Mysteryshopper bezoekt TomTom

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij TomTom.

Tekst: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:

*       slecht
**     matig
***   voldoende
**** goed
*****  uitstekend

Algemene eerste indruk **

Om te beginnen: deze review gaat niet over de website www.tomtom.com als geheel, maar specifiek over de webshopsectie die bereikbaar blijkt via twee van de zes links die staan op het scherm dat getoond wordt na klikken op de menulink Shop. Als dat verwarrend klinkt, dan komt dat doordat de opzet gewoon verwarrend is. Slechts twee van de zes links die onder Shop vallen verwijzen namelijk daadwerkelijk naar de winkel, namelijk Navigation devices en Maps. De overige vier linken naar informatiepagina’s zonder winkelfunctionaliteit. Waarom die onder Shop zijn opgenomen snap ik niet.

Bij je eerste bezoek aan de site verschijnt bovenaan een cookiebalk met de vraag of je cookies wilt accepteren. Als je niet akkoord gaat, of als je doorklikt naar de informatiepagina over cookies en daar aangeeft geen persoonlijke cookies te willen, verschijnt doodleuk een nieuwe banner met de gelinkte tekst ‘Voor een nog betere ervaring op de TomTom website, klik hier’. Na klikken kom je op dezelfde cookies-pagina. Behoorlijk opdringerig en irritant.

De pagina die je als homepage van de shop zou kunnen beschouwen heeft als niet voor de hand liggende URL www.tomtom.com/nl_nl/drive. Die pagina ziet er aantrekkelijk en overzichtelijk uit, met bovenin een header met logo, hoofdmenu met de ingangen Producten, Updates, Ondersteuning en Zakelijk. Daar rechts naast bevindt zich een zoekvenster en linkjes naar winkelwagen en account. De pagina vervolgt met grafisch vormgegeven (afbeelding plus icoon plus titel) ingangen naar de productgroepen van de catalogus: Autonavigatie, Motornavigatie, Campernavigatie, Vrachtwagennavigatie en Kaarten & Services.

Daaronder staan diverse mooi vormgegeven visuals en tekstjes die linken naar extra informatie en bepaalde producten en diensten, gevolgd door een nieuwsbriefsectie. De pagina sluit af met de footer die een mix bevat van links naar webwinkelcategorieën, naar informatieve pagina’s op de reguliere site en supportinformatie en links naar pdf’s. Aan de links en de kopjes van linkmenu’s kun je helaas niet zien om wat voor soort links het gaat. De footer-inhoud en indeling is ook helemaal niet consistent per pagina.

Vanuit e-commerce- en usability-optiek is mijn startervaring met deze site niet bepaald positief.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid **

De contactpagina bevat geen contact- of bedrijfsinformatie zoals je zou verwachten, maar biedt de start van een wizard met in eerste instantie drie ingangen: Navigatiesystemen, TomTom-apps en Sportsystemen. Via één of meerdere vervolgpagina’s kom je uiteindelijk bij een productkeuzemenu. Na een keuze aldaar volgt een formulierveld waarin je het onderwerp van het contact moet kiezen. Vervolgens kom je ofwel in de service-informatie of FAQ terecht, ofwel verschijnt er een formulier waarin je een vraag kunt stellen.

Een algemene vraag stellen aan TomTom via mail lijkt dus niet mogelijk, want er is geen algemeen mailformulier en er wordt ook geen e-mailadres vermeld. In sommige gevallen verschijnt tijdens de wizard een submenu op de pagina met daarin links naar de FAQ, forums, e-mail en chat of telefoon. Het is onduidelijk waarom soms de chat-optie en soms de telefoonoptie wordt getoond. Als je klikt op de link E-mail ons, dan krijg je wederom geen mailformulier of mailadres te zien, maar een inlogscherm. Want om te kunnen mailen moet je blijkbaar een account hebben. Nu had ik mijn testbestelling al gedaan, maar als gast zonder account aan te maken. Ik heb dus voor mijn testmailtje alsnog met tegenzin een account aangemaakt, met de verwachting dat dit dan tenminste ook automatisch aan mijn bestelling gekoppeld zou worden. Nou, niet dus. Wel kon ik nu eindelijk mailen via een algemeen formulier (dat overigens deels in het Engels was).

Na de testmail die ik rond 16 uur verstuurde kreeg ik eerst een autoreply en de volgende ochtend rond 10 uur een antwoord; geen slechte reactietijd. Beide mails hadden wel een behoorlijk slordig en gedateerd uitziende opmaak, waar we misschien eind jaren negentig niet van op zouden hebben gekeken maar die echt niet voldoen aan de hedendaagse standaard.

In de tweede mail stond het inhoudelijke antwoord overigens midden in een lange lap tekst die begon met twee keer achter elkaar dezelfde tekst met verwijzingen naar de service-sectie op de website. Na het inhoudelijke antwoord (waarin ik met een verhaspelde naam werd aangesproken) volgde weer een blok tekst met links naar de servicesectie.

Zoals gezegd staat op de contactpagina geen contactinformatie, dus ook geen telefoonnummer. Dat verschijnt soms wel tijdens het doorlopen van de support-wizard. Dit is een regulier nummer en alleen bereikbaar op kantooruren tussen 9 en 17.30 uur.

Social media ***

Aan de bovenkant van de footer staan links naar Facebook, Twitter, YouTube, Instagram en LinkedIn. Al deze links openen in het actieve venster in plaats van in een nieuw venster zoals gebruikelijk. Dat is niet zo gebruiksvriendelijk. Alle accounts zijn in het Engels en worden zo te zien actief bijgehouden. Alleen het YouTube-kanaal blijft een beetje achter, met enkele video’s per jaar.

TomTom straalt op de socialemediakanalen een veel technischer imago uit dan op de site. De meeste content gaat over innovatie en softwareontwikkeling en lijkt vooral gericht op een technisch geïnteresseerde doelgroep en misschien op investeerders en andere belanghebbenden. Voor reguliere gebruikers van de producten die zich niet interesseren in de techniek achter de apparaten en software is er weinig interessants te halen.

Voorwaarden en privacyreglement **

De algemene voorwaarden staan op een goed gestructureerde webpagina, voorafgegaan door een inhoudsopgave en aan de zijkant voorzien van een begrippenlijst. De tekst is niet te downloaden als pdf, maar er is wel een afdruk-button en met een pdf-driver op je computer kun je de pagina dan alsnog als pdf opslaan als je dat wilt. De tekst is behoorlijk lang en telt zelfs zonder de inhoudsopgave en begrippenlijst bijna 7.100 woorden (de complete voorwaarden van Thuiswinkel.org bevatten er zo’n 5.000, ook al niet niks). Ze zijn wel redelijk begrijpelijk wat taalgebruik betreft en wat minder abstract dan die van Thuiswinkel. Maar ik denk dat weinig mensen ze echt zullen lezen.

En dat is nog lang niet alles, want daarnaast is er een hele reeks extra pagina’s met zeer uitgebreide aanvullende juridische informatie over van alles en nog wat. Ik heb die informatie niet inhoudelijk bekeken. Ook de privacy-voorwaarden zijn zeer uitgebreid en opgesplitst in meerdere secties. Kortom, als je van het uitpluizen van juridische informatie houdt kom je bij TomTom wel aan je trekken. De meeste gebruikers zullen de teksten echter links laten liggen en hopen op geen gedoe.

Website

Navigatie en structuur **

Het hoofdmenu van de twee categorieën/secties die het meest op een webshop lijken (Navigation devices en Maps) is overzichtelijk. Je moet wel op de menu-links klikken om de submenu’s te openen, ze werken dus niet via mouse-overs. De belangrijkste categorieën staan ook nog eens als grafische kaders op de (webshop)homepage.

Na klikken op een menulink kom je soms niet in een webwinkelomgeving uit, maar op een uitgebreide marketingpagina met helemaal onderaan één of meerdere producten om te kopen. Er worden per product twee buttons getoond: eentje met ‘Koop nu’ en eentje met ‘Meer informatie’ of ‘Details’. Beide knoppen hebben echter dezelfde link die leidt naar een pagina met meer informatie. Als er meer producten zijn worden ze schematisch in een overzicht of tabel getoond met hun belangrijkste eigenschappen. Klikken op een van de twee buttons betekent dat je doorklikt naar een min of meer reguliere productpagina, inclusief winkelwagenknop. Die ‘Koop nu’-knop is feitelijk overbodig en daardoor verwarrend.

Sommige secties, zoals Accessoires en Kaartenwinkel (waarom daar als enige categorie ‘winkel’ aan is toegevoegd is onduidelijk) lijken wel enigszins op een reguliere webshop, met producten die in een raster worden getoond en een linker zijkolom met keuzeopties.

Er is een kruimelpad, maar dat toont niet per se je afgelegde klikpad, maar de hiërarchie waarin die pagina is opgenomen. Mede doordat er geen centrale webshopomgeving is kom je door terugbladeren niet altijd uit op de plek die je verwacht.

De structuur van de site is primair gericht op beleving en informatieverschaffing en niet op efficiënt online verkopen. Doordat de site geen afzonderlijke, afgebakende webwinkel heeft en informatie, marketing, service en e-commerce door elkaar heenlopen is het soms best lastig om je weg te vinden en je locatie te bepalen.

Sorteren, selecteren en zoeken **

Doordat er geen traditionele shopomgeving is, kun je niet op een centrale locatie alle producten en diensten zien en filteren. Sommige categorieën hebben summiere selectiefilters. Je kunt maximaal twee filters tegelijkertijd gebruiken. En binnen een filter kun je zelfs maar één keuze per keer maken. Zo kun je niet alle accessoires zien van meer dan één productserie. Je kunt wel alle producten zien per productserie, maar dan moet je eerst en alleen de productserie selecteren. Het filter daarvoor staat echter als laatste in de kolom. Het zou natuurlijk logischer zijn als er een topdown-insteek was gekozen: eerst de productserie kiezen zodat je het hele aanbod van die serie ziet om vervolgens verder te filteren op productsoort.

De zoekfunctie in de header zoekt op de gehele site. Wel wordt bij de resultaten aangegeven of het om producten of informatie gaat. Het zoekveld reageert niet dynamisch op invoer. Je moet dus eerst iets typen en dan op Enter drukken of op het icoontje klikken. De woordherkenning is matig tot redelijk en dat geldt ook voor het associatievermogen. Er zijn bijvoorbeeld allerhande beschermhoesjes en -tasjes te koop, maar als je zoekt op ‘bescherming’ dan wordt er niets gevonden. En dat terwijl er gewoon een subcategorie met die naam bestaat. Ander voorbeeld: er is een productreeks met de naam Essential. Maar vergeet je bijvoorbeeld een letter s bij het zoeken (‘esential’) of draai je letters om (‘essentail’) dan wordt er niks gevonden.

De supportsectie heeft een eigen zoekfunctie en daar geldt het bovenstaande ook voor. Ook daar is het heel belangrijk welke woorden je gebruikt. Voorbeeld: zoeken naar ‘updaten mislukt’ en naar ‘updaten lukt niet’ levert verschillende resultaten op. Een ander voorbeeld: als je zoekt naar ‘installeren’ krijg je tien pagina’s met resultaten, maar zoeken naar ‘installatie’ levert maar twee pagina’s op. Als je dus niet precies de optimale zoekwoorden gebruikt, dan zou je zomaar belangrijke informatie niet kunnen vinden, terwijl die er wel degelijk is.

De pagina’s met productoverzichten hebben geen sorteeroptie.

Vormgeving ****

Na al het gemopper is het fijn om ook iets positiefs te kunnen melden en wel over de vormgeving. Die is over het algemeen een pluim waard. Mooi opgemaakte, ruim opgezette (misschien hier en daar iets té ruim) informatiepagina’s met bondige tekstblokjes en prachtig beeldmateriaal en aanvullende visuals. Het ziet er allemaal heel aantrekkelijk uit.

Door de overvloed aan beeld en visuele effecten komt de nadruk wel erg te liggen op het visuele en raakt het communicatieve aspect soms een beetje op de achtergrond. Als je gewoon informatie wilt, dan kan het visuele geweld en de lengte van de pagina’s soms als hinderlijk worden ervaren.

De vormgeving van de servicesectie is een stuk minder. De pagina’s ogen wat rommelig en de teksten zijn schermbreed, zonder lege ruimte links en rechts bij de wat hogere resoluties. Om die prettig te kunnen lezen zul je op veel schermen en monitoren je venster moeten verkleinen. Sowieso zijn uitlijning en witruimtegebruik op de site niet consistent, wat bijdraagt aan het wat rommelige uiterlijk.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

Als je functioneel en efficiënt wilt shoppen is de huidige opzet niet echt gebruiksvriendelijk. Informatie, marketing en commercie staan voor een deel door elkaar en het kan lastig zijn om je snel te oriënteren, informatie te vergaren en tot aanschaf over te gaan. Het is beetje als winkelen bij Ikea: je moet er de tijd voor hebben en meters maken om je doel te bereiken. Liefhebbers van een efficiënte, reguliere webwinkelopzet zullen zich kunnen ergeren aan de site. Maar bezoekers die alle tijd hebben, zich al browsend willen oriënteren en gevoelig zijn voor aantrekkelijk sfeerbeeld vinden de site misschien juist wel prettig.

In technisch opzicht werkt de site voor zover ik heb gezien goed. Vooral op de informatiepagina’s wordt veel gebruikgemaakt van elegante JavaScriptjes die probleemloos hun werk doen. De site is responsive en past zich over het algemeen goed aan verschillende schermafmetingen aan. Sommige afbeeldingen schalen echter niet goed mee en worden vervormd weergegeven. Ook tabellen passen zich niet aan en er verschijnen dan horizontale scrollbalkjes. In sommige browsers – zeker op mobiel – worden die balkjes echter niet getoond of ze zijn maar even zichtbaar. In dat geval kun je nergens uit afleiden dat de tabel breder is dan het scherm en dat je er horizontaal doorheen kunt swipen. Zo kun je dus een groot aantal producten mislopen doordat ze domweg buiten beeld vallen.

Teksten en informatievoorziening ****

De marketingteksten op de site zijn vlot en aantrekkelijk geformuleerd, de informatieve teksten helder en bondig en taalfouten zijn er niet, voor zover ik heb gezien. De lezer wordt getutoyeerd, hoewel er in de interfaceteksten wel eens een u doorheen glipt, bijvoorbeeld in ‘Vindt u dit antwoord nuttig?’ Op het (hier niet besproken) zakelijk deel is de aanspreekvorm u, maar zijn de meeste teksten Engelstalig.

Hoewel de ontsluiting van de service-informatie niet optimaal is, heb ik de indruk dat er inhoudelijk wel voldoende informatie wordt gegeven.

E-commerce ***

Dat er geen centrale winkel is en dat de verkoop grotendeels is ondergebracht bij de gewone pagina’s vind ik echt onhandig.

Zoals eigenlijk inmiddels wel standaard is, is de gehele website beveiligd met een SSL-certificaat, dus ook het accountdeel en de shopfunctie. Het bestellen verloopt op een standaardwijze met een winkelwagenpagina gevolgd door een overzichtelijk ingedeelde bestelpagina waar je je persoonlijke gegevens en bestelinformatie invoert. De orderafhandeling verliep probleemloos.

De standaardlevering duurt twee tot drie werkdagen en kost € 3,95. Wil je je product de volgende dag ontvangen dan kan dat voor 5 euro extra. Dan moet je wel voor 17 uur bestellen. We zijn inmiddels een beetje verwend door bestellen tot 23 of zelfs 24 uur ’s avonds met bezorging de volgende dag zonder extra kosten, dus dan voelt de afhandeling door TomTom op zijn minst een beetje gedateerd.

Betalen kun je met iDeal, creditcard, PayPal, Klarna (achteraf) en Sofort. Mijn testbestelling werd na twee dagen afgeleverd bij een pick-up-point in een redelijk passend doosje en voorzien van een Engelstalige factuur. De retourprocedure van mijn bestelling bleek deels handmatig te verlopen en was onnodig complex.

Conclusie **1/2

Deze site heeft vanuit e-commerce- en usability-perspectief zoveel tekortkomingen dat ik er geen voldoende voor wil geven. De aspecten die wel goed zijn, zoals vormgeving en teksten, tillen het niveau net boven een vette onvoldoende uit. Als TomTom de moeite die het heeft gedaan voor de vormgeving nu ook investeert in usability, dan kan dit een prima site worden.

Ook zou het bedrijf eens moeten overwegen hoe het eigenlijk te boek wil staan: als consumentvriendelijke onderneming, of als nerderige high end ontwikkelaar die eigenlijk liever niet met eindgebruikers te maken wil hebben. Want de site en de socialemediakanalen stralen totaal verschillende imago’s uit. En als je je als bedrijf wel degelijk ook op eindgebruikers wilt richten, zorg dan niet alleen voor mooie plaatjes, maar ook en vooral voor gebruiksvriendelijkheid en goede ontsluiting van informatie en productaanbod.