Wachtrijen zijn geen nieuw fenomeen. Je ziet ze op luchthavens, in pretparken, bij concerten en in winkels. Behalve in fysieke rijen staan consumenten ook in wacht aan de telefoon en, steeds vaker, online. Er zijn verschillende mogelijkheden om de (relatieve) pijn van het wachten te verzachten en van de wachtrij zelfs een ‘prachtrij’ te maken, om met Jos van Loo van Sound of Data te spreken. ‘Met de juiste techniek kun je wachtrijen niet alleen voorkomen of verkorten, maar ook veraangenamen.’
Van Loo is CEO van Sound of Data, een Rotterdams technologiebedrijf met een oorsprong in de telecommunicatie. De onderneming pionierde onder andere met televoting bij de Soundmixshow van Henny Huisman, en faciliteerde servicelijnen om de tijd of het weerbericht op te vragen of een wekker te zetten. ‘Yes, those were the days’, is op de website te lezen. Van Loo: ‘Dat was ruim dertig jaar geleden. Waar we ons toen richtten op telefonie in Nederland, houden we ons nu bezig met interacties in alle denkbare kanalen, in alle landen van de wereld. Met onze achttien medewerkers leveren we concrete oplossingen aan meer dan honderd klanten, variërend van merken tot media en van retailers tot goede doelen. Feitelijk routeren we klantvragen via ons omnichannel platform, we hebben lijntjes met contactcenters in alle delen van de wereld. Dag in dag uit bekijken we hoe we klanten met onze infrastructuur zo goed mogelijk kunnen bedienen.’
Dat data belangrijk zijn in de dienstverlening, mag blijken uit de naam van het bedrijf uit de Maasstad, dat ‘niet lullen maar poetsen’ hoog in het vaandel heeft staan. Data- en sentimentanalyses helpen bedrijven om klantvragen te interpreteren, de juiste antwoorden te formuleren en de meest geschikte kanalen te kiezen. Met conversational AI-oplossingen biedt Sound of Data marketeers inzichten om slimme beslissingen te nemen en interacties zowel efficiënter als menselijker te maken.
Hoogwaardige klantenservice
De klanten van Sound of Data hebben volgens Van Loo één ding met elkaar gemeen: ‘Ze hechten waarde aan hoogwaardige dienstverlening, beschouwen klantenservice niet als een kostenpost maar als waardevermeerderend.’ Dat laatste zien steeds meer bedrijven in, vervolgt de CEO. ‘De merkloyaliteit loopt al jaren terug, blijkt uit allerlei onderzoeken. In de ogen van consumenten zijn producten en diensten ook steeds meer inwisselbaar. De overheid stimuleert het zelfs om regelmatig te switchen, denk aan zorgverzekeringen en energie. Natuurlijk gaan consumenten zich dan afvragen waarom ze bij de ene aanbieder 5 procent meer moeten betalen dan bij de andere.’ Een uitstekende klantenservice kan het antwoord zijn.
De klant kiest het kanaal
Anno 2023 realiseren steeds meer bedrijven zich volgens van Loo dat klanten keuze willen hebben in klantcontact. Lange tijd is geprobeerd om telefonisch contact te voorkomen, vanwege de piekbelasting en de kosten, maar bijvoorbeeld ook vanwege personeelsgebrek. ‘Bedrijven zien nu in dat je hier niet te hard in moet willen sturen, dat je de klant de keuze moet laten. De ene keer stuurt hij een mail omdat reactie best even op zich kan laten wachten, de andere keer klimt hij in de telefoon om snel antwoord te vinden op zijn vraag. De consument kiest het kanaal, daar zie ik echt een kentering. Maar om dat efficiënt te houden moet je als bedrijf zaken aan de achterkant wel goed regelen.’
Automatiseren en personaliseren
Automatiseer waar het kan, houd het persoonlijk waar het moet, is Van Loo’s devies. Volgens de CEO zijn efficiencyslagen randvoorwaardelijk voor hoogwaardige klantenservice: ‘Virtual agents, die tekst kunnen omzetten in spraak en vice versa, zijn hier van grote waarde. Zij kunnen vragen helpen identificeren en automatisch beantwoorden, of medewerkers optimaal voorbereiden op een gesprek. Als je ook nog koppelingen legt met kennisbanken en systemen, bijvoorbeeld voor CRM en orderinformatie, dan kun je klanten automatisch én persoonlijk helpen. Dan weet je wat een klant vorige maand bij je heeft besteld, of dat hij drie weken geleden een negatieve review over je heeft achtergelaten. Zo kun je de achterdeur dichthouden, creëren je loyaliteit en verbeter je de Customer Lifetime Value waar bedrijven steeds meer op sturen. De koppeling met marketing en sales ontbreekt nu nog vaak, maar daar liggen enorm veel kansen; de klantenservice helpt definiëren wanneer en hoe je een klant het best tegemoet kan treden.’
Wachttijd voorkomen en verkorten
Sound of Data faciliteert verschillende manieren om wachttijden te voorkomen en verkorten, vervolgt Van Loo. ‘Chatbots kunnen een klant snel helpen, maar als dat geen oplossing biedt moet hij kunnen schakelen met een medewerker. Dat moet niet te lang duren en bovendien heeft de klant natuurlijk geen zin om zijn hele verhaal opnieuw te moeten doen. Er zijn tal van technieken om ergernissen weg te nemen, denk aan voice routering, advanced call distribution of het nog verder gaande cruise control: daarmee verdeel je klantvragen automatisch en realtime op basis van de KPI’s van je verschillende contactcenters, zonder menselijke hand. Heel efficiënt.’
Van wachtrij naar prachtrij
Behalve voorkomen en verkorten kunnen bedrijven wachtrijen ook veraangenamen. Zo ontstaat een prachtrij, aldus Van Loo, die opnieuw verwijst naar de marketingwaarde die in klantcontact schuilt: ‘Je kunt wachtende klanten op verschillende manieren informeren of entertainen. Onze click-to-call oplossing Talk bijvoorbeeld initieert een telefoongesprek via een knop op je website. De klant belt via internet en het hele gesprek vindt online plaats in de browser. Hierdoor kun je tijdens het wachten commercials, infomercials, speciale aanbiedingen, games en meer aanbieden. Allemaal in je eigen huisstijl.’
Gids in het landschap
Dankzij (generatieve) AI komen er steeds nieuwe opties bij om klanten te bedienen, wachtend of niet. Van Loo: ‘Enerzijds moeten bedrijven met nieuwe technologie aan de slag, anderzijds moeten ze er niet de wereld van verwachten. Wij houden heel goed in de gaten welke technieken meerwaarde hebben voor onze klanten, en welke nog niet. Wat dat betreft zijn wij een gids in het landschap. We pakken zaken gestructureerd aan en hebben een scherp ook voor quick wins. Samen met klanten kunnen we stap voor stap nieuwe mogelijkheden verkennen en optimaliseren, tot we toe zijn aan de volgende stap. Altijd in het streven naar de ideale mix van geautomatiseerd, digitaal en persoonlijke klantcontact.’
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sound of Data
Tekst BBP Media | Beeld Zuiver Beeld
