Kunnen retailers de 'selfie-generatie' wel bijhouden?

Retail executives hebben het vandaag de dag vaak over één-op-één marketing en over het persoonlijk maken van de klantervaring. Ze volgen dan ook alle online shopping-activiteiten van de klant. Mede door de toenemende relevantie van big data zou het daarom vanzelfsprekend moeten zijn dat de retailer weet hoe hij de klant relevante aanbiedingen kan maken.
  
Door: gastblogger Rick Chavie

Toch krijgen klanten nog altijd aanbiedingen voorgeschoteld die helemaal niet bij hun wensen aansluiten. Ze krijgen te maken met pop-ups die zogenaamd ‘speciaal voor hen’ bedoeld zijn, maar eigenlijk helemaal niet bij hen passen. Daarnaast blokkeren deze oninteressante banners vaak ook nog eens die aanbiedingen die de klant juist wel interesseren. Hoe kan dit nog gebeuren in een tijdperk van big data brilliance?

Inspraak
Misschien dat de retailer iets van de ‘selfie-generatie’ kan leren. Het leuke aan het fenomeen ’selfie’ is namelijk dat klanten zonder hulp van experts hun eigen public relations en merkbekendheid genereren. De kans is dan ook groot dat klanten zich een stuk prettiger voelen wanneer ze zelf inspraak hebben in de voorbij-poppende reeks advertenties die zogenaamd speciaal op hen gericht zijn. Daarnaast geeft meer controle de consument ook de kans om meer loyaliteit voor zijn favoriete merken te tonen.

Small data
Het vermoeden dat small data, die bijvoorbeeld bestaat uit de voorkeur van het individu, de plek van big data snel gaat innemen, komt mogelijk binnenkort al uit. Met small data kunnen retailers evenveel tijd besteden aan het luisteren naar en voorspellen van wat de klant wil. Ingewikkelde retailstrategieën, zoals het bijhouden van shopping routes, worden met small data vermeden en daarmee ook de aanbiedingen die de klant helemaal niet interesseren.

Small data biedt voor zowel de retailer als de klant een win-winsituatie. Doordat de beleving van de klant persoonlijker wordt, zal de klanttevredenheid toenemen, net als de sales en loyaliteit richting de retailer.

Overwegingen
Maar om een betere klantervaring te realiseren, moet eerst de selfie-generatie aangesproken worden. Om wederzijds respect en loyaliteit tussen klant en retailer te creëren moeten marketeers een aantal dingen overwegen:

• Zorg voor een standard preference portal. De verkopen zullen toenemen als retailers weten wat klanten willen, wanneer ze dit willen en hoeveel het gaat kosten
• Creëer een ’unlike’ button en laat de doelgroep beoordelen welke campagnes voor hen niet werken
• Zorg voor een app die loyalteitsaanbiedingen toont zonder te hoeven inloggen. Zo valt uw app misschien wel op tussen de andere 2 miljoen apps die al bestaan, en consumenten gebruiken slechts enkele apps regelmatig
• Pas aanbiedingen aan op alle gemaakte aankopen, niet op demografie. Immers: ‘Je bent wat je koopt, niet wat je bent’.
• Koppel de shopping lijstjes en aanbiedingen aan elkaar met een up-to-date planogram, inclusief een on-hand voorraad.