Otto-zaak schaadt branche

De teerling is geworpen. Otto hoeft van derechtergeen tv's te leveren. Argument: de klant had kunnen vermoeden (!) dat de prijs een vergissing was. De stand Otto - klanten (verenigd in deStichting Postwanoder) is dus 1-0. De vraag is nu: is dit voor u en alle andere webwinkeliers een geruststellende uitslag? Of is dit nog maar de ruststand?

Eerst even kijken wat de rechter allemaal precies zegt, altijd nuttig. Over de koopovereenkomst bijvoorbeeld. Is die er - en zo ja, is 'ie dan geldig? Het vonnis is dubbelzinnig: Ja, er is een overeenkomst want aan alle wettelijke voorwaarden is voldaan maar ...  

Nu hoor ik u al interrumperen: 'Ja is toch Ja? Hoe kon Otto dan alsnog onder die leveringsverplichting uitkomen?'

In het vonnis staat het antwoord: de overeenkomst is niet bindend omdat de inhoud niet strookt met Otto's 'werkelijke wil'. In lekentaal: 't is dat zo'n e-mailbevestiging automatisch verzonden wordt, want anders had Otto wel iets héél anders geschreven. Maar dat wist u al, want dat het een drukfoutje was is juist Otto's verweer.

Maar wat moeten de consumenten hiervan denken? Dat elke koopovereenkomst de prullenbak in kan, als de verkoper maar beweert dat hij het zo niet bedoelde? Daarover zegt de rechter - en ik 'vertaal' dat even: een overeenkomst is alleen geldig als de consument niets geks in die overeenkomst ziet staan. De klant heeft volgens de rechter dus de plicht om mee te denken: 'Hé, ik heb hier een contract voor een tv van 99 euro - dat is evident gek en vast niet de werkelijke wil van Otto.'

Maar hoe weet een consument nu wat Otto's werkelijke wil is? Of andersom geredeneerd: hoe weet een consument dat op de site -en uiteindelijk in de overeenkomst- een foutje staat? Daar heeft de rechter iets op bedacht. Hij introduceert hier een nieuwe 'maatstaf' die in internetland nog veel hilariteit teweeg zal brengen, namelijk: 'de gemiddeld geïnformeerde potentiële koper van een lcd-televisietoestel bij een postorderonderneming als Otto.' Zo'n consument, zegt de rechter, weet vast wel dat de overeenkomst niet klopt. Zo'n consument vergelijkt toch altijd eerst alle prijzen op internet? Niet dan? En hij weet ook dat een overeenkomst door een computer wordt gemaakt. En dat computers fouten maken - tja, dat weet ik zelfs. Aldus de rechter, in woorden van gelijke strekking.

Kortom: de gemiddeld geïnformeerde potentiële koper etc. had al met al kunnen -nee: moeten- vermoeden dat er iets niet in de haak was. 1-0 voor Otto. Ik ken mensen die nu staan te juichen.'Nou oma, nooit meer bellen hoor! Volgens de rechter weet je het zelf ook wel.'

Maar wat is nu de betekenis van dit vonnis voor de markt? Voor u, voor alle andere webwinkeliers? Postwanorder hoopte vooraf nog op een vonnis dat de grenzen van het online winkelen zou aanscherpen: 'Het gaat niet om consumenten die een koopje mislopen, maar om wanorde. Wat mag wel en wat mag niet?'
Een vonnis dus waarmee niet alleen Otto en zijn tv-klanten, maar alle webwinkeliers en alle klanten uit de voeten kunnen. Maar de rechter liet zich niet verleiden. En hij heeft dat ook uitdrukkelijk in het vonnis meegenomen: 'De consumenten (van Otto)hebben belang bij duidelijkheid over de vraag of zij thans recht hebben op deze televisie voor deze prijzen.'  Let wel: deze consumenten, deze omstandigheden, deze tv en dezeprijs.

'Liet zich niet verleiden'. Of was het: 'durfde het niet aan?'. Hoe dan ook, andere webwinkeliers of consumenten mogen uit het vonnis niet afleiden dat foutjes voortaan 'ongestraft' blijven. Elk nieuwe zaak zal op eigen merites beoordeeld worden. En nieuwe zaken zullen er komen - misschien wel juist doordat de rechter geen algemene spelregels geeft. Collega-columnist Jasper Houtman schrijft hierover: 'Het vonnis lijkt redelijk, maar roept wel de vraag op hoe erg webwinkels mogen blunderen met hun prijs. Zou men ook wegkomen met een foutief gehalveerde prijs?' Daarom vrees ik dat er nu hoogstens een game gespeeld is, maar nog niet de set. En de match, die zal nog lang duren. Niet tussen Otto en Postwanorder, maar tussen andere webwinkels en andere consumenten.

Het volgende scenario is bijvoorbeeld niet denkbeeldig: u boekt online een 'last minute' Parijs bij FlyCheap. 35 euro, geen geld. Klopt dat wel? 'Jazeker' denkt u, want u bent niet voor niets een bovengemiddeld geïnformeerde potentiële koper van een reis bij een touroperator als FlyCheap. Als ten slotte alle (wettelijke) aankoopstappen zijn gedaan ontvangt u per e-mail de bevestiging. U neemt acuut vrij en u meldt zich met uw e-mail bij de incheckbalie. Zegt de medewerker: '35 euro? Dat was niet onze werkelijke wil.'
Waarop u natuurlijk antwoord: 'U weet niet tegen wie u het heeft. Ik ben De Bovengemiddeld Geïnformeerde Koper.' En de medewerker: 'Helemaal niet waar. U zit onder het gemiddelde. Bovendien: zelfs als u gewoon gemiddeld was geweest, had u kunnen zien dat er geen rode driehoek bij de prijs stond.' U geeft het op, maar niet zonder nog te roepen: 'See you in court!'


Dat van die rode driehoek verzin ik niet. De rechter pleitte Otto mede vrij omdat, als het om een aanbieding gaat, 'Otto zich veelvuldig bedient van een reclamefiguur ... middels het plaatsen van een rode driehoek met daarin een procentteken.'

Zegt de rechter dan helemaal niets waar u als toekijkende webwinkelier ook wat aan heeft? Toch wel. Maar het zal u niet bevallen. De rechter gaf namelijk ook Otto een klein veegje uit de pan. Tot verbazing van Otto én Postwanorder. Maar dat zie je vaker in een wedstrijd: als de scheids een discutabele penalty geeft, gaat dat knagen. En dan trekt 'ie geheid vroeg of laat ook een gele kaart voor de andere partij. De rechter stelt namelijk: tijdens het aankoopproces wordt er over en weer bevestigd. Deze ingewikkelde manier van werken beschermt de consument zo veel mogelijk tegen ongewilde aankopen, maar de andere kant van de medaille is dan wel: eenmaal gekocht is gekocht. Maar juist deze procedure, lees ik in het vonnis, 'legt ook op Otto de plicht op om de website zodanig in te richten dat de stap-voor-stap procedure benut wordt ter tracering en herstel van fouten.'

Kortom: trek uw portemonnee. Consulteer uw jurist. Alarmeer uw webmaster. Want deze 'plicht' gaat ook u aan, niet alleen Otto.

Afgezien van dit laatste punt, laat het vonnis webwinkeliers en consumenten in het duister tasten. Is een elektronische overeenkomst bindend? Antwoord: Ja, mits. Soms zal dat 'mits' in uw voordeel uitpakken, en soms in het voordeel van de consument. Ondubbelzinnige en vertrouwenwekkende spelregels zijn er niet. Een mooie uitdaging voor de ConsumentenAutoriteit dacht ik zo. Die moest maar eens koffie gaan drinken bij Thuiswinkel.org. Want uiteindelijk is eenduidigheid voor consumenten ook uw belang. Ik heb dus meteen even naar de Autoriteit gebeld, maar er was niemand om op de zaak te reageren. 'In het buitenland.' Echt waar.

En de consumentenwetgeving? Die is aan revisie toe. Automatische koopovereenkomsten, databases en zoekmachines - ze maken tegenwoordig allemaal onderdeel uit van het moderne winkelen. En moeten dus in de wetgeving een plekje krijgen. Nu heeft de rechter (in arren moede of in onmetelijke wijsheid?) de bewijslast bij de consument gelegd: die is immers deskundig genoeg om zelf te kunnen onderzoeken of een aanbieding in de haak is.

Wat wacht ons? Een hausse aan zogenaamde foute aanbiedingen? Zoals van Ryan Air? Of van Marktplaats-kooplui? En gaan de rechtbanken overuren draaien? Of worden de consumenten juist voorzichtiger? Hoe dan ook: 'Otto' is geen goede zaak voor onze jonge branche.