Innovatie transformeert klantrelatie

De verwachtingen van klanten, gevormd door het internet en verfijnd door sociale interactie, veranderen continu. En zo ook hun winkelgedrag. Consumenten zijn digital natives geworden in een wereld die altijd aanstaat. Ze zijn niet alleen eigenaar van de shopervaring, maar ze kunnen deze ook opnieuw inrichten als ze dat willen. Retailers moeten zich dit realiseren en daarop inspelen door de customer journey te transformeren.

Door: gastblogger Peter Meulman

Succesvolle bedrijven weten de diverse contactmomenten met de consument door middel van digitale tools aan te passen en zo veel waardevoller te maken. Hierbij gaat het niet alleen om marketing, maar ook om sales en customer service. Het is belangrijk dat retailers continu blijven innoveren. Zo hebben bekende ketens als Media Markt en Samsung tegenwoordig een eigen innovatiecentrum waarin voortdurend nieuwe concepten worden bedacht en uitgeprobeerd. Door kritisch te blijven kijken naar je eigen retailconcept zorg je dat je scherp houdt wat de persoonlijke behoeftes van jouw klanten zijn.

Persoonlijk is hier het trefwoord. Waar retailers in het verleden consumenten op basis van enkele ‘types’ benaderden met massamarketing en aantrekkelijke verpakkingen, zijn we nu bijna allemaal ‘digitale consumenten’ die een veel persoonlijkere en relevante aanpak vragen. De klant moet worden gezien als individu met eigen ervaringen en voorkeuren. Deze ‘nieuwe’ consument is mondiger en verliest snel de aandacht. Tegelijkertijd maakt iedere koper deel uit van een (online) netwerk waarin hij anderen kan beïnvloeden.

De pessimist zou zeggen: de retailer verliest dus de controle over de klant. Maar dit nieuwe klimaat is geen bedreiging, het is juist een kans! Retailers die door middel van effectieve digitale tools een meer gepersonaliseerde en relevante klantervaring weten te bieden aan hun klanten, kunnen profiteren van deze mondige, digitale consument.

AH Community
Albert Heijn is een voorbeeld van een retailer die met behulp van digitale innovaties in staat is de relatie met zijn klanten te transformeren. De supermarktketen lanceerde onlangs een eigen social media kanaal, de AH Community (foto). Op dit platform kunnen consumenten tips krijgen van telers en chefs en daarnaast hun eigen ideeën en meningen delen. Door dit digitale platform krijgt de retailer op een andere, meer sociale manier, contact met de klant en kan hij bovendien gemakkelijk monitoren waar de behoeftes voor de consument, en daarmee de kansen voor Albert Heijn, liggen.

Schat aan data
Ook zijn er tools die winkelmanagers op basis van sensoren en statistieken laten zien hoeveel klanten er op dat moment in de winkel zijn en welke artikelen populair zijn op basis van de tijd die zij op een bepaalde plek in de winkel doorbrengen. De retailer verkrijgt hiermee een schat aan data over zijn individuele klanten, die hem helpen de klantervaring te verbeteren. Denk hierbij aan een relevantere indeling van de winkel, het efficiënter inzetten van verkoopmedewerkers of het starten van een promotie omtrent een bepaald product waar interesse voor blijkt te zijn.

Uitdaging
Retailers staan voor de uitdaging om de online consument te benaderen met persoonlijke en relevante marketing, sales en customer service. Innovatie en focus op de klantervaring maken hier het verschil. De retailvoorspellingen voor dit jaar zijn positiever. Ze bieden daarmee volop kansen en mogelijkheden om klanten met een persoonlijke benadering te binden. Ik wens u een succesvol 2016 met veel tevreden klanten!

Peter Meulman is solution manager retail bij Avanade.