Breng transactieproces op orde

Consumenten blazen vrij snel een webaankoop af of stappen over naar een concurrerende website als het afronden van de transactie te lastig is, bewijst onderzoek van softwarefabrikant Tealeaf onder tweeduizend consumenten eens te meer.

Volgens de Amerikaanse fabrikant van Customer Experience Management-software(CEM) is de concurrent slechts een klik weg. Voor het vierde jaar op rij deed het daarom onderzoek naar de online bevindingen van consumenten bij banken, verzekeraars, reisbureaus en reguliere webwinkels. 

Negen op de tien van hen ondervonden afgelopen jaar een technisch probleem bij het online afhandelen van een transactie. Vier op de tien ondervraagden koopt bij een andere aanbieder zodra de afhandeling van een aankoop even tegen zit. Dit sluit naadloos aan bij de toegenomen verwachtingen van consumenten over online zakendoen. Bijna een kwart van de klanten van webwinkels verwacht zelfs een hogere online servicegraad dan wanneer ze iets in de winkel kopen, is een van de verrassende uitkomsten van het onderzoek.

Contactcenter integreren
De verlangde service komt niet van de grond als bedrijven het offline contactcenter niet integreren in hun e-commerce platforms. Consumenten met een telefonische klacht over een webaankoop klagen massaal - 64 procent - dat agents weinig kennis hebben van de online winkel. In 38 procent van de gevallen bleven de problemen onopgelost. Driekwart van de ondervraagden met een dergelijke negatieve ervaring kozen voor een andere aanbieder of namen minder spullen af.