'Maak het leven van je klant eenvoudiger'

Bied de consument keuze en gemak. Het is niet echt vernieuwend, maar wel datgene wat het Amerikaanse warenhuis Sears groot heeft gemaakt. Innoveer om het leven van je klant eenvoudiger te maken en omarm technologie.

Dat hield Imran Jooma, Senior Vice President & General manager E-commerce van Sears zijn gehoor vandaag voor. Een kleine 6.400 mensen is in Chicago bijeengekomen voor de Internet Retailer Conference & Exhibition. 95 procent van hen komt uit de VS, de rest uit 33 verschillende landen. Jooma opende de conferentie met zijn keynote speech waarin ‘social’ en ‘mobile’ de boventoon voerden.

Tekst: Marieke Verdonk

Instant bevrediging
‘Via de mobiel kun je een band opbouwen met je klant. Je komt dichterbij en je kunt beter customizen', betoogde Jooma. ‘Het apparaat helpt je met alles wat je wilt weten. Je hoeft de weg niet meer te vragen, want je mobiel weet precies waar je bent. Door barcodes te scannen krijg je alle mogelijke informatie over producten. Van reviews tot prijs tot beschikbaarheid.’ Dit geeft volgens hem mogelijkheden tot real time marketing, gepersonaliseerd en engaging. ‘Het draait er allemaal om dat je de consument keuze geeft. De consument wil instant bevrediging: die wil wat hij nodig heeft hier en nu.’

Innovatie moet gericht zijn op keuze, gemak en waarde. Sears.com heeft die innovatie op de volgende manieren aangepakt.

Gemak 

• Online kopen en in de winkel ophalen. Natuurlijk moet je pakketjes ook bezorgen, maar laat die keuze aan de consument;
• Geïntegreerde check-out en zoekmogelijkheden. Dus bestellen en betalen zonder van de site weg te gaan. Het winkelmandje gaat mee naar elke pagina en is onafhankelijk te benaderen;
• ‘Single sign on’. Wat wij OpenID noemen, dus inloggen met bijvoorbeeld je Facebook- of Google-account. Scheelt een hoop invulwerk.
  

Keuze

• Aanbod van meer dan 12 miljoen producten;
• Kopen via mobiel, web of winkel;
• Kopen met behulp van een personal shopper.
  

Waarde

• 110 procent ‘Price Match Guarantee’. De shopper weet zeker dat hij bij Sears.com altijd de beste prijs betaalt.
• Loyaltyprogramma (Shop Your Way Rewards)
• Keuze in manier en tijdstip van bezorgen (Shipvantage)

Een andere manier om je klanten bij je shop te betrekken, zo vervolgt Jooma zijn verhaal, is door het gebruik van social media. ‘Social media zijn distributie- en klantacquisitiekanalen. Wees actief en zorg dat je zichtbaar bent. De klant moet een reden hebben om iets met met jou en andere klanten te delen. Bied ze ook tools aan zodat de klant in contact komt met je producten, de merken en met elkaar. En converteer ze uiteindelijk naar koper.’ Sears.com biedt consumenten Managemylife, waarop ze in contact kunnen komen met anderen die dezelfde vraag of een soortgelijk probleem hebben. Bovendien zijn er ook experts die vragen kunnen beantwoorden. ‘Zo bouw je een community en kun je zelf de expertfunctie vervullen.’

‘Think mobile’, is tot slot Jooma’s devies. ‘Maar bied ook hier de consument keuze. Er zijn zoveel apps en zoveel platforms. Je mag er niet vanuit gaan dat iedereen een iPhone heeft.’