Wie zit er te wachten op een herroepingsknop?

Begin maart werd bekend dat de Europese Commissie ‘waarschijnlijk’ een wetgeving in wil voeren die onder andere webwinkels gaat verplichten een herroepingsknop op hun website te plaatsen. Met deze knop kunnen consumenten heel gemakkelijk een online afgesloten contract herroepen. Heeft de consument hier daadwerkelijk behoefte aan en zo ja, waar moet je zo’n knop dan plaatsen? We vroegen enkele Nederlandse webwinkeliers om hun mening.

Diverse webshops bieden al een mogelijkheid om (vrij simpel) de bestelling meteen te annuleren. Is het niet de laatste vraag in het bestelproces, dan biedt een accountpagina vaak nog wel een knop of link om te zorgen dat de bestelling het magazijn niet verlaat. Volgens Peter Blaas, medeoprichter van fashionwebwinkel PB, gaat het verplichten van zo’n herroepingsknop net wat te ver: ‘Over het algemeen kan een herroepingsknop bijdragen aan meer transparantie en vertrouwen tussen consumenten en verkopers. Ik geloof in een goede klantenservice die bereikbaar is en oplossend werkt, waarom dan een knop? Een duidelijke beschrijving van het product en de voorwaarden voor terugbetaling of omruiling zou voldoende moeten zijn.’ Op onze vraag waar hij de herroepingsknop zou plaatsen, antwoordt Blaas: ‘Mocht er geen verplichte plek aangewezen worden, dan zou ik het voor me zien als knop bij je orderoverzicht, of je biedt het aan als optie in de chatbot.’

Ingrijpende maatregel

Oscar Diele, ceo van woonwinkel Flinders, wijst op de complexiteit die het invoeren van een herroepingsknop met zich mee brengt: ‘Als je niet tevreden bent met het geleverde product, moet je natuurlijk de aankoop terug kunnen draaien.’ Diele vindt dat consumenten in staat moeten zijn om zonder drempels een beroep te doen op hun herroepingsrecht. Maar de invoering van een herroepingsknop is een ingrijpende maatregel. ‘In onze optiek is dit onnodig en zijn er andere manieren om dit doel te bereiken.’ Flinders biedt consumenten momenteel al een mogelijkheid om hun aankoop te herroepen, maar dat gaat niet via een knop: ‘Wij hebben nog nooit klachten gekregen over het gemak waarmee een consument de aankoop kan terugdraaien. Daarnaast hebben wij, volgens de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org, een formulier voor herroeping. Dit formulier wordt door onze klanten bijna nooit gebruikt. Ze bellen of mailen liever.’ Op de vraag waar zo’n herroepingsknop geplaatst zou moeten worden, geeft ook Diele twee opties: ‘Deze knop zou je het beste in een “mijn omgeving” kunnen implementeren, of in de bevestigingsmail van de order. Maar bellen, mailen of chatten met klantadvies werkt het best.’

Extra klik wegnemen

Ledverlichtingspecialist Ledstores gaat zelfs een stapje verder. Zij maken gebruik van Returnless, een all-in-one retourplatform voor webwinkels. Kevin Roos van Raadshooven, hoofd e-commerce: ‘Momenteel maken wij gebruik van Returnless en kun je eenvoudig je bestelling herroepen. Hiervoor is een knop aanwezig op één van onze informatiepagina’s. Ik kan me voorstellen dat bij shops waar het retourproces wat moeilijker gemaakt wordt, de consument echt baat heeft aan wetgeving rondom deze knop.’ Voor Ledstores is het meer dan logisch dat een consument een bestelling op elk gewenst moment (minimaal binnen wettelijke termijn) moet kunnen cancelen/retourneren. ‘In onze shops zouden we deze knop in de footer kunnen zetten, zonder dat klanten eerst naar de betreffende informatiepagina hoeven te gaan’, aldus Roos van Raadshooven. ‘We zouden iets minder ergernis veroorzaken bij de gebruiker door een extra klik weg te nemen.’

Creatieve uitoefening herroepingsrecht

Voor veel (kleine) bedrijven zal het aanbieden van zo’n knop veel extra werk en kosten opleveren en vaak hebben ze al andere oplossingen om aan het herroepingsrecht te voldoen. Schiet het dan zijn doel voorbij? Volgens Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentenbond, kan deze herroepingsknop zeker ook voordelen bieden: ‘Vooral op het vlak van gemak. Je kunt direct annuleren en hoeft niet meer te wachten tot je een product thuis hebt om het dan weer te retourneren. Maar ook op duurzaamheidsvlak zou deze knop een uitkomst bieden. Je bespaart verpakking en vermindert de uitstoot van vervoerders.’ Deze vragen over de herroepingsknop zetten aan tot nadenken bij de Consumentenbond. Spierenburg licht toe: ‘Er is een aantal winkels dat het herroepingsrecht op creatieve manieren probeert in te perken. Nu speelt dat wel in een iets andere zin, bijvoorbeeld wanneer een product niet bevalt en de (web)winkelier weigert het geld terug te geven. Het is maar de vraag of die knop daar veel in gaat helpen, maar toch … het zou een stap in de goede richting zijn.’

Open brief

Zeventien Europese brancheorganisaties hebben intussen door middel van een open brief een verzoek bij de Europese Unie ingediend waarin ze vragen ruimte te laten voor ondernemers om een eigen invulling te geven aan de manier waarop zij het herroepingsrecht uitoefenen. Veel webwinkels hebben hun eigen systemen, waardoor er verschillende herroepingsprocedures van kracht moeten zijn. Een one-size-fits-all-benadering is niet ideaal in dit geval. Op het moment van schrijven van dit artikel is het ook nog niet duidelijk of en vooral wanneer deze wetgeving er echt komt. Wat we wel weten is dat de Europese Commissie bezig is met het uitvoeren van een uitgebreide geschiktheidscontrole van het bestaande EU-kader voor consumentenwetgeving.