Succes door vier basismodellen te mixen

Hoewel mobiele technologie, analytics, social media en cloud computing huidige verdienmodellen soms lijken te hinderen, zou de disruptie die ze tot gevolg hebben juist omarmd moeten worden. Het succesvol integreren van deze moderne digitale technieken zorgt er bij uitstek voor dat bedrijven op vernieuwende en prikkelende wijze kunnen werken.

Door: gastblogger Radha R

Om van digitalisering realiteit te maken, zijn er vier basismodellen waar rekening mee moet worden gehouden: het creëren van digitale klantervaringen; het digitaliseren van de waardeketen van voor tot achter, het ontwikkelen van ‘sense-and-respond’-systemen en het vormen van nieuwe innovatieve verdienmodellen en partnerships.

Hieronder zijn deze basismodellen gevisualiseerd:

Het creëren van digitale klantervaringen
De nieuwe generatie klanten switcht moeiteloos tussen fysieke en digitale kanalen en richt zodoende het leven zo efficiënt mogelijk in. De generatie verwacht rijke, gemakkelijke en snelle ervaringen die daarnaast ook nog gepersonaliseerd en op aanvraag beschikbaar zijn, ongeacht het kanaal of medium. Om aan deze vraag te kunnen beantwoorden, moeten bedrijven gedifferentieerde besturingsmodellen introduceren of essentiële functionerende delen zo inrichten dat deze zowel leiden tot meer winst en groei als de ervaring waar klanten om vragen.

Bijvoorbeeld een internationaal autoverhuurbedrijf. De klanten van dit bedrijf moesten vaak lang wachten bij de balies op vliegvelden. Als oplossing is er een tablet-based app ontwikkeld die klanten kunnen gebruiken tijdens het wachten. Zo worden in de rij de meeste gegevens al ingevuld die normaal pas aan de balie worden gevraagd.

Naast het verbeteren van de klantervaring is ook het huurcontract op deze wijze gedigitaliseerd. Naar verwachting zal het bedrijf bijna 5 miljoen euro per jaar besparen op verwerkings- en personeelskosten zodra deze werkwijze op al hun locaties toepast worden.

Het digitaliseren van de waardeketen
Veel bedrijven denken dat zij alleen de klantgerelateerde bedrijfsonderdelen moeten transformeren om aan de digitale behoeftes van de consument te voldoen. Ze vergeten dat het ook belangrijk is om digitale verbeteringen aan te brengen op het gebied van operations, bedrijfsprocessen en backend-systemen. Dit zorgt voor een snellere doorlooptijd, verbeterde beschikbaarheid van producten en services, een kosteneffectievere werkwijze en, last but not least, voor een positievere klantervaring.

Voor een grote speler in de hotelindustrie werd de value chain verbonden aan een nieuwe app die bedrijven, klanten en event planners verbindt met de services van vijfhonderd verschillende hotels. Via deze app heeft iedereen inzicht en kunnen de kamers, services en meetings aangepast worden.

Het ontwikkelen van sense-and-respond systemen
Misschien wel het meest veelbelovende aspect van digitale innovatie is dat smart digital systemen data kunnen gebruiken om anoniem en automatisch voor lagere kosten, meer rendement, risicovermindering en een gepersonaliseerde ervaring te kunnen zorgen.

Zo wilde een grote vliegtuigmaatschappij de rest van de industrie voor zijn door haar klanten niet alleen een vertrek- en aankomsttijd, maar een complete ‘deur-tot-deurervaring’ te bieden. Hiervoor moest zij de dagelijkse voorkeuren van haar klanten leren kennen, hun wereld buiten de luchtvaart. Dit was mogelijk doordat de meeste reizigers van nu door hun activiteiten op social media een spoor van persoonlijke voorkeuren en gebruiken achterlaten. Ook geven zij vaak vrijwillig informatie als dat bijdraagt aan een betere ervaring.

De data analytics engine die onderdeel is van een nieuwe mobiele app, zorgt ervoor dat de maatschappij alle inputs van individuele reizigers en voorkeuren tot haar beschikking heeft. Hierdoor kan ze aanbevelingen of aanbiedingen samenstellen waarmee ze klanten echt enthousiast maakt: neem de leukste restaurants op de plaats van bestemming, aanbiedingen in winkels dichtbij, voorstellingen et cetera.

Het vormen van nieuwe innovatieve verdienmodellen
Er is een aantal echt grote projecten dat de manier waarop bedrijven zaken doen fundamenteel verandert – het moderniseren van verouderde werkwijzen om weer mee te kunnen doen met de rest of het veranderen van de aanpak om zo de competitie voor te zijn.

Een b2b-supplier, die in 2007 meer dan een miljoen van zijn producten via papieren catalogi aan 300.000 individuele klanten verkocht, moest moderniseren om competitief te blijven in markt. Het bedrijf moderniseerde door een stevig e-commerce platform te ontwikkelen. Dit platform was zo goed ontwikkeld en gebruiksvriendelijk dat het al snel inkomstenbron nummer 1 werd, waardoor de supplier de competitie voorbij liep. In totaal is de omzet 100 procent gestegen sinds het platform live ging.

Alles samenvoegen
Natuurlijk hoeven bedrijven niet alle bovenstaande elementen tegelijk aan te pakken. Individuele omstandigheden bepalen de meest logische en effectieve stappen, maar in onze ervaring zijn deze modellen bepalend voor bedrijfsgroei in de huidige digitale wereld; het implementeren van deze vier zou prioriteit moeten zijn.

Radha R. is Executive Vice President en Head of Digital Business bij Mindtree.