Mysteryshopper bezoekt Suitsupply

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Suitsupply.

Tekst: Jurgen Nijhuis
----------------------------------------------------

Per onderwerp geef ik een waardering van:

*       slecht
**     matig
***   voldoende
**** goed
*****  uitstekend

-----------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ****

Als je www.suitsupply.nl intikt in je browser, kom je uit op het domein eu.suitsupply.com/en/ en krijg je een Engelstalige site voorgeschoteld. Hoewel er wel een Nederlands vlaggetje in de menubalk staat, is dat geen ingang naar een Nederlandstalige site, maar een keuzemogelijkheid voor je (verzend)locatie en de websitetaal, in dit geval alleen Engels. Wel jammer dat niet gewoon alle veel besproken talen worden aangeboden, waaronder Duits, Frans en Spaans, want die vertalingen zijn er wel voor andere landen. Het is ook spijtig dat Nederlands ontbreekt, zeker gezien de Nederlandse oorsprong van het bedrijf.

In de header staat helemaal bovenin een keuzemenu voor mannen en vrouwenkleding. Standaard opent de site met de mannenkleding. Sterker nog: na klikken op Women opent een nieuw venster met een aparte shop op het domein suistudio.com. Ik bespreek in deze review alleen de mannenwinkel.

Onder dit keuzemenu staat een hoofdmenu met ingangen naar What’s New, Clothing, Shoes, Accessories, Custom Made, en Stores. Rechts in die menubalk staan ook nog iconen voor Account, Winkelwagen en Zoeken.

Ik moet zeggen: de homepage opent (‘boven de vouw’) visueel spectaculair. Ik weet niet of de pagina er nog zo uitziet als dit magazine uitkomt, maar ik zie op dit moment een springend model gekleed in hippe zomerse kostuumoutfit, afgebeeld tegen een caleidoscopisch vormgegeven achtergrond. En als je goed kijkt zie je het model terugkomen in het achtergrondpatroon. Het is dus misschien gewoon een filter in Photoshop of iets dergelijks, maar het knalt van je scherm af. Behalve een aansporing om naar de nieuwe collectie door te klikken staat er geen tekst in beeld.

Scroll je verder dan zie je grote categoriekaders met foto’s van modellen, waarvan sommige ook zijn voorzien van dezelfde soort caleidoscopische achtergronden. De meeste modellen dragen zonnebrillen, waardoor ze bepaald niet vriendelijk en toegankelijk overkomen, zeker niet in combinatie met hun in mijn beleving vrij hautaine uitstraling. Maar goed, ik mag hopen dat dit wel aanslaat bij de doelgroep van Suitsupply.

De pagina vervolgt met wat USP’s die als kleine cartoonachtige tekeningen zijn weergegeven. Best leuk. Daaronder een joekel van een foto van een Suitsupply-vestiging. Althans, dat wordt gesuggereerd, want er staat niet bij welke vestiging het betreft. En misschien is het wel een op de computer gemaakte of bewerkte afbeelding, want het ziet er eerlijk gezegd wat nep uit. Desondanks toch een sfeer- en imagoversterkende plaat.

Na een nieuwsbriefkader volgt de footer, waarin contactinformatie, USP’s en linkjes naar social media, bedrijfspagina’s en wettelijke informatie te vinden zijn.

Al met al een aantrekkelijk vormgegeven, overzichtelijke en netjes gestructureerde homepage, die een duidelijk gedefinieerd imago neerzet waar de (potentiële) klanten van Suitsupply blijkbaar warm voor lopen.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ****

Op de pagina Customer Service is te vinden dat Suitsupply te contacten is via mail, (gratis) telefoon en WhatsApp. Er is geen mailformulier, dus als je wilt mailen dan gaat dat via je eigen software. De telefoon wordt maar liefst zeven dagen per week bemand van 9 tot 22 uur CET. De vermelding CET is belangrijk, want de servicepagina bevat informatie voor alle landen waar het bedrijf actief is. Blijkbaar is er geen koppeling met de (voor)gekozen locatie via het vlagicoon in de header. De pagina is mede daardoor erg lang en wat onoverzichtelijk, hetgeen wordt versterkt doordat er onder andere ook andere service-informatie op de pagina staat. Het zou handiger zijn als die informatie op aparte pagina’s aangeboden zou worden en dan ook toegespitst op de gekozen geografische locatie van de bezoeker.

Bij de bereikbaarheidstijden staat het zinnetje ‘For adjusted Customer Service opening hours, click here.’ Maar de bijbehorende link verwijst naar de service zelf, dus de pagina waar je op dat moment al bent. Bovendien is ‘adjusted opening hours’ steenkolenengels. Een betere vertaling van ‘aangepaste openingstijden’ is bijvoorbeeld ‘non-regular opening hours’.

Mijn Nederlandstalige testmail werd binnen enkele minuten al beantwoord, dat was een prettige verrassing. Inhoudelijk was het eveneens Nederlandstalige antwoord afdoene, maar tekstueel rammelde het aan alle kanten door taalfouten en een gebrekkige opbouw. Misschien was het geschreven door een buitenlander of door een vertaalalgoritme. En dat past dan weer niet bij het kwaliteitsimago dat Suitsupply volgens mij nastreeft.

Op de servicepagina staat geen bedrijfsinformatie vermeld, daarvoor moet je naar de algemene voorwaarden. Daarnaast is er informatie over alle winkels te vinden via de Stores-ingang in het menu.

De site biedt ook een chatfunctie, waarbij een reactie binnen gemiddeld 5 minuten beloofd wordt. Dat heb ik uitgetest en inderdaad kreeg ik na 5 minuten een reactie. Ik vroeg blijkbaar iets moeilijks, want er moest iets op- of uitgezocht worden, waarna ik 10 minuten later het antwoord kreeg.

Social media *****

Zoals de meeste modebedrijven is Suitsupply actief op de gangbare socialmediaplatforms, in dit geval op Facebook, Twitter, Tumblr, Instagram en YouTube. De linkjes in de footer openen helaas in hetzelfde scherm als de site, wat ik minder handig vind.

Op Facebook en op Twitter staat de nodige marketingcontent, maar er vindt ook volop klantinteractie plaats. Het valt op dat er redelijk veel geklaagd wordt over tegenvallende service en tegenvallende materiaalkwaliteit. Suitsupply reageert daar overigens wel steeds heel voorkomend op en eerlijk is eerlijk: er staan ook enthousiaste berichten op van tevreden klanten.

Op YouTube staan de nodige marketingvideo’s, maar de frequentie waarmee gepost wordt lijkt behoorlijk in te dutten. De laatste video is weliswaar van een week geleden, maar de een-na-laatste is van een jaar daarvoor.

De andere kanalen bieden natuurlijk vooral plaatjes met likes en korte reacties. Er is uiteraard ook veel overlap tussen de kanalen en het valt me op dat niet alle communicatie- en servicemedewerkers de Engelse taal goed beheersen. Maar in het algemeen kan gezegd worden dat Suitsupply de mogelijkheden op socialmediagebied goed inzet.

Voorwaarden en privacyreglement ***

Net als de rest van de site zijn ook de algemene voorwaarden in het Engels en ze heten dan ook Terms And Conditions. Het zal geen verrassing zijn dat de tekst nog minder goed te begrijpen is dan de meeste Nederlandstalige voorwaarden. Wel jammer dat er door dit Nederlandse bedrijf niet ook een Nederlandse versie wordt aangeboden. De voorwaarden zijn alleen als webpagina beschikbaar, er is geen downloadbare versie.

Hetzelfde geldt voor het privacyreglement en de cookie-informatie: lange lappen tekst in het Engels die niet zijn te downloaden en die de meeste mensen ook niet zullen bestuderen voor een aankoop. Er wordt gedetailleerde informatie verstrekt over de privacy en cookies, dus als je toch het naadje van de kous wilt weten dan kan dat wel.

Website

Navigatie en structuur ****

Het hoofdmenu is lekker beknopt, zoals ik hierboven al had besproken. Het betreft een megamenu, waarvan het uitklapvenster reageert bij klikken en niet bij mouse-overs. Het venster is ruim en overzichtelijk ingedeeld, met de subcategorieën links op een rijtje, een middendeel met links naar verschillende insteken om combinaties samen te stellen, en rechts een afbeelding met link naar bijvoorbeeld de nieuwste collectie. Het ziet er allemaal mooi en overzichtelijk uit.

Na doorklikken naar een subcategorie kom je op een schermvullend productoverzicht, met selectiefilters aan de bovenrand. Er is geen link terug naar de hoofdcategorie, want op het hoofdniveau zijn er geen overzichten. Klik je door naar een product dan verschijnt bovenaan de pagina als een soort minikruimelpad een link terug naar het bovenliggende niveau. Iets afwijkend is de kostuumsectie. Klik je onder Clothing op Suits dan krijg je geen productoverzicht, maar een grafische landingspagina met ingangen naar diverse soorten kostuums. Sommige van die subcategorieën bieden geen filteropties. Je moet dan eerst voor een specifiek product kiezen voordat je voor dat product zelf bepaalde specificaties kunt kiezen. Het navigeren door de catalogus gaat prima door de duidelijke opzet van het grootste deel, maar de enigszins afwijkende opzet van sommige onderdelen vind ik wat verwarrend.

De maatwerksectie (Custom Made) is trouwens helemaal afwijkend opgezet, maar daar snap ik de noodzaak ervan volkomen. Klik je daar voor een subcategorie dan verschijnt een soort wizard-achtige pagina waarin je precies datgene kunt bestellen waar je voorkeur naar uitgaat. Dat gaat door het maken van opeenvolgende keuzes met betrekking tot materiaal, afwerking, pasvorm en maatvoering. Je ziet in real time de effecten van je keuzes in beeld gebracht. Afgeronde stappen worden afgevinkt, zodat je precies ziet wat je al hebt gedaan. Gelukkig kun je ook terug naar willekeurige voorgaande stappen om dingen aan te passen. Dit werkt allemaal heel snel en makkelijk en de interface en gegenereerde afbeelding zien er gelikt uit.

Sorteren, selecteren en zoeken **

De producten zijn alleen te sorteren op prijs en dat twee kanten op. Soms ontbreekt om een of andere reden de filterbalk en dus ook de sorteeropties.

De filteropties verschillen per product. De plaatsing bovenaan de pagina is onhandig, want om te filteren moet je eerst op een filter klikken, dan je keuze maken en dat herhalen voor iedere verdere selectie. Want steeds klapt het filterschermpje weer omhoog. Daardoor zie je bovendien niet wat je precies voor keuzes hebt gemaakt, het enige dat je aan het dichtgeklapte venster ziet is dat je een bepaald filter hebt toegepast, doordat de link dan is onderstreept. Met filters in een zijkolom heb je de genoemde nadelen niet. De site is breed genoeg voor een zijkolom, dus ik zie geen reden waarom voor deze onhandige opzet is gekozen.

Het prijsfilter toont geen duidelijke prijzen, een prijsschuifje, of prijsbereiken, maar omschrijvingen op basis van kleurcodes: ‘Blue line from’, ‘Purple line from’ en ‘Red line from’. Achter ‘from’ staat dan een bedrag. Waarom die termen worden gebruikt is onduidelijk en soms ontbreken de bedragen, wat waarschijnlijk een technische fout is. Het prijsfilter ontbreekt ook nog eens helemaal bij veel productoverzichten. Ook andere filters ontbreken overigens bij bepaalde producten, waar ze toch nuttig zouden zijn geweest.

De zoekfunctie komt tevoorschijn na klikken op het vergrootglasicoontje in de header. In tegenstelling tot veel andere webwinkels worden er geen zoeksuggesties getoond terwijl je iets typt. Het is in die zin dus een ouderwetse zoekfunctie waarbij je zoektermen invoert en vervolgens op Enter of de button klikt om de resultaten te zien. Die resultaten worden vervolgens niet op reguliere wijze getoond, maar je krijgt gewoon een productoverzichtspagina met producten die ongeveer aan de zoekopdracht voldoen. Dit is echt een grote-stappen-snel-thuismanier, want de match is vaak erg grof. Want of je nu zoekt op ‘oversized shirts’, ‘slimfit shirts’, ‘blue shirts’ of ‘cotton shirts’, je wordt gewoon naar de algemene overhemdenpagina gestuurd. Ander voorbeeld: zoek je naar ‘jeans’ dan kom je terecht bij chino-pantalons. Je moet een heel eind naar beneden scrollen voordat je de eerste spijkerbroek tegenkomt. Dat schiet natuurlijk niet op. De zoekfunctie ‘zoekt’ ook nog eens alleen in de productcatalogus en niet op de hele site en dus ook niet in de service-informatie.

Vormgeving ****

Suitsupply gebruikt als basis voor de vormgeving de meest neutrale kleuren die je maar kunt bedenken: wit, donkergrijs en lichtgrijs. Heel veilig, maar ook wat saai en door het weinige contrast van bijvoorbeeld lichtgrijze tekstkaders komt het soms een beetje doods over. De kleur op de pagina’s moet dus voornamelijk van de producten en promokaders komen. Gelukkig gebeurt dat dan ook, tenzij het om tekstpagina’s gaat.

Persoonlijk vind ik de typografie op de site over het algemeen heel geslaagd. Maar helaas is de meeste tekst ook in een grijstint met laag contrast gezet, waardoor deze lastig te lezen is en de aanblik nogal doods is. De enige highlights komen dan soms van enkele donkerblauwe elementen, zoals buttons en tabelkopjes. Ik snap dan ook niet goed dat er zelfs een ‘Accessibility Statement’ op de site staat met de mededeling ‘Suitsupply is committed to making our website's content accessible and user friendly to everyone’. Lichtgrijze tekst op een witte achtergrond zou ik zelf niet ‘gebruiksvriendelijk en toegankelijk voor iedereen’ willen noemen.

Als je naar de foto’s van de fysieke winkels kijkt, valt op dat deze vaak juist relatief uitbundig zijn gedecoreerd, met allerlei kleuren, materialen en patronen. Een heel contrast met de zeer neutrale vormgeving van deze webwinkel.

De productoverzichten zijn ruim opgezet in een raster van drie producten per rij. De pagina’s scrollen ‘eindeloos’ door en hebben dus geen paginering, wat ik zelf de minst gebruiksvriendelijke opzet vind. Er wordt ook geen informatie gegeven over het aantal producten waar je doorheen moet scrollen. Je weet dus niet van tevoren hoeveel producten een bepaald overzicht heeft.

De afbeeldingen zijn voor zover ik heb gezien allemaal vrijgemaakt, wat een consistente en verzorgde indruk biedt. De modellen worden hierbij in eerste instantie steeds ten voeten uit afgebeeld, waarbij de producten zelf meestal bij mouse-overs worden getoond. Soms wordt echter een plaatje van een detail zoals de stof getoond. De productkaders worden afgewisseld met promokaders. Het ziet er allemaal prachtig uit.

Het valt op dat de individuele productpagina’s geen witte, maar een lichtgrijze achtergrond hebben. Waarom daarvoor gekozen is weet ik niet, ik vind het geen meerwaarde bieden. De pagina’s zijn verder heel clean gehouden, wat stijlvol staat. Het lijkt alsof er steeds maar één productfoto beschikbaar is, maar als je er op klikt verschijnt een lightbox met meerdere afbeeldingen. Die afbeeldingen zijn overigens haarscherp en van uitstekende kwaliteit. Gek genoeg worden veel foto’s niet op volledige schermgrootte getoond, terwijl ze wel degelijk een hoge resolutie hebben en er ruimte genoeg is op het scherm. Als je ze namelijk via je browser in een apart venster opent zie je dat het forse afbeeldingen zijn, waarop je veel verder kunt inzoomen dan via de site. Er is überhaupt geen zoomfunctie beschikbaar. Sommige foto’s worden echter wel schermvullend en zelfs groter dan dat getoond.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****

Ik ben geen technische storingen of fouten tegengekomen tijdens mijn review. Wel heeft de site enkele tekortkomingen die de gebruiksvriendelijkheid negatief beïnvloeden, zoals de filterbalk die onhandig in gebruik is en soms bepaalde filters en een sorteeroptie mist. De zoekfunctie is in de praktijk vrijwel waardeloos en het lage contrast van de grijze teksten doen de gebruiksvriendelijkheid ook geen goed.

Het is jammer dat je op veel productfoto’s niet kunt inzoomen en dat je zelfs in eerste instantie niet ziet dat er meer dan één afbeelding beschikbaar is.

De site is responsive en werkt voor zover ik heb ondervonden prima op alle schermformaten en apparaten.

Teksten en informatievoorziening ****

Ik denk dat de doelgroep gemiddeld genomen aardig goed met de Engelse teksten overweg kan, maar toch is het jammer dat een Nederlands bedrijf geen Nederlandse teksten aanbiedt. Maar als je als Nederlands bedrijf in het Engels communiceert moet je wel zorgen dat dat correct Engels is. Het niveau is over het algemeen goed, maar vooral op de socialmediakanalen kwam ik nogal wat rammelende zinnen en vertaalfouten tegen. Het ging dan vooral om verkeerde vertalingen voor die context en zogenaamd Dunglish (Dutch English, ofwel steenkolenengels). Niet alle medewerkers beheersen de Engelse taal op voldoende hoog niveau en de zinnen lijken soms regelrecht uit vertaalmachines te komen.

Over de producten wordt summiere maar meestal voldoende informatie geboden. De informatie over de materialen zou wel wat vollediger mogen. Zo bestelde ik als test een paar sokken van ‘Alpaca wool blend’ die na ontvangst voor de helft uit kunststof bleken te bestaan. Dat had ik graag op de site willen lezen. De teksten zijn to the point en hebben gelukkig een zeer laag gehalte marketingprietpraat.

Er wordt voldoende service-informatie geboden door Suitsupply en deze is ook goed gestructureerd.

E-commerce *****

Mijn testbestelling van een paar sokken werd de volgende dag bezorgd in een verzenddoosje met daarin een luxe uitgevoerd verpakkingsdoosje met daarin de sokken in plastic verpakt. Tja, ik snap dat het bedrijf luxe wil uitstralen, maar ik vind dit wel wat over the top voor een paar sokken. Een mooie stevige verzendenvelop had ook gekund voor een fractie van het verpakkingsmateriaal en transportkosten. De bestelling zelf is prima verlopen en werd begeleid door diverse, netjes vormgegeven voortgangsmailtjes.

De site is voorzien van een SSL-certificaat en het bestellen verloopt dus ook via een beveiligde verbinding. De winkelwagenpagina is overzichtelijk en ziet er mooi uit. Op een stijlvolle manier worden aan de zijkant nog enkele USP’s en een link naar de klantenservice weergegeven. Na doorklikken kom je op de pagina waar je kunt inloggen of een account aanmaken (hierbij is het veld voor telefoonnummer verplicht, wat ik onterecht vind), je een betaalmethode moet kiezen en je de bestelling nog even kunt nakijken, waarna je doorklikt naar de betaalpagina van de payment provider.

Je kunt betalen met iDeal, creditcard, PayPal en Klarna. Verzenden en retourneren wordt niet apart in rekening gebracht en is dus ‘gratis’.

Conclusie *** en 1/2

Mijn belangrijkste kritiek op suitsupply.com is de matige uitvoering van de filters, sorteeroptie en zoekfunctie. Daar laat de site echt steken vallen. Andere minpunten wat mij betreft zijn de matige leesbaarheid van de grijsgekleurde teksten en de wat saaie basisvormgeving. Als laatste vind ik het jammer dat er alleen in het Engels gecommuniceerd wordt, waarbij het niveau bovendien hier en daar te wensen overlaat. Er zijn nog wat kleine kritiekpuntjes, maar die zijn minder belangrijk.

Voor de rest is het een goede site, met een ruim voldoende navigatie en structuur, voldoende informatie, uitstekende afbeeldingen en mooie promokaders. De site werkt technisch goed op zowel pc als mobiele apparatuur. Mijn testorder werd prima afgehandeld en ook mijn communicatie met de klantenservice verliep inhoudelijk naar wens. De openingstijden van de klantenservice zijn ruim en er wordt goed gebruikgemaakt van social media.