Offline cookie geeft inzicht in black box klantgedrag

Natuurlijk heeft u als omnichannel-speler het kassasysteem van uw bakstenen winkel aangesloten op Analytics om inzicht te krijgen op de aankopen. Maar hoe klanten zich verder gedragen in de fysieke winkel is een zwart gat. Althans tot voor kort, want dankzij nieuwe technologie kunnen we nu ook een offline cookie plaatsen om klantgedrag in de fysieke winkel in kaart te brengen. Niet alleen handig om uw bakstenen winkel te optimaliseren, maar ook om het online kanaal beter af te stemmen op elke individuele bezoeker.

Door gastblogger Karel van der Woude

Neem bijvoorbeeld de iBeacon-zenders waardoor u via bluetooth gelokaliseerd een bericht naar de consument kunt sturen. Iedereen heeft het over hoe handig iBeacon is voor de offline winkel. Zo kunt u een klant in de winkel een persoonlijke aanbieding sturen als hij voor dat ene schoenenrek staat. Dat is prachtig, maar het is nog interessanter dat dit soort technologie ons de mogelijkheid geeft om consumentengedragsdata vanuit het offline kanaal te gebruiken voor het online kanaal.

Retargeting met offline data
Onlangs sprak ik hierover met Remco Bron, oprichter van inBeacon. Hij gaf een mooi voorbeeld van de mogelijkheden voor retargeting met behulp van iBeacons. Een consument die een geruime tijd wasmachines bekijkt in een fysieke vestiging van de MediaMarkt wordt geregistreerd door een iBeacon. Als hij de winkel verlaat en later met hun mobiel surfen naar Telegraaf.nl, dan wordt hij opnieuw benaderd met een aangepaste banner.

Met meerdere iBeacons in een winkel kunt u nog veel meer. Retailers gebruiken dit soort data om de favoriete offline winkelroute van een klant in kaart brengen. Maar dan vergeten ze dat een klant ook graag gebruikmaakt van andere kanalen: waaronder de webshop. Zo kunt u het gedeelte in uw webshop dat de meest recent bekeken artikelen toont gebruiken om on- en offline bekeken producten te tonen. Zo zorgt u voor één persoonlijke beleving en bent u echt relevant voor klanten.

Kijken, kijken, maar niet kopen
Tevens kent elke retailer wel het fenomeen ‘showrooming’: klanten die in een winkel een product bekijken of uitproberen. Vervolgens kopen ze het artikel online bij de concurrent, omdat het daar goedkoper of makkelijker is. U kunt dit effect met iBeacons en een app voorkomen door aan bezoekers persoonlijke aanbiedingen te communiceren. Uiteraard kan de klant dan direct in de webshop of in de fysieke winkel afrekenen. Het is maar net wat de bezoeker het prettigst vindt.

Nog een laatste voorbeeld? Het winkelend publiek in de Randstad heeft misschien wel hele andere wensen en voorkeuren dan de consument in Drenthe. Via iBeacons kunt u dit soort voorkeuren vastleggen en gebruiken in het verder personaliseren van de webwinkel.

Omnichannelsummum
Ik heb het in deze blog vooral over iBeacons, maar er is veel meer technologie beschikbaar. Belangrijk is dat de klant centraal staat bij de inzet van nieuwe technologie voor omnichannel-retailing. Nu we vandaag steeds vaker technologie gebruiken om het offline en online gedrag van de klant in kaart te brengen, krijgen we een compleet beeld van klanten. Hierdoor kunnen we steeds beter een omnichannel-strategie op de klant afstemmen. En dat is een win-winsituatie voor alle partijen.

Karel van der Woude is eigenaar van ISM eCompany.