Feedbackvermoeidheid: geef klanten een adempauze

Bedrijven investeren steeds meer in kwalitatief onderzoek om beter inzicht te krijgen in de behoeften van hun klanten. Ondanks deze groeiende investeringen, lijkt de kwaliteit van de resultaten af te nemen door onjuist gebruik. Klanten worden overspoeld met verzoeken om feedback, wat leidt tot wat we feedbackvermoeidheid noemen.

Tekst: Ton Wesseling

Stel je voor: je bent in een webshop op zoek naar een nieuw paar schoenen. Terwijl je door de pagina's bladert, word je constant onderbroken door pop-ups en feedbackformulieren die je vragen wat je van de website vindt, of je al hebt gevonden wat je zoekt, en wat je van het aankoopproces vindt. Dit constante bombardement aan verzoeken kan overweldigend zijn en klanten ontmoedigen om überhaupt feedback te geven, en zelfs zorgen dat ze afhaken in het aankoopproces.

Hoe te vermijden

Binnen conversieoptimalisatie-werkzaamheden is het essentieel dat we een balans vinden tussen het verzamelen van waardevolle inzichten en het niet overbelasten van onze klanten met verzoeken om feedback. Klantfeedback is immers een belangrijke aandrijver van succesvolle CRO-programma’s. Enkele tips om feedbackvermoeidheid te voorkomen zijn:​

•       Verzamel feedback op strategische momenten tijdens de klantreis, in plaats van bij elk contactmoment. Feedback hoeft ook niet continu te zijn, alleen op de momenten dat het ook gebruikt gaat worden.
•       Wees selectief in de vragen die je stelt en zorg ervoor dat ze relevant zijn voor het doel van je onderzoek. Leg uit waarom je iets vraagt als dat niet direct helder is.
•       Bied transparantie over de tijd die nodig is om het (bij voorkeur korte) formulier in te vullen en over wat klanten kunnen verwachten na het geven van feedback.
•       Zorg voor een goede opvolging van de ontvangen feedback, zodat klanten weten dat hun input wordt gewaardeerd en gebruikt. Een positieve follow-up kan klanten aanmoedigen om in de toekomst opnieuw feedback te geven.

Hoe maak je feedback beter?

Om waardevolle inzichten te verzamelen zonder klanten te overladen met vragen, is het belangrijk om feedbackprocessen te vereenvoudigen en te stroomlijnen. Minder is meer. Experimenteer met verschillende feedbackmethoden en vraagstellingen, maar vermijd het creëren van een overvloed aan verzoeken die de gebruikerservaring kunnen schaden. Denk ook eens buiten je website of app. Je kunt bestaande klanten om feedback vragen per e-mail, maar je kunt ook relevante bezoekersgroepen van buiten je website inkopen voor feedback. Dit vermindert de feedbackdruk binnen jouw eigen website of app en brengt frisse perspectieven in.

Zorg dat het verzamelen van feedback een positieve bijdrage levert aan de gebruikerservaring en de conversieprestaties, door de balans te vinden tussen het verkrijgen van waardevolle inzichten en het respecteren van de tijd en energie van klanten.

Webanalisten.nl
Dit artikel is geschreven door Ton Wesseling, evidence-based growth specialist, voor analyse- en optimalisatieplatform Webanalisten.nl. Het originele artikel lees je hier.