandacht die klanten waarderen in de fysieke wereld, net zo ervaren wordt op het digitale domein?

Het is belangrijk om eerst goed te snappen wat er offline gebeurt. Neem de fietsenwinkel Dokman Tweewielers van mijn neef Joop Dokman uit Culemborg. Hij is de tweede generatie die de winkel met succes leidt. ‘Goedemiddag,’ zegt hij wanneer u de winkel binnenstapt. Hij spreekt u met uw naam aan of hij gaat na wie u bent. Bent u hier eerder geweest? Hoe loopt u door de winkel, bent op zoek naar iets of kijkt u rustig rond? Op basis van uw kleding en de spullen die u bij zich heeft maakt Joop ook een inschatting van de prijsklasse waarin u winkelt.  Vervolgens helpt hij u op de best mogelijke manier.

Soms observeert hij de klant alleen of hij stelt een paar vragen om zijn service beter op u toe te spitsen. Maar wanneer u met een lekke band binnenstapt is het eenvoudig. ‘Goedemiddag,’ zeg Joop dan, ‘zal ik die band voor u plakken?’ Terwijl hij u helpt komt hij er achter welke producten ook interessant kunnen zijn. Een bandenplakset of misschien een nieuwe fietshelm. Doordat hij oprechte aandacht voor u heeft kan hij zijn omzet verhogen, terwijl hij u beter helpt. Iedereen wint.

De beste klantreis
De service wordt aangepast op uw situatie en zo krijgt u de best mogelijk ervaring; de beste klantreis die bij uw context past. Omdat Joop ervoor zorgt dat u een goede ervaring heeft, neemt ook de kans dat u de volgende keer weer zijn winkel binnenstapt alleen maar toe. Grote kans ook dat u uw vrienden vertelt over Joop zijn goede service. Het gaat hem goed: deze maand heeft hij zijn tweede winkel geopend in Vianen.

Realiteit is dat we kunnen concluderen dat geen enkel bedrijf deze ervaring goed naar het internet heeft kunnen vertalen. Hoe komt dat toch? Misschien wel omdat bedrijven juist de context van de klant niet centraal genoeg stellen.

Net zo persoonlijk
Een goede website of app maakt de winkelervaring net zo persoonlijk als Joop die in zijn fietsenwinkel biedt. De website herkent dat de klant er eerder is geweest. De digitale omgeving wordt aangepast aan de klant én de situatie, zodat de klant een persoonlijke en relevante ervaring krijgt.

Stel, een klant wil weten hoeveel bagage hij mag meenemen in het vliegtuig. De website herkent dat het om een businessclass passagier gaat en geeft het juiste antwoord. Dat kan bijvoorbeeld met een intelligent selfservice-platform. Op basis van semantische taalherkenning en zoekprotocollen en klantherkenning wordt het juiste antwoord gegeven.

En stel dat er een koffer zoek is of iemand wil informatie over zonnepanelen of een beleggingsrekening, dan kan de klant via social media-kanalen live contact zoeken. Zou het niet mooi zijn als de klant via de website antwoord krijgt op de vraag die hij nog niet heeft gesteld, maar wel wilde stellen?

En zo is het internet dus niet anders dan Joop zijn fietszaak. De mens staat centraal. En tevreden klanten die weten dat ze met al hun vragen bij u terecht kunnen zijn loyaal. Zij worden uw ambassadeur.

Dirk Jan Dokman is oprichter van CX Company.