Je webshop tijdens de vakantie: een praktijkvoorbeeld

Enige tijd geleden blogde ik op deze site over ‘Je webshop tijdens de vakantie’. Als je de webshop helemaal zelf runt, is het natuurlijk lastig om op vakantie te gaan.



Door: gastblogger Krispijn Smith

Als je toch even aan het strand wilt bijkomen van een heel jaar hard werken heb je verschillende opties: je kunt de shop virtueel sluiten, je kunt de bestellingen pas verzenden als je weer terug bent of je kunt de shop tijdelijk aan iemand overdragen.

Ik had ook dit probleem. Sinds januari 2014 heb ik een webshop in gitaaronderdelen. Vorige zomer was het assortiment nog zeer beperkt en kon ik zonder problemen de shop overdragen aan een collega. Onderhand is de shop echter flink gegroeid, zowel qua assortiment als qua aantal bestellingen. Daar komt bij dat het vrij lastig is om zonder gedegen kennis van gitaren de orders samen te stellen. De shop twee weken virtueel sluiten vond ik geen optie vanwege de zuurverdiende posities in de organische resultaten. Daarom besloot ik, ook bij wijze van experiment, de bestellingen na mijn vakantie te verzenden.

Duidelijk communiceren
Dat de levertijd in eerste instantie met twee weken wordt verlengd, moet natuurlijk heel duidelijk worden gecommuniceerd in de webshop. Daarom heb ik bovenaan alle productpagina’s en alle pagina’s van het bestelproces en in de bestelbevestiging in grote rode letters vermeld dat bestellingen die in de vakantieperiode geplaatst worden pas op de maandag erna zouden worden verzonden. Dit vond ik echter nog niet duidelijk genoeg. De ervaring leert dat de meeste klanten niet goed lezen en dus heel makkelijk over deze meldingen heen zouden kijken. Daarom heb ik ervoor gekozen een Javascript alert aan het winkelmandje toe te voegen. Deze melding sprong in beeld en moest bewust worden weggeklikt voordat de bestelling kon worden afgerond. Om de usability niet helemaal de om zeep te helpen besloot ik de melding slechts één keer te tonen. Als iemand dus meerdere items bestelde, kreeg hij deze melding alleen te zien bij het toevoegen van het eerste product aan het winkelmandje.

Duidelijk genoeg
De bestellingen liepen direct na het aanpassen van de site flink terug. Voor de zekerheid heb ik vanaf mijn vakantieadres een aantal klanten gemaild met de vraag of het duidelijk was dat ze twee weken op hun bestelling moesten wachten. Dat was in alle gevallen duidelijk. Uiteindelijk was er één klant die alle meldingen over het hoofd had gezien. Deze mailde met de vraag waar de bestelling bleef en daarop heb ik uitgelegd wat de situatie was en aangeboden het bedrag terug te storten als hij niet zolang wilde wachten. Dat was gelukkig niet nodig. Het maakt echter wel duidelijk dat het bijna onmogelijk is zonder de bestel-flow of de vormgeving ernstig te verstoren ervoor te zorgen dat iedereen een bepaalde melding in je webshop te zien krijgt. Deze ene misser beschouw ik als uitzondering en ik ben van mening dat de situatie duidelijk genoeg in de shop was gecommuniceerd.

Resultaten
De bestellingen liepen, zoals gezegd, flink terug. Tegen het einde van de tweede week namen deze, zoals verwacht, weer toe. Het is lastig het exacte verlies te duiden, omdat mijn shop nog geen twee jaar bestaat en ik nog niet goed kan vergelijken met voorgaande jaren. Het is onderhand wel duidelijk dat de schoolvakanties belangrijke perioden zijn. Men sleutelt tijdens een vakantie nu eenmaal meer aan een gitaar. Al met al denk ik 30 procent omzetderving over de gehele maand te hebben gehad.

Conclusie
Ik heb een heerlijk ongestoorde vakantie gehad en het was een waardevol experiment. Gelukkig ben ik niet afhankelijk van de inkomsten uit de webshop, want de gevolgen voor de omzet zijn niet kinderachtig. Bovendien neem je toch een flink risico met de goede reputatie van je webshop. Daarom ga ik ervoor zorgen dat ik voor de volgende zomervakantie iemand inwerk die de shop kan waarnemen.
 
Krispijn Smith is marketingmanager bij Shoppagina.