Supergoed artikel over nepreviews, 5 sterren!

Honderd volgers op Instagram kun je bij sommige aanbieders al kopen voor minder dan 2 euro. Er zijn ook bedrijven die abonnementen aanbieden. Zij leveren en onderhouden dan nepvolgers en plaatsen maandelijks een aantal berichten. Nepreviews geschreven door echte mensen zijn een stuk duurder, soms wel 18 euro per stuk. Door een computer gegenereerde reviews zijn goedkoper, maar ook makkelijker te spotten. Een tech-savvy ondernemer kan op GitHub zat codes vinden om zelf een generator te maken. Ideaal, want het kan een grote boost voor je omzet betekenen! Er is alleen een klein nadeel: het mag niet.

Tekst: Ruben van der Geest

Reviews, likes en volgers zeggen de online shoppende consument veel over het product of de dienst. Een verkoper met gemiddeld vier sterren kan eerder op klandizie rekenen dan een verkoper met hetzelfde product en drie sterren. Volgens toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) kan de consument hierdoor worden misleid en heeft dit effect op de concurrentie tussen bedrijven. In de zomer van 2020 heeft de ACM al aangekondigd om meer te gaan optreden tegen deze misleidende praktijken.

Oneerlijke handelspraktijken

De ACM treedt aan beide kanten van het speelveld op. Het pakt aanbieders van nepreviews, neplikes en nepvolgers aan en vordert inzage in hun klantgegevens. Deze gegevens worden vervolgens gebruikt om achter die klanten aan te gaan. De juridische basis voor de handhaving is het verbod op oneerlijke handelspraktijken. Het misleiden van consumenten wordt gezien als een oneerlijke handelspraktijk.

Een voorbeeld van een handhavingsactie is de aanpak van Bicep Papa. Bicep Papa had nepvolgers en neplikes gekocht om de verkoop een boost te geven. De ACM gaf aan dat dit een oneerlijke handelspraktijk is, omdat consumenten op het verkeerde been worden gezet door de nepvolgers en neplikes. De consumenten hadden mogelijk een andere keuze gemaakt als er geen nepvolgers en neplikes waren gekocht. Ook gaf de ACM aan dat Bicep Papa zich op bedrieglijke wijze voordeed als consument en dat is onder alle omstandigheden misleidend.

Nieuwe regels

De strijd om eerlijke online reviews wordt niet alleen door de ACM gevoerd. De Europese en Nederlandse overheid hebben het probleem allebei op de agenda staan. Nieuwe regelgeving is onderweg en zal volgend jaar in werking treden. De algemene regels tegen misleiding die nu gebruikt worden, krijgen bijstand van specifieke regelgeving omtrent reviews. Op dit moment moet de ACM bijvoorbeeld nog bewijzen dat een bedrijf zelf de nepreviews of neplikes heeft gepubliceerd of gekocht. Medio volgend jaar moeten bedrijven kunnen aantonen dat de reviews echt zijn. Zo is het aan de bedrijven om te informeren of, en zo ja hoe, zij controleren of online reviews afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gekocht.

Wat mag (niet)?

Tot nu toe ging het vooral om het kopen van nepreviews. Nepreviews is echter een ruim begrip. De ACM heeft een lijst met handelingen die wel en die niet mogen. Zo mag een bedrijf aan een consument vragen om een review achter te laten. Dit mag zelfs tegen een vergoeding of voor een gratis product zijn. Wel moeten de consument en het bedrijf daar transparant over zijn in de review. Zo dient aangegeven te worden of de consument het product gratis heeft ontvangen en/of een financiële vergoeding is geboden.

Bedrijven mogen consumenten niet vragen om een review te schrijven als daarbij een stimulans wordt aangeboden om een goede review te schrijven. Prijzen aanbieden als een klant vijf sterren achterlaat mag dus niet. Ook mag je als bedrijf niet selectief zijn met het vragen om recensies. Bij aftersalesgesprekken alleen aan positieve klanten vragen om een review achter te laten is dus verboden. Een laatste praktijk die niet door de beugel kan, is klanten onder druk zetten om reviews aan te passen of te verwijderen. Ook dat mag niet.

Fragiel evenwicht

Een (review)platform heeft straks een zware verantwoordelijkheid. Platformen zijn verantwoordelijk voor de echtheid van hun reviews. Het maakt hierbij niet uit of het positieve of negatieve nepreviews zijn. Het is ook niet toegestaan om negatieve reviews zomaar weg te (laten) halen. Dit kan in de praktijk lastige dilemma’s opleveren. Als een negatieve review verschijnt en die is misschien niet echt, wat doe je dan?

Een ander probleem is het ontstaan van een nieuwe vorm van bedrijfssabotage. Een kwaadwillende concurrent kan op internet neplikes of nepreviews voor je kopen en vervolgens de ACM bellen met een anonieme tip. Het loont dus om straks goed je reviews en social mediakanalen in de gaten te houden voor afwijkend gedrag.

De bestaande en nieuwe regels hebben het beste voor met consumenten, maar kunnen wel zorgen voor problemen bij bedrijven. Hoe de nieuwe regels in de praktijk uit gaan pakken, moeten we nog afwachten. Wat we wel weten is dat nepreviews, neplikes en nepvolgers misleidend zijn. Ook mensen onder druk zetten om slechte reviews weg te halen is geen goed plan. Het maakt daarbij niet uit of het gaat om positieve druk in de vorm van een beloning of negatieve druk door, bijvoorbeeld, de consument zijn geld niet terug te geven tot de recensie is verwijderd.

Ruben van der Geest is juridisch adviseur bij ICTRecht.