Mysteryshopper bezoekt Nespresso

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Nespresso.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

* slecht
** matig
*** voldoende
**** goed
***** uitstekend

Algemene eerste indruk ***

Toen ik het verzoek van de redactie doorkreeg om de Nespresso-site te reviewen, werd ik door Google naar https://nespresso.com/nl geleid. Ik probeerde of je ook gewoon naar https://nespresso.nl zou kunnen gaan, maar tot mijn verbazing bleek dat niet te werken. Ook https://www.nespresso.nl werkte niet. De URL’s nespresso.nl, www.nespresso.nl, http://www.nespresso.nl en http://nespresso.nl linkten me wel netjes door naar https://nespresso.com/nl. Niet zo handig van Nespresso om twee redirects over het hoofd te zien.

De homepage ziet er op het eerste gezicht stijlvol uit, maar heeft tegelijkertijd een ietwat gedateerde uitstraling. Dat komt wellicht doordat er veel kleine letters gebruikt worden en vooral doordat de site voor hedendaagse begrippen relatief smal is, met een donkere egale achtergrond. Tegenwoordig zijn de meeste sites breder of schermvullend, al dan niet door een achtergrond.

Het contrast tussen het contentdeel en de donkere achtergrond is erg groot, wat wordt versterkt door de brede donkere randen tussen de verschillende blokken. De pagina komt hierdoor nogal ‘streng’ en niet zo vriendelijk over. Aan de andere kant zijn de visuals weer mooi en stijlvol.

Het valt me op dat er diverse keren ‘jouw staat op de homepage, waar ‘je’ voor mijn gevoel beter had gepast. Het komt een beetje raar over, hoewel het niet fout is.

De homepage bevat allerlei elementen. Het grootste deel is ingeruimd voor een selectie uit het assortiment waarvan niet duidelijk is waarom voor die selectie is gekozen. Er staat namelijk niets bij over korting of iets anders speciaals. Daaromheen staan enkele promokaders en natuurlijk de header en footer aan de uiteinden. Het hoofdmenu is overzichtelijk en bestaat uit een uitklapmenu, waarover later meer.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ****

De menuknop Contact/FAQ linkt naar de klantenservicepagina die er uitziet als een FAQ met zoekfunctie. Ik dacht in eerste instantie dat er helemaal geen contactinformatie op die pagina stond, even later zag ik dat die in superkleine priegelletters onderaan de pagina staat. De vormgeving daarvan lijkt op een footer en wijkt totaal af van de vormgeving van de rest van de pagina, waardoor ik dat deel eerst over het hoofd zag.

Het zinnetje ‘Neem contact op met één van onze Koffiespecialisten’ is wat verwarrend, want misschien wil de klant helemaal geen informatie over koffie. En waarom hebben die koffiespecialisten een hoofdletter K? Een overblijfsel uit een Duitse vertaling, of achten ze bij Nestlé hun specialisten zo speciaal dat ze een hoofdletter verdienen?

De klantenservice is telefonisch ‘7/7 (07:00 - 23:00) bereikbaar’. Die 7 en 23 uur snap ik wel, maar wat is 7/7 nou weer? Ik ken wel 24/7, wat 24 uur per dag, 7 dagen per week betekent. Analoog daaraan zou 7/7 iets moeten betekenen als 7 uur per dag, 7 dagen per week. Maar van 7 tot 23 uur is in totaal 16 uur … Gelukkig is het een gratis telefoonnummer, dat is in elk geval wel duidelijk. Bovendien is een dagelijkse telefonische bereikbaarheid van 7 tot 23 uur een prima situatie. Ook duidelijk (voor mensen met goede ogen of een leesbril) is het postadres en het retouradres, die beide vermeld worden. En staat er bovendien een linkje naar een mailformulier.

Dat formulier heeft een paar vreemde taalkundige kanten. Allereerst het introtekstje: ‘Om u een zo goed mogelijke service te bieden, verzoeken wij u vriendelijk volgende velden te vervolledigen. Het verstrekken van een telefoonnummer laat ons toe uw verzoek nog sneller te behandelen.’ Vervolledigen? Verstrekken? Laat ons toe? Is dit misschien Vlaams, of gewoon oubollig vertaald?

Dan het invulveld Aanspreking. Dat wordt normaal gesproken Aanhef genoemd. En de keuzes die je daar kunt maken zijn naast dhr. en mevr. ook juffr. en dr. Ik geloof niet dat ik die opties ooit in mijn leven heb gezien in een online formulier. Ik vermoed dat dit klakkeloos vertaalde opties uit het Duits zijn. Overigens is dit keuzeveld verplicht, en dat is een overtreding van de AVG. Andere wat vreemd klinkende veldomschrijvingen zijn ‘Selecteer uw taal van beantwoording’ en ‘Plaats hier uw vraag’. Het is mogelijk om bestanden mee te sturen met het formulier. Dat is op zich een nuttige optie, maar de bijbehorende interfacetekstjes zijn in het Engels.

Mijn testmailtje werd al een kwartier na verzending naar tevredenheid beantwoord door een van de Koffiespecialisten.

Social media ****

Nespresso is actief op Facebook, Twitter, Pinterest en YouTube. De Facebookpagina is specifiek gericht op de Nederlandse markt. Er wordt voornamelijk marketing bedreven, maar er vindt ook volop interactie plaats met en tussen klanten. Hetzelfde geldt voor het Nederlandse Twitteraccount. Op beide platformen zijn de servicemedewerkers uiterst vriendelijk en behulpzaam, zelfs als er stevige kritiek en soms ongenuanceerde verwijten worden geuit door klanten. Ze gaan nooit de strijd aan, blijven positief en doen hun best om de klant van dienst te zijn. Petje af.

In tegenstelling tot veel andere bedrijven die in deze rubriek besproken worden is Nespresso behoorlijk actief op YouTube. Er staan natuurlijk promovideo’s en commercials op, maar ook instructies, achtergrondinformatie en door consumenten ingezonden filmpjes.

Voorwaarden en privacyreglement **

Nespresso heeft een aparte pagina getiteld Juridisch, met daarop alle juridische en financiële informatie in een accordeon verwerkt. Het ziet er dichtgeklapt heel overzichtelijk uit. Helaas is de kleurstelling met witte tekst op een donkere ondergrond niet zo gebruiksvriendelijk. Ik snap de reden daarvoor ook niet, zeker gezien de ‘normale’ vormgeving van de service-informatie.

De gebruiksvoorwaarden zijn in gortdroge ambtelijke taal opgesteld en sommige stukken tekst zijn om een of andere reden in kapitalen gezet. De andere teksten zijn iets toegankelijker wat taalgebruik betreft, maar ook zeker geen teksten die je even vlot doorleest. Alles bij elkaar vormen de maar liefst elf teksten op deze pagina een gigantische hoeveelheid informatie die vrijwel niemand zal doornemen. Ik heb het aantal woorden even geteld en dat bleken er 12.400 te zijn. Als je bedenkt dat een gemiddelde magazinepagina zo’n 475 woorden heeft, kom je uit op ongeveer 26 pagina’s … Het is goed om je klanten uitgebreid te informeren, maar op een tsunami aan juridische informatie zit niemand te wachten.

Website

Navigatie en structuur ***

Het hoofdmenu is overzichtelijk, hoewel het iets beter zou zijn geweest als het hoofdmenu alleen catalogus-items had gehad: Koffie, Machines, Accessoires, Cadeaus. De servicegerichte items Onze Services, Vind Boutique, Duurzaamheid, Contact/FAQ, en Professional hadden dan in een apart menu gezet kunnen worden.

De meeste items tonen een uitklapmenu als je er met de muis overheen gaat. Wat daarbij opvalt is dat sommige sub-items in die uitklapvensters zijn voorzien van een icoon en sommige van een foto. Dat is niet consistent. Het menu werkt wel supersnel en prettig.

Als je op een hoofditem klikt, dan kom je op een overzichtspagina terecht die er per pagina anders uitziet qua vormgeving en structuur. Hierdoor is het soms een beetje lastig oriënteren en duurt het even voordat je je weg vindt op de site.

​

Sorteren, selecteren en zoeken **

Er is geen centrale catalogus op deze site, de winkelfunctionaliteit is verdeeld over meerdere pagina’s met elk zijn eigen opties om tot een keuze te komen. Zo kun je de koffiemachines filteren op Melkfunctie en Kleur en kun je alleen sorteren op Prijs. De koffiecups kun je selecteren op Aromatisch profiel, Kopgrootte en Intensiteit en er is geen sorteeroptie. De accessoires hebben filteropties voor Producttype en Collectie, maar geen sorteermogelijkheid. Alle drie de categorieën hebben verschillende selectietypen en staan ook wat dat betreft niet in lijn met elkaar. Ik vind het nogal rommelig opgezet op deze manier.

Er is ook geen zoekoptie, niet in de winkelgedeelten en niet voor de gehele site. Wel is er een zoekfunctie voor de FAQ. Die heeft geen automatische woordsuggesties, maar is van het ‘ouderwetse’ soort dat zoekt na klikken op de button of drukken op de Enter-toets. Echt slim is de functie verder ook niet. Bij typfouten wordt niets gevonden en wordt er als alternatief een ‘Top 5 FAQ’ getoond.

Vormgeving ***

Waar de homepage bestaat uit een contentdeel op een zwarte achtergrond, die daardoor een wat gedateerde uitstraling heeft, zijn de meeste andere pagina’s wel helemaal of deels schermvullend. Die pagina’s zien er daardoor moderner en aantrekkelijker uit. Wel moet me van het hart dat er binnen de site bijzonder weinig consistentie is qua vormgeving. Ik heb zelden een site van een international gezien met zo’n grote verscheidenheid in opbouw, indeling, kleurgebruik, visuele uitstraling en typografie. Ik vraag me af hoe dat tot stand gekomen is en of het opzet is of historisch zo gegroeid.

Het meeste ziet er op zichzelf visueel goed uit, als je de inconsistentie niet meerekent. Wel is sommige content in heel kleine letters gezet, wat de leesbaarheid niet bevordert. Aan de andere kant worden ook soms heel forse letters toegepast, waar het best een tandje minder had gemogen wat mij betreft. Ook worden er heel veel verschillende lettertypes toegepast en is de uitlijning soms zonder reden afwijkend. Misschien is het de bedoeling een soort magazineachtige website te creëren, maar ook dan kun je niet maar eindeloos variëren met visuals, indeling en typografie. Deze site mist gewoon een consistent stramien.

Op de pagina Onze Services en ook op sommige andere pagina’s wordt content getoond in lightboxes. Ook dat wijkt af van de rest van de site, maar het werkt op zich goed. Alleen het venster voor Contact werkt niet. Er wordt een lege, grijze lightbox getoond.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

Afgezien van de bovengenoemde lege contact-lightbox heb ik geen technische storingen of fouten ontdekt. De site bevat nogal wat gelikte JavaScript-webtechnieken en die werken goed. Soms geldt daarbij wel form before function en lijkt het alsof de webdesigner een beetje te veel de vrije hand heeft gekregen en uit enthousiasme mooie dingen heeft gemaakt die functioneel niets toevoegen. Open bijvoorbeeld eens de pagina over de Barista-melkopschuimer en scroll naar beneden en ga met de muis over de verschillende elementen. Mooi gedaan allemaal en petje af, maar voegt het iets wezenlijks toe?

De site is responsive en sommige delen lijken ook vanuit de mobile first-gedachte te zijn ontwikkeld. Ik heb de site bekeken op smartphone en tablet en ik ben daar geen opvallende zaken tegengekomen. Wel zijn ook hier sommige letters erg klein. Er zijn apps voor Android en iOS, maar deze heb ik niet bekeken. Er wordt voor zover ik heb gezien ook niet op de gewone site verwezen naar de apps.

Door de grote inconsistenties in vormgeving, structuur, navigatie en productselectie, plus de kleine letters die op veel plekken gebruikt worden, scoort deze site niet hoog op gebruiksvriendelijkheid.

Teksten en informatievoorziening ****

Veel teksten hebben een hoog marketing- en sfeergehalte, maar schieten soms tekort op het informatieve vlak. Toch is de kwaliteit van de teksten over het algemeen voldoende tot goed. Vooral in de interface, streamers, titels en kopjes staan de nodige spatiefouten, maar verder heb ik geen taalfouten ontdekt. Maar omdat er heel veel achtergrond- en marketingteksten op de site staan heb ik maar een fractie daadwerkelijk gelezen.

De informatievoorziening in de FAQ is prima, er wordt veel informatie geboden over alle denkbare onderwerpen.

De lezer wordt voornamelijk getutoyeerd, maar regelmatig wordt dit afgewisseld met u, ook zelfs op dezelfde pagina. Dit gebeurt zo vaak dat mij dit wel een beetje stoorde.

E-commerce ****

De gehele website is met een certificaat beveiligd, dus dat geldt ook voor het e-commercegedeelte. Het bestellen verloopt in vijf stappen, waarbij je allerlei opties hebt wat betreft bezorgen of afhalen. Bestel je op werkdagen voor 12 uur ’s middags, dan wordt je bestelling diezelfde avond afgeleverd en bestel je voor 12 uur ’s nachts, dan is-ie er de volgende dag. Je kunt ook een afwijkende bezorgdatum en tijd opgeven. Het is fijn dat je ook terug kunt bladeren naar voorgaande stappen om eventueel dingen te bekijken of te herzien.

De betaalopties zijn wat beperkt als je voor het eerst bestelt: iDeal, creditcard en cadeaukaart. Dit is ongetwijfeld ingegeven door het voorkomen van fraude. Vanaf je volgende bestelling komen er volgens de site twee opties bij: acceptgiro en incasso.

Na mijn testorder gedaan te hebben werd ik door diverse mailtjes op de hoogte gehouden van de voortgang. De mails zagen er gek genoeg een beetje amateuristisch uit en hadden helemaal niet de wat chique uitstraling van de site. De inhoud was wel in orde. Mijn bestelling werd de volgende dag goed verpakt bezorgd.

Conclusie ***

Nespresso.com doet het goed qua informatievoorziening, marketing en communicatie (ook via social media). De gigantische hoeveelheid juridische informatie is helaas wel een uitzondering, daar is domweg niet doorheen te komen.

Wat de vormgeving en structuur van de site betreft is er een groot gebrek aan consistentie, waardoor de gebruiksvriendelijkheid behoorlijk te lijden heeft. Ook op het gebied van selecteren, filteren, sorteren en zoeken is de score matig. Ik vind het geen erg prettige site in gebruik.

De pure e-commerce is wel goed voor elkaar. Bestellen ging soepel en het pakket werd netjes de volgende dag bezorgd.