Iedere webwinkelier heeft er mee te maken: winkelwagenverlaters. In 2010 rapporteerden Forrester Research en MarketingSherpa verlatingspercentages van respectievelijk 55 procent en 52 procent. Recentere cijfers van SeeWhy en Fireclick komen zelfs boven de 70 procent uit.
Om winkelwagenverlaters tegen te gaan is het belangrijk om de winkelbeleving van de online shopper te analyseren vanaf het moment dat hij een product in zijn winkelwagentje stopt tot en met de betaling. Op deze manier kunt u zien waar de consument precies afhaakt en hoe u dit zou kunnen voorkomen. Bronto heeft in een whitepaper een aantal belangrijke oorzaken opgesomd en geïnventariseerd hoe bedrijven via herinneringsmails de klant proberen terug te winnen.
Redenen
Veel consumenten willen snel en efficiënt webwinkelen. Is het te ingewikkeld of duurt het allemaal te lang? Dan is de kans groot dat ze halverwege het aankoopproces de webshop verlaten. Er zijn verschillende barrières in het online koopproces die hiertoe kun leiden, namelijk:
- verplichte registratie
- als het proces is verdeeld over te veel pagina’s (waardoor de consument het gevoel krijgt een hele lange weg af te moeten leggen)
- onduidelijke navigatie
- trage paginalaadtijden
- onbetrouwbare uitstraling (denk aan: het gebrek aan veiligheidscertificaten in het betaalproces. Ook de plaatsing hierbij is van belang, bijvoorbeeld naast het invulveld voor creditcardgegevens)
- ontbreken van klantenservicegegevens (consumenten willen - zeker op het moment van betalen - direct antwoord. Bied dus opties aan als live chat en/of een telefoonnummer zodat de klant meteen zijn vraag kan stellen en hij ook gelijk een antwoord krijgt)
- prijs is hoger dan verwacht (geef tijdens het hele proces duidelijk aan wat de totale prijs is, zodat de klant bij de kassa niet voor verrassingen komt te staan doordat er opeens additionele kosten bijkomen, zoals verzendkosten)
Maar het kan natuurlijk ook dat de consument simpelweg nog niet bereid is of niet in de mogelijkheid om de aankoop op dat moment te voltooien. Misschien wil hij toch even zijn aankomende salaris afwachten? Of keek hij op zijn werk, maar wil hij ’s avonds de bestelling voltooien? Of misschien wil hij het product eerst aan zijn partner laten zien? Zorg daarom dat de consument op ieder apparaat direct bij zijn gevulde winkelwagen kan zodat hij op een later tijdstip (en wellicht op een ander device) zijn bestelling alsnog kan voltooien. Tevens kunt u een herinneringse-mail sturen met een link direct naar zijn gevulde winkelwagen.
Eerste herinneringsmail
Uit een onderzoek van Bronto onder honderd merken blijkt echter dat (slechts) 13 procent ten minste één zo’n post-abandonment e-mail stuurt. Dit bericht wordt gemiddeld 30 uur na het verlaten van het winkelwagentje verstuurd, waarbij 45 minuten het snelste is en drie dagen het langzaamste.
Bronto analyseerde ook de onderwerpsregel en content van deze mails. Hieruit bleek dat de meeste merken geen gebruikmaken (circa 15 procent) van gepersonaliseerde onderwerpregels. Directe verwijzingen naar de winkelwagen komen vaker voor. Zo maakt 46 procent een melding over de winkelwagen. De merken die dit niet doen, verzoeken de shopper meestal ‘to complete your order’ of ze sturen een ‘friendly reminder’ om verlaters te stimuleren verder te gaan waar ze zijn gebleven.
Content
Het toevoegen van een bepaalde urgentie aan de e-mail is een effectieve manier om uw klant te stimuleren terug te keren naar zijn winkelwagen en zijn aankoop af te ronden. Maar slechts 23 procent van de merken blijkt deze aanpak daadwerkelijk te gebruiken. 54 procent toont het betreffende product (of betreffende producten) in de mail en slechts 31 procent presenteert de prijs. 8 procent van de respondenten toont de beschikbaarheid van de producten uit de winkelwagen. Ook bieden veel bedrijven alternatieven aan, zo geeft 62 procent de optie om de bestelling per telefoon af te ronden en 15 procent van de merken biedt ook productsuggesties met betrekking tot de items uit de winkelwagen. Alle merken bieden een link in hun e-mail met een koppeling naar de winkelwagen van de klant.
Tweede en derde herinneringsmail
38 procent van de merken die een herinneringsmail stuurt na het verlaten van het winkelwagentje stuurt een follow up e-mail, een tweede herinneringsmail dus. Dit betekent dat slechts 5 procent van de merken uit het onderzoek gebruik maakt van een multiple-message strategie om de klant terug te winnen. Slechts één bedrijf stuurt nog een derde herinneringsmail uit. De tweede herinneringsmail wordt gemiddeld twee dagen na het verlaten van het winkelwagentje verstuurd. De tijd tussen een eerste en tweede bericht varieert van 17 uur tot 2,5 dag.
Het volledige rapport van Bronto kunt u hieronder downloaden.
Bron: Bronto.com
Interessant verhaal vol cijfers, maar wat is nu de exacte conclusie? Hoeveel procent van de personen die een reminder ontvangt plaatst als nog een bestelling? Dat is waar het volgens mij om draait. Als niemand als nog bestelt, dan is zon reminder leuk voor de branding maar niet meer dan dat.
@Michel Aanen: Bronto constateert, maar concludeert inderdaad niet op het punt van meerverkopen e.d. Daarover vind je onder andere hier wel meer info.
Ik ervaar het zelf altijd als licht opdringerig als ik zo'n mailtje ontvang want ik weet heus wel dat ik mijn winkelwagentje heb verlaten. Bij mijn shop doen klanten heel vaak meerdere dagen over een aanschaf omdat ze veel kleine items (kralen) bij elkaar zoeken. Elke keer een berichtje lijkt me ongewenst.