Mysteryshopper bezoekt Centerparcs

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Centerparcs.

Tekst: Jurgen Nijhuis 

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++
Center Parcs houdt duidelijk van groen. Niet alleen het kleurgebruik in de lay-out, maar ook de sfeervolle foto's tonen vooral mensen in de groene natuur. De oranjerode linkjes en buttons leveren een goed gedoseerd contrast op, waardoor de homepage er aantrekkelijk uitziet en helemaal de juiste sfeer oproept van zowel rust als activiteit. Goed gedaan. Klein stoorpuntje: de button van de Zoek&Boek-functie linksboven is niet mooi opgenomen in het ontwerp. Er zit een slordig achtergrondje aan de onderkant aan vast.

De homepage is redelijk vol, maar niet té. Ik vind de letters wel aan de kleine kant, waardoor je een wat priegelig beeld krijgt.

Via diverse kaders, banners en functies word je zonder opdringerigheid aangemoedigd verder de site in te gaan om je of te oriënteren of om gelijk een boeking te regelen. Een stemmige en effectieve homepage dus, met slechts enkele kleine minpuntjes.

Aanbieder +/-
Contact en bereikbaarheid +/-
De contactinformatie van Center Parcs is niet makkelijk te vinden. Het kostte me tien minuten speuren voordat ik erachter kwam dat je via de zoekfunctie in de servicesectie kunt komen waar een contactformulier staat en informatie over de telefonische bereikbaarheid. Het telefoonnummer staat overigens ook bovenin de header.

Adres- en bedrijfsinformatie ontbreekt, evenals een normaal e-mailadres. In het PDF van de algemene voorwaarden staat een postbusadres vermeld, maar ook daar moet je goed naar zoeken. Center Parcs is duidelijk uit op het zo veel mogelijk verdienen aan klantcontact, door met name het behoorlijk dure telefoonnummer (50 cent p/m) te promoten als communicatiekanaal.

Opvallend was dat in het antwoordbericht een ander en goedkoper customer support-telefoonnummer (0900-0804, 20 cent p/m) werd genoemd dan het nummer dat het meest op de site staat (0900-6606600, 50 cent p/m). Gek genoeg staat het goedkopere nummer wel hier en daar onopvallend in de teksten op de site vermeld. Of hier een bepaalde gedachte achterzit, weet ik niet.

Mijn testmailtje van vrijdagmiddag werd zondagochtend beantwoord. Niet bepaald snel dus, in aanmerking genomen dat de klantenservice ook in het weekend bereikbaar is.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +/-
De algemene voorwaarden zijn alleen als PDF te bekijken. Dit bestand is niet heel prettig leesbaar doordat er kleine, smalle letters zijn gebruikt, de regels dicht op elkaar staan en er weinig witruimte is gebruikt. De PDF is dan ook vormgegeven voor afdruk op een A4-pagina en niet voor online gebruik. Jammer dat zo'n groot bedrijf als Center Parcs niet de moeite neemt om de voorwaarden ook voor prettig online gebruik aan te bieden. De voorwaarden zijn wel in begrijpelijke taal opgesteld.

In tegenstelling tot de voorwaarden is het privacyreglement wel gewoon als websitepagina beschikbaar. De tekst is goed te lezen, maar er staan wel wat slordigheidsfoutjes in, zoals vergeten lidwoorden. Onderdeel van het reglement is een uitleg over cookies in het algemeen, de huidige cookiewet en het gebruik van cookies door Center Parcs. De site toont bovendien een pop-up bij het eerste bezoek, waarin wordt gevraagd om akkoord te gaan met het plaatsen van cookies.

Website +
Vormgeving +
Er is een mooie balans gevonden tussen rechthoekige en ronde vormen, waardoor de site modern oogt. De prettige, rustige vormgeving van de homepage zet Center Parcs op de rest van de site voort. Dezelfde groene basistinten, aangevuld met kadertjes en hier en daar een oranjerode button en linkjes. De vele stemmige foto's maken het surfen over de site tot een aangename bezigheid.

Maar het kleine lettertype kan na verloop van tijd wel wat vermoeiend aan je ogen worden. Natuurlijk kun je de lettergrootte aanpassen in je browser, maar zo'n klein fontje is eigenlijk niet meer van deze tijd en zeker niet gebruiksvriendelijk. De letters zijn overigens niet overal klein. Het submenu in het deel over de verschillende parken is als enige - zonder aanwijsbare reden - in een veel groter lettertype gezet.

Navigatie en structuur +
Door de overdaad aan informatie is de sitestructuur complex en kan het voorkomen dat je je een beetje verdwaald voelt. Gelukkig is de opzet consistent en logisch, maar een bezoekje aan de site kan flink wat tijd in beslag nemen.

Om uiteindelijk bij een reservering uit te komen, kun je verschillende wegen bewandelen. Zo kun je beginnen vanuit het parkoverzicht, maar ook vanuit een selectie van een bepaald type accommodatie. Naast verschillende typen huisjes (‘cottages’) zijn er ook woonboten, boomhuisjes en hotels. Je kunt ook beginnen vanuit de activiteitenselectie, waar ook ineens arrangementen opduiken die niet allemaal even actief zijn. Een wat onlogische plek dus.

Elk park heeft zijn eigen sectie en navigatiemenu in de linkerkolom. Daarnaast zijn er talloze ingangen naar alle informatie die er over het park te melden is. Natuurlijk kun je ook kiezen voor allerlei kortingen en aanbiedingen. Handig voor mensen met kinderen is dat er speciale aanbiedingen zijn tijdens de schoolvakanties.

De sitemakers hebben op prima wijze moderne technieken gebruikt als uitschuifmenu's en -vensters, zodat je de informatie gedoseerd tot je kunt nemen. Dat werkt allemaal soepel.

Helaas zijn niet alle links als zodanig herkenbaar aan kleur of onderstreping. Ik merkte regelmatig dat ik op het verkeerde been werd gezet en tevergeefs op ogenschijnlijke linkjes klikte, die dus geen linkjes bleken te zijn.

Zoeken ++
Centerparcs.nl heeft een bijzondere zoekfunctie en niet alleen vanwege de ietwat verwarrende naam ‘Stel een vraag’. De zoekresultaten worden namelijk gepresenteerd met diverse verfijnopties die ieder nog weer subopties hebben, met daarachter het aantal gevonden resultaten in haakjes erachter. De zoekfunctie heeft een ingebouwde bladerfunctie die per pagina steeds tien links naar resultaten toont, waarop je kunt klikken voor informatie.

Al met al is dit een gelikte zoekfunctie en als je doorhebt hoe die werkt, kun je er snel en effectief mee zoeken. Vind je niet wat je zoekt, dan kun je dat via een pop-up formuliertje doorgeven aan Center Parcs.

Selecteren -
Voor het kiezen uit het aanbod kun je diverse wegen bewandelen: via de menu's, via links en kaders met aanbiedingen en uiteindelijk of direct via de Zoek & Boek-functie. Hierin kun je aangeven waar en wanneer je wat zoekt. Op zich werkt dat wel, maar het is een hele grove methode, want het kan tientallen resultaten opleveren waar je doorheen moet bladeren in kleine vensters, zonder dat je de mogelijkheid hebt de resultaten verder te verfijnen of te sorteren. De standaard sortering is voor mij niet inzichtelijk en deze is in elk geval niet op prijs.

Je moet dus eerst via de rest van de site heel goed zien uit te vogelen wat je wilt boeken, want eenmaal in de resultatenlijst kun je alleen bladeren en verder niks. Ja, je kunt nog wel via kleine pop-upjes in piepkleine letters informatie lezen over de verschillende opties. Maar verder filteren, sorteren en vergelijken zoals je meestal kunt in webwinkels of reissites is er niet bij.

Ik vind het een behoorlijk onhandige en beperkte functie en de gebruiksvriendelijkheid die je van een grote speler als Center Parcs verwacht, ontbreekt in grote mate. Zeer teleurstellend en ik kan me goed voorstellen dat mensen hierop afhaken. Ik vind het wonderlijk dat er wel een geavanceerde zoekfunctie is met fijnmazige selectiemogelijkheden, maar dat deze bij het Zoeken & Boeken ontbreken.

Tot mijn verbazing heeft de afdeling ‘Last Minutes’ wél de opzet die je verwacht. Het werken hiermee is een verademing vergeleken met de rest van de boekingsfunctie. Waarom de Last Minutes-sectie afwijkt van de rest van de site is me een raadsel.

Techniek +
Ik heb geen grote technische problemen opgemerkt. Wel een paar kleine, zoals dat het footer-menu soms over de rechterzijkolom valt.

Gebruiksvriendelijkheid +/-
De kleine lettertjes op deze site zijn een aanslag op de gebruiksvriendelijkheid, zeker omdat je relatief veel tijd op de site zult doorbrengen om tot een weloverwogen keuze te komen. De gebrekkige en summiere manier van het selecteren van een accommodatie via de Zoek & Boek-functie is een tweede doorn in het oog. Een derde minpuntje is dat niet alle linkjes als zodanig visueel herkenbaar zijn. De rest van de site is prettig te gebruiken.

Teksten en informatievoorziening +
Hier en daar staan wat taalfouten, maar die mogen geen naam hebben. De teksten zijn goed geschreven, waarbij rekening is gehouden met het online medium. Ze zijn voldoende informatief, wervend zonder overdreven te zijn en over het algemeen prettig leesbaar.

E-commerce ++
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Er wordt in de FAQ de nodige informatie gegeven over het boeken en bestellen en deze zal voor de meeste mensen voldoende zijn om succesvol tot een reservering te komen.

Betaalopties +
Bij Center Parcs kun je betalen met creditcard, iDeal en PayPal. Handmatig zelf overboeken is ook mogelijk, maar daarvoor geldt wel een verwerkingstijd van drie weken.

Veiligheid bestelproces ++
Het hele bestelproces, vanaf het invullen van persoonlijke gegevens of het aanmelden via een bestaand account, vindt plaats in een beveiligde omgeving. Goed geregeld.

Testbestelling n.v.t.
Gezien het karakter van deze site kon ik helaas geen testbestelling uitvoeren.

Conclusie +/-
Deze website scoort nogal verschillend op de diverse onderdelen. De vormgeving, structuur, zoekfunctie, teksten, techniek en e-commerce zijn goed, maar minpunten zijn de kleine letters en de extreem onhandige en beperkte Zoek & Boek-functie. Dat het anders kan, bewijst Center Parcs zelf met de sectie ‘Last Minutes’. Het zou het bedrijf overigens sieren als ze zouden stoppen met het dure telefoonnummer. Een halve euro per minuut in rekening brengen voor klantcontact is echt te gek voor woorden.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2013.