Gespecialiseerde service

‘Service maakt meer het verschil dan lage prijzen’, was de stelling die de redactie van Twinkle voorlegde aan Sophie van Beijma.

Wat verstaan we eigenlijk onder service? Hebben we het dan over bezorging en snelle leveringen? Of over meer gespecialiseerde services die passen bij het product dat je koopt? Als we het hebben over bezorging, is het minimale serviceniveau dat de klant verwacht in de jaren behoorlijk opgeschoven. Als je nu iets bestelt en je ontvangt het niet al de volgende dag thuis, valt dat inderdaad op, maar niet in positieve zin.

In deze tijd van covid-19 en gesloten winkels verschuiven de verwachtingen weer. Consumenten merkten in december dat de online bestelde pakketjes niet altijd meer op tijd geleverd konden worden. Winkeliers moesten op zoek naar alternatieve bezorgingsmogelijkheden. Diverse retailers zijn toen rechtstreeks gaan bezorgen vanuit de winkels. Ook eigen bezorgteams bleven snel aan huis leveren. Zo kon je op dat moment het verschil maken in snelheid.

Daarna komt het services-aanbod. Alle retailers bieden services aan met grotere en kleinere onderlinge verschillen, om klanten te ontzorgen. Bijvoorbeeld met een inmeetservice waarbij je als winkelier de maten gaat opnemen van inbouwapparatuur voordat een klant definitief bestelt. Met zulke gespecialiseerde services maak je het verschil.

Klanten hebben behoefte aan deskundig advies en dat krijgen ze in fysieke winkels. Maar sinds covid-19 willen we daar niet met te veel tegelijk zijn. Daarom winkelen we straks meer op afspraak, in tijdslots, in de winkel, online of via live chat. Om het verschil te maken met services, is het essentieel om flexibel mee te bewegen met de behoefte van de klant. Zoek daarom altijd naar nieuwe mogelijkheden aan diensten en oplossingen.

Sophie van Beijma is directeur marketing & e-commerce bij BCC. De pen voor de volgende column gaat naar Mariëlle Rooswinkel, manager marketingcommunicatie bij Karwei.