Ruim driekwart van de webwinkels uit een test van de Consumentenbond voldoet niet geheel aan de Wet koop op afstand. Toch is het 'niet enkel kommer en kwel bij de webshops', aldus de bond.
Onder de kop 'Webwinkelen niet zonder risico's' doet de nieuwste Consumentengids in vier pagina's verslag van een test met anonieme klanten. De mysteryshoppers winkelden bij 50 verschillende webwinkels, waar ze consumentenelektronica aanschaften. Van de webshops zijn er 28 aangesloten bij Thuiswinkel.org.
Slechts 11 van de 50 onderzochte winkels voldoen geheel aan de Wet koop op afstand. Het zijn Belcompany.nl, Conrad.nl, Dynabyte.nl, Elektrokoopjes.nl, Foka.nl, Hema.nl, Neck.nl, Otto.nl, Telefoonkopen.nl, Vd.nl en Wehkamp.nl.
Onder de webwinkels die niet aan alle wettelijke regels voldeden bevinden zich bekende namen als Bcc.nl, Dixons.nl, Kijkshop.nl, Komplett.nl, Modern.nl, Mycom.nl, Redcoon.nl en Coolblue's Digicamshop.nl. Let wel, benadrukt ook de Consumentenbond in het artikel: het betreft een momentopname.
In strijd met de wet
Over de aard van de overtredingen schrijft de Consumentengids onder meer: 'Sommige webwinkels stellen dat kopers alleen niet-geopende verpakkingen mogen terugsturen, maar dat is in strijd met de wet.'
En: 'Bij 8 webwinkels duurde de terugbetaling langer dan een maand, veelal veroorzaakt door interne communicatie- of boekhoudfouten. En 17 winkels stortten een lager bedrag terug dan oorspronkelijk betaald was. Ze bleken de bezorgkosten van het apparaat niet terug te betalen.'
Thuiswinkel Waarborg
Hoewel ze relatief minder vaak de fout in gaan dan de webwinkeliers zonder Thuiswinkel Waarborg, staan veel leden van Thuiswinkel.org op het lijstje met overtreders. Het gaat om 'bijna de helft van de schenders', stelt de Consumentengids. In de meerderheid van deze gevallen gaat het om een gebrek aan schriftelijke informatie over de bedenktijd. 'De leden krijgen nog dit jaar de tijd om aan de voorwaarden te voldoen', reageert directeur Wijnand Jongen van Thuiswinkel.org in het blad.
'Fluitje van een cent'
Overigens schrijft de Consumentengids dat het 'niet enkel kommer en kwel' is bij de webshops: 'De meeste producten die de anonieme klanten bestelden, kwamen binnen drie dagen aan. Bij slechts 7 van de 50 bestellingen duurde de aflevering langer dan een week. Veel webshops informeren ook redelijk duidelijk over hun contactgegevens, de producten, de wijze van bestellen en de verzendkosten. Bestellen en online betalen is over het algemeen een fluitje van een cent.'
Volgens mij is het niet bij wet verplicht om de verzendkosten ook terug te betalen.
@webwinkelpro En u noemt zich webwinkelpro? Men is zeer zeker wel verplicht ook deze kosten te betalen. Alleen voor het retour sturen moet de klant zelf de kosten betalen.
Af en toe hebben wij ook het idee dat de klant een beetje te veel beschermd wordt. Het wordt tijd dat ook de webwinkelier beter beschermd gaat worden tegen fraude door klanten. Wij hebben hier totaal geen middelen voor behalve aangifte doen waar vervolgens niets mee gedaan wordt.
Ik vraag me als webwinkelbouwer al een lange tijd af welke voordelen er zijn voor de consument als je een logotje ziet staan van het Thuiswinkel Waarborg. Laat staan de bedragen die afgestaan moeten worden door de leden.
Een stelletje slimme ondernemers die geld verdienen aan een waarborg waar de kamer van koophandel en de overheid eigenlijk al voor zorgen (kvk nummer/btw nummer).
Weg met die Thuiswinkel club en hun domme Award is mijn idee!
Klopt, verzendkosten (heen en retour) hoeven niet terug betaald te worden. Misschien moet de Consumentengids zelf beter de wet verkopen op afstand lezen?!
Waarom gelijk weer wijzen naar webshops die niet zijn aangesloten bij die verschrikkelijke dure thuiswinkel.org. Er zijn prima andere betrouwbare waarborgen, zoals Qshops.nl. Prima organisatie en de aangesloten webshops houden zich ook aan wettelijke regels. Thuiswinkel.org is mijns inziens een overgekwalificeerde club mensen die veel geld vragen voor hun diensten. Zij staan voornamelijk aan de klant van de consumenten en kijken te weinig naar de bedrijven, die wel moeten betalen om aangesloten te zijn bij hun organisatie.
Ik denk dat er ook niet veel webshops zijn die na retourneren de verzend/bezorgkosten terugbetalen? Ik wist ook niet van deze regel. Die onkosten moet je als webwinkel dan wel weer in je kostprijs verrekenen zo.
Uit de wet verkopen op afstand:
Bij elke op afstand gesloten overeenkomst, heeft de consument het recht om binnen zeven werkdagen na ontvangst de koopovereenkomst te laten ontbinden. Dit mag zonder opgaaf van reden. Hierbij is het de verkoper verboden kosten in rekening te brengen, behalve de verzendkosten. Als de consument de koopprijs al heeft betaald, dan moet de verkoper hem binnen dertig dagen na de annulering terugbetalen.
Helemaal eens: weg met die dure zogenaamde onafhankelijke keurmerken! Laat het 1 organisatie zónder dure deelname kosten. De hele jaarlijkse award is ook alleen maar een kwestie van spammen van klanten. Wij betalen ook geen bezorgkosten retour en dit staat duidelijk in onze voorwaarden...je krijgt toch ook geen benzine- of parkeerkosten retour van een fysieke winkel als je iets terugbrengt? Ik vind het nogal logisch.
je merkt steeds meer dat de thuiswinkel zich een slag in het rond beweegt om andere keurmerken in een kwaad daglicht te zetten. Zielig als je zo de concurentie moet verslaan
Dit artikeltje gaat over webwinkels die zich niet aan de wet houden en in plaats van de hand 'ns in eigen boezem te steken begint men weer te zeuren over de thuiswinkel organistatie. Vertel eens Peter, wat doen ze allemaal om andere keurmerken in "een kwaad daglicht te stellen".
Wij zijn een webshop in kinderkleding (http://www.kledingvooruwkind.nl) en wanneer een klant besluit om het artikel niet te behouden (Om wat voor reden dan ook) mogen zij dit ten allen tijde terugsturen. Omdat de klant dan ook weer verzendkosten moet maken, betalen wij het initiele aankoopbedrag inclusief de initiele verzendkosten terug! Wanneer we dit niet zouden doen zou een klant dus bij retournering 2x verzendkosten kwijt zijn (een keer bij bestellen, en nogmaals bij retourneren) zijn en nog steeds geen product hebben! En inderdaad, dit kost ons geld. Een zelfrespecterende webshop en ondernemer weet dat je soms risico's moet dragen. Wij vinden het niet terecht dat de klant altijd alle risico's draagt vandaar dat wij het bedrag inclusief initiele verzendkosten terugbetalen. Het enige dat wij vragen is een reden van retournering om onze dienstverlening te optimaliseren. Wil de klant geen reden opgeven? Ook geen probleem, dan mag het alsnog geretourneerd worden. Gewoon geheel volgens onze regels en de wet. Ook wij zijn aangesloten bij een (goedkoper) keurmerk trouwens.
Zeer vreemd dus de klant mag iets kopen de verpakking open knippen en vervolgens retour doen. De webwinkel zit met een product dat onverkoopbaar is (klanten denken meteen tweedehands) en willen het artikel niet meer kopen. Een verlies van het artikel en verzendkosten als 10% van de klanten dit doen kan je wel stoppen. In een gewone winkel mag je ook geen producten retour doen waarvan de verpakking kapot is en niet meer door verkoopbaar.(voor mij heel logisch) Dat wilt zeggen dat de gewone winkel voor alles beschermd is en een webwinkel zoekt het maar uit jammer risico van het vak. Vaak bestellen klanten eerst voor dat zij inlichting vragen, doen ze dat wel en de winkel geeft verkeerd advies dan is het logisch dat het retour mag. Waar het op neer komt is dat de webwinkelier dus geen rechten heeft alleen plichten. Wie beschermd de webwinkel??
Helemaal mee eens, wanneer een klant de verpakking open heeft gemaakt en dus niet meer als 100% nieuw te verkopen is vervalt gewoon het retour doen tegen 100%, regel of geen regel bij ons krijgen ze dan maar 80% retour. Je krijgt soms compleet verkrachte verpakkingen terug en krassen op t apparaat dan mag een klant toch niet het recht meer hebben op 100% retour.
Verder zijn we wel heel coulant bij t retour doen bij DOA's en reparatie's, in dit geval betalen wij de klant alle verzendkosten retour.
Betreft Thuiswinkelawards, helemaal mee eens, dit is gewoon een spam contest, de partij die het meeste spamt en de meeste klanten heeft wint. Webwinkels die het goed doen en niet meer tot de starters behoren maken geen schijn van kans. Ook de twinkle100 slaat nergens meer op, de 1e 50 zijn al bekend. Ze zouden een twinkle500 moeten maken net als in USA, dan hebben de starters en niche shops ook nog een kans.
Willem, daar ben ik het wel weer mee eens natuurlijk. Maar het hangt vaak ook van je product of dienst af natuurlijk. Ik praat vanuit onze branche (kinderkleding). Vaak vallen maten wat anders uit en dat weet de klant pas na het openen van de verpakking en na het passen. Tevens wordt kleding vaak in vervangbare plastic zakjes verpakt. Dus dat is bij ons geen probleem. Wanneer het echter electronica of andere producten betreft dan mag je wel redelijkerwijs van de klant verwachten dat ze het netjes open maken en controleren of alles naar wens is. En ik kan me voorstellen dat klanten dat niet altijd even netjes doen helaas.
Misschien moeten wij maar een vereniging voor webwinkels oprichten. Die het opneemt voor de rechten van de webwinkel, die ons ook een beetje beschermt. Natuurlijk de klant is koning maar er zijn grenzen, de klant wilt niet benadeeld worden. Wij als webwinkel moet niet altijd voor de kosten van de klant opdraaien. Nogmaals kijken op afstand is niet de verpakking open knippen, (laatst zelf met koffie vlekken) En dan geld terug vragen. Sorry dat doe ik niet, dan maar een boze klant. Werk buiten onze twee webwinkels nog in een gewone winkel, ik heb nog nooit in de winkel iets retour genomen wat open is gemaakt en niet meer door verkoopbaar. En van de wet ben je dat ook niet verplicht waarom wij wel wat is hier anders aan??
Ik zie tegenstrijdige reacties op het onderdeel verzendkosten. De wet lijkt hier toch duidelijk in te zijn: ook de initiele bezorgkosten moeten worden terugbetaald. Het retour sturen moet de klant voor eigen rekening doen.
Zie bijvoorbeeld ConsuWijzer.nl over dit onderwerp.
Goed dat de consumentenbond hierop let om 1 lijn te trekken. Ik stort het liever ook niet terug maar als het moet dan moet het...
OPMERKELIJK feit is dan weer wel dat in het artikel van de Consumentenbond en dus ook het onderzoek dat is verricht (mag ik aannemen), geen enkel spoor te vinden is van het grootste webwarenhuis van Nederland (beginnend met een B eindigend op com) ... Op z'n minst vreemd, niet? Doet mij in elk geval twijfelen aan de representativiteit van het onderzoek dat is verricht door de Consumentenbond. Om nog maar te zwijgen over het feit dat dit onderzoek plaatsvond in april 09. Het grootste deel van de constateringen is wellicht opgepakt door de betreffende organisaties, wat resulteert in de totstandkoming van dergelijke berichtgevingen die inmiddels dus niet meer actueel zijn. Daarnaast worden een groot aan webwinkels waarvan de Consumentenbond van mening is dat zij niet conform wet opereren nu over 1 kam geschoren met de kleinere aanbieders waar serieuze zaken aan de hand zijn.
Vanuit de organisatie waar ikzelf werkzaam ben (en dus ook in bovenstaand artikel wordt genoemd), kan ik bevestigen dat er slechts op 1 klein, maar terecht, feit (herroepingsinformatie vermeld op de pakbon) een constatering is gedaan door Consumentenbond. Voor de rest zijn we perfect uit de bus gekomen! Behoorlijk vervelend dat wij nu direct in dezelfde context worden vermeld als die bedrijven die inderdaad een schande zijn in Webwinkel Land en terecht dergelijke berispingen verdienen. Wij zijn echter direct in de zaak gedoken om hetgeen dat niet conform wet was, op te lossen. Obv huidige situatie horen we dus niet eens in bovenstaand artikel thuis! We zijn immers ondertussen volledig operationeel conform wetgeving!
Staat natuurlijk los van het feit dat webwinkels natuurlijk 100% conform wet moeten opereren. Helemaal mee eens en ook goed dat dergelijke informatie aan consumenten wordt verstrekt. In dat opzicht danken we Consumentenbond aangezien wij niet op de hoogte waren van het feit dat we verplicht waren herroepingsinfo te vermelden op de pakbon.
Bij welke categorie behoren de webwinkel die het niet altijd eens zijn met deze wet. Als je er tegen in gaat horen wij dan ineens bij (bedrijven die inderdaad een schande zijn in Webwinkel Land)??? Dus allemaal zwijgen ander hoor je daarbij??? Dat zeg je niet als je het uit je eigenzak moet betalen. Dan praat je toch anders denk ik.
Nicolien, zo bedoelde ik het niet. Ik spreek niemand direct aan, maar ik ben wel van mening als je bijvoorbeeld de belofte publiceert op je website dat je artikel binnen x-aantal dagen wordt geleverd, dat je daar dan ook aan moet voldoen. Dat is wat ik bedoelde. Loze beloftes daar mag men terecht op worden aangesproken. Wil dus niet zeggen dat ik het niet met je eens ben als het gaat om het punt dat jij aanhaalt.
Bij welke categorie behoren de webwinkel die het niet altijd eens zijn met deze wet.
Het niet eens zijn met een wet is niet zo erg. Het niet opvolgen van de wet om kosten niet (uit eigen zak) te hoeven betalen is niet eerlijk tegenover de webwinkels die de wet wel opvolgen. Hoe ik deze categorie moet noemen weet ik niet...
Mijn excuses hiervoor, nou daar voldoen wij zeker aan, 90% leveren wij binnen 24 uur. Anders krijgt de klant een mail dat het niet op voorraad is. Daar door hebben wij een grote klanten kring opgebouwd, ook bij geld retour gebeurd binnen 24 uur. Wij vinden dat je dat niet te lang mag vast houden en direct terug moet sturen. Wat dat aan gaat moet de klant zeker voor beschermt zijn. Maximaal 3 werkdagen en dan hoor je het geld retour te sturen. Wat mijn vorige reacties aan gaat, vind ik dat ook webwinkels beschermt mogen worden.
Ik denk...maar dat is een gok... dat Thuiswinkel.org een dankbaar luisterend oor is (voor leden die het niet eens zijn met deze wetgeving)... Is in elk geval de moeite waard om hierover met hen te sparren en hun visie hierop te horen. Is niet voor niets een overkoepeld orgaan, dus ik ga ervan uit dat algemene belangen door deze club aardig (kunnen) worden behartigd, toch?
@Online Retailer Je schrijft: 'We danken de Consumentenbond aangezien wij niet op de hoogte waren van ....' Dat is toch wel erg vreemd. Je bent lid van Thuiswinkel.org, betaalt een forse bijdrage en dan moet de gratis Consumentenbond jou komen vertellen dat? Wordt je dan niet gemonitort? Hoe ben je dan sowieso door de keuring gekomen? Het wordt ondertussen wel steeds vreemder in Webshopland. De Consumentenbond die via persberichten laat weten het werk van Thuiswinkel.org over te doen, maar dan beter en gratis. Wat moet een consument hiervan denken? Ik kan het in ieder geval niet meer volgen.
@Eric Het vergoeden van de verzendkosten is leuk als je kleding verkoopt en zelfs noodzakelijk voor een redelijke conversie zou ik denken. Anders weet mams natuurlijk niet zeker of het allemaal wel gaat passen en gaat ze alsnog met het kroost naar de bricks&mortar shop. Ik zou in die branche dus zeker ook kiezen voor het op ons nemen van kosten bij een retour, sterker nog ik zou ook de retouren naar een antwoordnummer laten zenden. Het is echter niet terecht dat te projecteren op andere branches zoals electronica. Daar zijn de marges net wat anders dan op kinderkleding en is het betalen van verzendkosten bij een retour ook minder noodzakelijk voor de conversie. Dit heeft dus allemaal niets te maken met 'zichzelf respecterende shops' maar met marges, het belang van de klant om eenvoudig terug te kunnen zenden en (daarmee) conversiecijfers.
Mijn tenen krullen wat van deze reacties. Beste webwinkeliers: in plaats van "uit de buik te reageren" lees er eerst eens goed jullie rechten (en plichten) op na. Dat staat los van Thuiswinkel of welk ander waarborg of keurmerk dan ook.
Daar heb je gelijk in, maar ik dacht dat klanten hun producten binnen 7 werkdagen retour mogen sturen zonder daar een rede voor te geven. Daar staat dan wel bij vermeld dat de webwinkel wel bepaalde eisen mogen stellen. Nu hebben wij in onze voorwaarde(dat is het zelfde als een gewone winkel) dat het product niet uit de verpakking mag worden gehaald(in ieder geval niet zichtbaar voor de volgende klant) en het product moet door verkoopbaar zijn. Dit lijkt me redelijk, maar als ik het uit het korte verslag moet opmaken mag de klant de verpakking opschuren of knippen retour sturen.(met of zonder koffie vlekken. En wij maar weer proberen het artikel door te verkopen, nou echt niet dat moet de prullenbak in. Misschien naïef maar waar staan wij dan, in vergelijking met de gewone winkel.
@Martin De herroepingsinfo waarnaar ik verwijs, is keurig te vinden op onze website. Voor de duidelijkheid: het is dus niet zo dat onze organisatie hier helemaal niets over roept. Er is dus voldoende info beschikbaar voor consumenten, alleen waren wij ons er niet van bewust dat dergelijke info ook nog eens additioneel op de pakbon moest worden vermeld. Is overigens inmiddels wel het geval. We opereren sinds een dikke 2 maanden keurig 100% conform wet.
Overigens, voor jouw info: het onderzoek dat de Consumentenbond heeft gedaan is via de pers volledig uit z'n verband gerukt en de info die nu te lezen is, is inmiddels achterhaald. Voor mijn gevoel dus twijfelachtig nieuwswaardig en daarnaast een storm in een glas water.
De context vh artikel vd Consumentenbond is behoorlijk anders dan dat ik nu lees via kanalen als deze. Tip van mij: lees de 4 pagina lange review van de Consumentenbond voor the full story.
@Twinkle/Thuiswinkel.org. Gezien de enorme belangstelling voor dit onderwerp lijkt het mij enorm interessant dat jullie hier in de komende twinkle een groot artikel aan gaan wijden. Met als hoofd onderwerp hoe om te gaan met retouren in electronica land, moet je een klant alles, dus de volledige 100% terugbetalen ook al is de verpakking beschadigd en dus niet meer als nieuw verkoopbaar, of de apparatuur is al deels geinstalleerd geweest, laptops, software, telefoons, muziek/hifi apparatuur.
Mee eens wil graag wel eens weten hoe meer mensen hier over denken. Klanten hebben voor de fysieke winkel wel begrip dat dit niet meer retour genomen kan worden. Dus waarom geld niet voor de webwinkel, ik denk dat de klant hier ook begrip voor zal hebben. Alleen omdat de wet dit anders bepaald, komt een beetje neer op discriminatie tegen over de webwinkel als je het zo bekijkt. Als het er op neer komt kunnen klanten beter alles via internet kopen want je kan alles uitproberen. En als het toch niet bevalt krijg je daar wel je geld terug en in een gewone winkel is dit niet mogelijk.