Mysteryshopper bezoekt Studystore

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Studystore, onderdeel van The Learning Network (voorheen Van Dijk Educatie).

Per onderwerp geef ik een waardering van:
*      slecht
**     matig
***   voldoende
**** goed
*****       uitstekend

Algemene eerste indruk *****

‘Slim studeren begint met de juiste studieboeken’, dat vind ik nou een goede slogan. Hij bekt lekker, geeft aan wat je ongeveer kunt vinden op de site en prikkelt de lezer. Want slim studeren, dat klinkt toch een stuk beter dan gewoon studeren. Een leuke foto van een goedlachse studente (dat is althans de suggestie), verwijzingen naar boeken, een mooi vormgegeven en slim opgezette zoekfunctie en natuurlijk de naam van de site zelf: op de bovenste helft van de homepage is gelijk duidelijk dat dit een site is waar je studieboeken kunt kopen. Een uitstekend begin!

Onder de header vervolgt de homepage met een aantal secties met blogartikelen en divers promotioneel materiaal, mooi geïllustreerd met passende afbeeldingen. De pagina eindigt met een footer die links bevat naar de belangrijkste informatie.

Het hoofdmenu bevat vier ingangen, een zoekfunctie, account-icoon en winkelmandfunctie.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ***

Op de servicepagina staat de Studystore-contactinformatie. Je kunt het bedrijf mailen, of op werkdagen tussen 8.30 uur en 17.00 uur bellen via een 088-nummer (waarbij de verwarrende tekst staat ‘gratis tegen lokaal tarief’). Er is ook een chatfunctie op de site, die bemand wordt op werkdagen tussen 8.30 uur en 20.30 uur. Daarnaast is de klantenservice bereikbaar via Facebook en Twitter.

Om te mailen moet je een formulier gebruiken, er wordt geen mailadres verstrekt op de contactpagina (er staat wel een info-adres in de leveringsvoorwaarden). Helaas moet je je volledige NAW-gegevens invoeren in het formulier (of je verzint iets natuurlijk). Dat zou niet zo moeten zijn, dat is hetzelfde als dat een verkoper in een fysieke winkel die informatie zou vragen als je hem iets vraagt.

Mijn testmailtje werd de volgende dag beantwoord, maar er was van alles mis mee. Ten eerste was het totaal geen inhoudelijk antwoord op mijn vraag. Ten tweede was mijn vraag niet als citaat in de mail opgenomen. Ten derde begon het antwoord met een groot aantal lege regels en bevatte het geen logo, header, footer of andere opmaak van Studystore. Ten vierde begon het antwoord met een taalfout (‘Als je via Studystore besteld [...]’). En ten vijfde was de naam van de afzender de persoonsnaam van de medewerker in plaats van Studystore en ontbrak in de onderwerpsregel een aanduiding als ‘Re:’. De mail was dus in mijn inbox nauwelijks te herkennen als het antwoord van Studystore op mijn vraag, waardoor ik de mail ook een paar dagen over het hoofd heb gezien. Door dit alles komt de mailafhandeling op mij nogal amateuristisch over.

Social media ***

Zoals hierboven al genoemd is Studystore actief op Facebook en Twitter, maar het bedrijf heeft ook een Instagram-account. Twitter wordt zo te zien niet heel veel gebruikt door klanten en bezoekers; er wordt maandelijks een handjevol tweets gestuurd. Facebook en Instagram worden voornamelijk voor marketing gebruikt, maar wel op een indirecte manier. Geen hard sell dus, maar handige weetjes, een prijsvraagje hier en een life-hackje daar.

Studystore doet duidelijk zijn best aansluiting te vinden door lekker chill te doen, maar of dat echt wordt opgepakt door de doelgroep betwijfel ik. Ik denk niet dat Studystore het type bedrijf is waar studenten zich gevoelsmatig mee verbonden voelen of zich mee kunnen en willen profileren. Studieboeken zijn nu eenmaal geen lifestyleproducten, maar slechts een middel om iets te bereiken, of zelfs een noodzakelijk kwaad. Ik zou me dus als bedrijf focussen op een aantrekkelijke  en toegankelijke site, gunstige prijzen en vooral op uitstekende service. Want studieboeken blijven studieboeken, hoe chill je ze ook aan de man probeert te brengen.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ***

De leveringsvoorwaarden zijn die van Thuiswinkel.org en zijn alleen als pdf beschikbaar. Zoals vaker vermeld in deze rubriek blinken de voorwaarden van Thuiswinkel niet uit in bondigheid en toegankelijkheid. Jammer, want de organisatie zou juist hiermee een voorbeeld kunnen zijn. Er staan overigens ook bepalingen in over de levering van gas, water en elektra. Het is natuurlijk onzin dat dergelijke bepalingen in de voorwaarden van een boekenwinkel staan. De leden van Thuiswinkel mogen echter de bepalingen niet aanpassen, maar alleen aanvullen. Daar is de klant dus niet altijd bij gebaat.

Naast de voorwaarden heeft de site ook nog een pagina met ‘klantinformatie’. Op die pagina (een gewone webpagina in dit geval) staan de belangrijkste voorwaarden nog eens vermeld. Helaas is ook deze pagina niet in normale taal opgesteld. Bovendien wordt de lezer hier met u aangesproken, terwijl op de rest van de site in een joviale je-en-jij-toon wordt gecommuniceerd.

Ook in de privacy-voorwaarden wordt de lezer getutoyeerd, maar de tekst is toegankelijker dan die van de algemene voorwaarden, duidelijk en uitvoerig.

Website

Navigatie en structuur ***

Het hoofdmenu is overzichtelijk met de ingangen ‘Boeken kopen’, ‘Boeken verkopen’, ‘Studiespullen’ en ‘Studydeals’. De wizard die je op de homepage en op de pagina ‘Boeken kopen’ vindt werkt op zich goed en is handig in gebruik, alleen is het onduidelijk of de boekenlijst die gegeven wordt volledig is of niet. Want soms bevat deze maar één of enkele boeken.

Om boeken te verkopen hoef je alleen maar een ISBN-nummer of meerdere nummers in te voeren in het formulier. Er verschijnt dan direct een kader met informatie of en zo ja, voor hoeveel geld Studystore je boeken wil overnemen. Het bedrijf is best kieskeurig, want slechts vier van de twintig willekeurig gekozen uitgaven (allemaal courante boeken die op dat moment ook op de site te koop stonden) die ik als test invoerde waren blijkbaar interessant genoeg voor inkoop.

De link naar Studiespullen leidt naar een reguliere webshop en gek genoeg staan daar ook submenu-items tussen van studieboeken. Sommige namen bevatten ook de term studieboeken (bijvoorbeeld ‘Rechten studieboeken’), maar andere niet (zoals ‘Wiskunde’). Waarom de items niet consistent benoemd zijn en waarom er geen aparte hoofdcategorie voor studieboeken is begrijp ik niet. Er is sowieso geen lijn te ontdekken in de ordening van het catalogusmenu.

Na de keuze voor een (sub)categorie kom je (uiteraard) op een pagina met de gewenste selectie, maar een paginatitel ontbreekt, de standaardkop is ‘Zoekresultaten’. Dat zegt niets en is bovendien onjuist, want doorgaans slaat die term op de resultaten van een zoekactie, niet die van een navigeeractie. Gek genoeg staat een inhoudelijke selectietitel wel in je browser-tab, maar dus niet op de pagina zelf. Er is overigens ook geen kruimelpad waaruit je positie binnen de catalogus blijkt en waarmee je kunt navigeren, en ook een terug-knop ontbreekt. Dit alles ontbreekt ook op de individuele productpagina’s.

En om het nog beroerder te maken blijkt dat het zijmenu na de keuze voor een (sub)categorie beperkt wordt. En dan geen beperking in de zin van een submenu, maar in de zin van een selectie uit het hoofdmenu. Heel verwarrend allemaal. Ik kan niet anders concluderen dan dat Studystore een ronduit matige navigatiestructuur heeft opgezet.

De hoofdmenulink ‘Studydeals’ leidt naar een pagina met wat aanbiedingen en promoties, ook van derden (bijvoorbeeld een aanbieding van telecomprovider Ben).

Sorteren, selecteren en zoeken ***

Je kunt via de zoekfunctie zoeken op auteur, titel en ISBN. Bij de invoer reageert de functie al gelijk na het eerste teken met het geven van zes best passende suggesties. Wil je alle zoekresultaten zien, dan kun je op Enter drukken of op de link ‘Meer zoekresultaten’ klikken. De gevonden resultaten worden getoond in een lijst van dertig stuks per pagina. Voor de volgende pagina klik je op ‘Meer tonen’ onderaan de pagina. Er is dus geen paginering, maar één lange pagina. Dat is minder gebruiksvriendelijk dan paginering, doordat het geen hulp biedt bij het navigeren.

De zoekfunctie die bovenin de header staat kan niet goed overweg met typfouten zoals missende of verkeerde letters; de resultaten zijn dan nul of er worden hooguit enkele niet-passende resultaten getoond. Alleen met ontbrekende eindletters gaat het goed. Zoek je boeken voor de studie Rechten en voer je bijvoorbeeld ‘echten’ of rechtn’ in dan vind je niks. Bij ‘rechte’ krijg je wel relevante resultaten. Dezelfde zoekfunctie staat overigens ook onderaan op de pagina ‘Boeken zoeken’. Ook op die pagina staat een zoekvenster voor zoeken op pakketnummer. Dat is een beetje verwarrend, want volgens mij wordt met pakket hetzelfde bedoeld als met lijst. Waarom zou je dan twee termen gebruiken? Het is natuurlijk wel handig om op pakket/lijstnummer te kunnen zoeken.

Hoewel er in de linker kolom de kop ‘Filters’ staat, is het enige filter op dit moment meestal een prijsfilter. Soms verschijnt ook het filter voor ‘ebook’. Andere filters heb ik niet gezien. Het prijsfilter is helaas niet van het handigste soort. In plaats van een slider waarmee je het gewenste prijsbereik kunt instellen, moet je hier kiezen uit verschillende vaste bereiken. Er wordt gebruikgemaakt van aankruisvakjes die zich echter gedragen als radiobuttons. Met andere woorden: je kunt steeds slechts één bereik kiezen. Uitermate onhandig.

Blijft tenslotte over het sorteren. Daar ben ik snel klaar mee, want er valt niks te sorteren. Zelfs niet op prijs. De standaardsortering is schijnbaar willekeurig, dus daar heb je als bezoeker ook geen houvast aan.

Vormgeving ****

De vormgeving van studystore.nl ziet er namelijk over het algemeen goed uit en bevat veel aantrekkelijk beeldmateriaal. De basiskleuren blauw, wit, grijs en (bijna) zwart zijn neutraal en fris, hoewel niet bepaald vernieuwend of herkenbaar. Een paarse tint wordt gebruikt voor elementen die nadruk behoeven, zoals bestelknoppen. De opzet van de site is lekker ruim, met voldoende ruimte om de diverse elementen.

Het is echter niet alles goud wat er blinkt. Minder geslaagd vind ik bijvoorbeeld dat de productteksten vaak bestaan uit één stuk tekst, zonder tussenkopjes of witregels. Bij langere teksten is dat niet fijn om te lezen. Ook over de productafbeeldingen ben ik niet zo enthousiast. In de overzichten zijn ze aan de kleine kant en op de productpagina’s zijn ze niet te vergroten en wordt er bovendien maar één afbeelding getoond.

Het viel me op dat de FAQ niet dezelfde header en footer heeft als de andere pagina’s. Uit de URL van de pagina blijkt dat dit deel van de site op een ander domein draait, namelijk https://we-assist.io. Het is een externe applicatie die van de opmaak van Studystore is voorzien en daardoor de header en footer mist. Om uit die applicatie terug te gaan naar de gewone website moet je op het logo klikken.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

Het vergaren van een boekenlijst via de wizard verloopt snel en gemakkelijk, dus voor dit onderdeel geef ik een hoge gebruiksvriendelijkheidsscore. Maar die wordt tenietgedaan door de gebrekkige navigatiemiddelen en webshopfuncties bij het studiematerialendeel. Ook het feit dat er weinig productafbeeldingen worden aangeboden, die je bovendien niet kunt vergroten, doet afbreuk aan de gebruiksvriendelijkheid.

Studystore.nl is responsive, er is geen aparte mobiele site. Voor zover ik snel hebben kunnen beoordelen werkt de site goed op smartphone en tablet. Ook met het verkleinen van browservensters schaalt de site netjes mee. De site is overigens ook enigszins adaptive; sommige elementen zijn bijvoorbeeld niet zichtbaar op smartphones. Dat is dus wel weer goed voor elkaar. Ook ben ik geen technische storingen tegengekomen tijdens mijn review. Daarom toch drie sterren als eindscore voor dit onderdeel.

Teksten en informatievoorziening *****

De hoeveelheid service-informatie is goed en dat geldt ook voor de meeste productinformatie, hoewel deze bij sommige producten aan de summiere kant is. Maar misschien is daar dan ook niet zoveel over te vertellen.

Van een website die zich richt op onderwijs mag je taalkundig goede teksten verwachten. Daarin stelt Studystore niet teleur, hoewel je hier en daar toch kleine taalfoutjes tegen kunt komen. Het gaat dan meestal om fout geschreven zelfstandige naamwoorden, bijvoorbeeld ‘2e hands’ in plaats van ‘2e-hands’ of ‘tweedehands’, ‘studydeals’ in plaats van ‘study deals’ of ‘studiedeals’ en ‘psychologie studieboeken’ in plaats van ‘studieboeken psychologie’. Maar om eerlijk te zijn vond ik de d/t-fout in het antwoord op mijn testmail storender. Klantcommunicatie moet foutloos zijn, zeker als het gaat om een website als studystore.nl.

E-commerce ****

Als testbestelling had ik een simpel calculatortje gekocht, ter waarde van slechts € 1,86. Deze werd (zonder verzendkosten) een paar dagen later bezorgd als brievenbuspakje. De portokosten waren dus hoger dan de waarde van het apparaatje. Misschien is dat de reden dat de prijs inmiddels is verhoogd naar € 2,95. De bestelling verliep zonder problemen.

Ik werd na de koop op de hoogte gehouden van de orderafhandeling door middel van mooi opgemaakte HTML-mails. Als derde mail ontving ik een factuurmail. Die zag er minder goed uit; het leek alsof een deel van de opmaak weggevallen was. Dat kwam wellicht doordat er een tekstboodschap in was opgenomen. Hier mag het bedrijf wel even naar kijken.

De betaalopties zijn iDeal, creditcard en PayPal, waarvan alleen iDeal gratis is. Voor de andere twee moet je € 2,50 ‘administratiekosten’ betalen. Ook kun je in drie termijnen betalen of op rekening van je werkgever/instelling bestellen. Hieraan zijn extra kosten en voorwaarden verbonden.

Het bestellen verloopt in enkele stappen: inloggen of registreren, NAW-gegevens invoeren, betalings- en leveringsvoorkeuren opgeven en als laatste alles controleren en akkoord gaan. Je kunt als je wilt naar de vorige stappen terugkeren om dingen aan te passen.

Conclusie ***

Studystore ziet er aantrekkelijk uit en is over het algemeen een prettige website. De informatievoorziening is goed, evenals het bestelproces. Het gratis verzenden is ook prettig.

Maar ik heb tekortkomingen geconstateerd aan de navigatiestructuur en catalogusontsluiting. Dit zijn kernaspecten van een webwinkel en de gebruiksvriendelijkheid van de site krijgt hierdoor toch wat deuken. Hierdoor valt de eindscore relatief laag uit, ook al zijn andere onderdelen wel voor elkaar. Enkele e-mails die er niet goed uitzagen en waarvan één een storende taalfout bevatte en bovendien geen antwoord gaf op de door mij gestelde vraag, doen het eindoordeel ook geen goed.

Studystore.nl gaat wat mij betreft met 3 sterren met de hakken over de sloot over.