Zeg je ChatGPT, dan zeg je Generative AI. Inmiddels kunnen we wel concluderen dat deze ontwikkeling de wereld heeft veranderd. Ook voor retailers liggen er volop kansen. Zo kan het je bijvoorbeeld helpen met het verbeteren van je klantenservice. Echt interessant wordt het wanneer je deze vorm van AI combineert met klantgegevens en je eigen systemen. In dit artikel vertellen we je er meer over.
Generative AI is fantastisch, maar het grote nadeel van ChatGPT en andere taalmodellen is dat ze antwoorden formuleren op basis van beschikbare informatie. Dus als jij ChatGPT nu vraagt wat de bestelstatus is van jouw bestelling bij een bedrijf, dan krijg je vast een antwoord, maar de kans is groot dat dat niet het juiste antwoord is. Logisch, want ChatGPT heeft geen toegang tot klantgegevens of tot bedrijfsspecifieke data – de twee hoofdrolspelers voor een betekenisvolle klantenservice.
Klantgegevens + Generative AI = de ultieme klantsupport
Dat je in klantenservice data nodig hebt om je klanten beter te helpen, is niks nieuws. Met klantgegevens zoals aankoopgeschiedenis, interactiegegevens, websitegedrag, voorkeuren en interesses, krijg je toegang tot unieke inzichten waar je veel mee kunt doen. Het wordt nog interessanter wanneer je deze gegevens combineert met Generative AI.
Generative AI kan bijvoorbeeld contextuele en gepersonaliseerde antwoorden geven op basis van dit soort gegevens. Het kan eerdere gesprekken met de klant analyseren en hierop inspelen. Hierdoor voelt de klant zich beter begrepen en kun jij een efficiëntere klantenservice bieden.
Hoe zet jij Generative AI in?
Om zelf aan de slag te gaan met Generative AI in klantenservice kun je software gebruiken waar het in geïntegreerd is. Denk aan je helpdesksysteem of chatbot. Voor de meest optimale ervaring maken deze systemen niet alleen gebruik van Generative AI, maar zijn ze ook gekoppeld aan jouw systemen. Zo heb je alle data op één plek.
Een goed voorbeeld is CM.com. Dit softwarebedrijf is gespecialiseerd in klantcontactoplossingen en werkt al jaren met AI. Met de komst van Generative AI hebben ze dit ook razendsnel geïmplementeerd in hun klantenservice-oplossingen. Het fijne is dat deze oplossingen met al je huidige systemen te integreren zijn. Ook als je een chatbot wilt, kun je deze gemakkelijk aansluiten op je huidige helpdesksysteem voor een soepele overdracht naar live chat.
Wat zijn de belangrijkste voordelen?
Eigenlijk heb je het beste van twee werelden: het snelle, efficiënte van Generative AI, maar wel met de juiste gegevens. Het belangrijkste voordeel is dat je klanten de juiste antwoorden krijgen, door bedrijfsspecifieke data en integraties, in plaats van de openbare data die technieken zoals ChatGPT gebruiken. Hierdoor weet jouw AI-chatbot alles over orderstatus, retouren, of voorraden. Maar je kunt de bot ook koppelen aan jullie interne kennisbank. Klanten krijgen dan hetzelfde antwoord van de klantenservicemedewerker als van de bot.
Met deze integraties waarborg je de kwaliteit van jouw klantenservice, maar heb je wel de voordelen van Generative AI.
Klantenservicesoftware en Conversational AI-chatbot bij CM.com
Wat is er dan nieuw in de klantenservice-oplossingen van CM.com? In zowel Mobile Service Cloud (het helpdesksysteem) en Conversational AI Cloud (de AI chatbot software) zit Generative AI verweven. Bedrijven die deze software gebruiken zien een verbetering van:
- Kortere time to go live chatbot
Het bouwen van een chatbot was altijd al snel, maar het trainen kan een tijdrovende bezigheid zijn. Met Generative AI genereert Conversational AI nu zelf trainingsgegevens. Je hoeft dus niet meer handmatig het model te trainen. Dit helpt met het verbeteren van de nauwkeurigheid, precisie en herkenning van de bot. - Snellere overdracht van bot naar medewerker
Dankzij Generative AI is de overdracht van klantenservicegesprekken nu nog makkelijker. Medewerkers ontvangen namelijk een samenvatting van het gesprek tussen de bot en de klant. Zo hoeven klantenservicemedewerkers niet het hele gesprek tussen de klant en de chatbot terug te lezen. - Verbeterde antwoordsuggesties
In Mobile Service Cloud ontvingen klantenservicemedewerkers altijd al antwoordsuggesties. Nu met de integratie van Generative AI zijn deze nog beter afgestemd op de context van het huidige gesprek. Zo kunnen medewerkers nog sneller (met één klik) het juiste antwoord geven. - Feedbackloop tussen mens & bot
Hoe zorg je ervoor dat alle data en systemen up-to-date blijven? Met Generative AI creëer je een gesloten feedback loop tussen menselijke medewerkers en AI. Jouw kennisbank kan zo automatisch geüpdate worden op basis van de gevoerde gesprekken. Medewerkers kunnen input geven voor de AI, maar de AI kan ook verbeteringen suggereren waar menselijke collega’s van profiteren.
De toekomst van Generative AI
Generative AI zal het contact tussen klanten en merken blijven veranderen. Door klantgegevens te combineren met Generative AI, kun je gepersonaliseerde antwoorden bieden en je klantenservice continu verbeteren. Bij CM.com zien we dat je met Generative AI jij jouw klanten nog beter kunt helpen. Wil je weten wat het voor jouw bedrijf kan betekenen? Neem dan contact op!
