Nieuwe auto online kiezen én afrekenen

Volvo heeft al stappen gezet. BMW heeft een mooie module in het VK. Amazon broedt op plannen en Alibaba heeft vending machines waaruit nieuwe auto’s tevoorschijn komen als kroketten uit de muur. En wij hebben Auto.nl, dat afgelopen jaar 65 nieuwe auto’s verkocht (en 65 gebruikte). Volgens general manager Martijn Bovée wordt een webshop voor nieuwe auto’s net zo vanzelfsprekend als voor schoenen of kleding. Echt waar? Twinkle zocht het uit.

Voor de aanschaf van een nieuwe Opel Karl hoef je de deur dus niet uit. Op Auto.nl heb je met enkele muisklikken de koop bedongen voor 14.090 euro. Tenminste, als je houdt van de kleur sparkling blue (en geen bezwaar hebt tegen een zwart interieur). Je krijgt wat je ziet. En dat is niet gering. De Opel Karl is met een gemiddeld verbruik van 1 op 24 een uiterst zuinige auto. Zijn topsnelheid van 170 km/u is zeer acceptabel. Oké, zijn acceleratie is wat aan de trage kant. In 14 seconden tuft hij van 0 naar 100 km/u. Daar mogen we best om gniffelen, maar daar gaat het nu even niet om.

Waar het om gaat is dit: koopt u een nieuwe auto online zonder hem ooit gezien, aangeraakt en besnuffeld te hebben in de showroom? Bent u bereid op Auto.nl zonder proefrit 43.150 euro uit te geven voor een Mazda MX-5 of 42.875 euro voor een Mitsubishi Outlander? Het lijkt erop dat de consument begint te wennen aan dit idee. Volgens de experts die we voor dit artikel spraken, zit de doorbraak er wel zo’n beetje aan te komen binnen nu en twee jaar. Dat laat onverlet dat de online verkoop van nieuwe auto’s al jaren een tough cookie is.

Andere mindset

In 2018 werden op Auto.nl 65 nieuwe auto’s verkocht. Die lijn wordt doorgezet in 2019, verwacht general manager Martijn Bovée: ‘We merken dat consumenten er langzaam aan wennen. Dus ja, ik denk wel dat we veel meer nieuwe auto’s gaan verkopen in 2019. Tot nu toe hadden consumenten dit nog niet echt in de mindset. Onbekend maakt onbemind. Het voelt nog wat vreemd, zo’n grote aankoop via internet. Ook op onze site wordt gezocht naar een showroom. Nou … die is er dus niet. De auto wordt thuis afgeleverd. Ik zeg niet dat webwinkels de showroom gaan vervangen, maar dat online en fysiek elkaar gaan versterken.’

De meeste ‘volumemerken’ zijn op Auto.nl beschikbaar. Bovée heeft ‘goede hoop’ dat er nog een paar mooie merken bij komen in 2019. Hij noemt Kia, Renault en Nissan. Daarmee zouden zo’n beetje alle gangbare merken aangeboden worden op de webshop. Een mooie aanvulling op het aanbod voor de ‘gemaksconsument’. Wie is dat trouwens, die koper? Volgens Bovée komen kopers op Auto.nl uit alle leeftijdsgroepen: ‘Hoewel uit onderzoeken blijkt dat vooral jongeren en digital innovators hiervoor openstaan, is onze klantenkring in de praktijk net zo divers als in welke showroom ook.’

Customer journey

De belofte van een markt die langzaam tot bloei komt, zingt al jaren rond. Maar één zwaluw (Auto.nl) maakt nog geen zomer. Waarom ontwikkelt deze markt zich zo traag? Internetmarketeer Paul Haarman heeft daar duidelijke ideeën over. Haarman was in het verleden betrokken bij online oplossingen in de automotive branche, zowel met een eigen scooterbedrijf – Scooterland verkocht alle merken online – als met een systeem voor de financiering van auto’s en motoren. Volgens Haarman is ‘het probleem’ de relatie tussen de fabrikant/importeur en de dealer. Beide partijen hebben een machtspositie die ze niet uit handen willen geven.

Haarman: ‘De fabrikant/importeur houdt controle op de dealer door zware investeringseisen te stellen aan de showroom en de invulling van het dealerschap. Daarnaast worden afnameverplichtingen gesteld en moet de dealer met bonussen zijn marge veiligstellen. Dat systeem staat haaks op een vraaggestuurde markt online. Voor fabrikanten en importeurs is het lastig om het oude systeem vaarwel te zeggen en af te moeten wachten of er vraag komt. Voor de dealer biedt het oude systeem de mogelijkheid om een rol te vervullen in de customer journey. Die rol zou online weleens kunnen vervagen. Al met al klampen twee partijen zich vast aan een systeem waarbij ze controle kunnen uitoefenen op de verkoop.’

Stroperig systeem

De markt controleren is in ondernemersland een vaak toegepaste strategie om vernieuwingen buiten de deur te houden. Alleen jammer dat er ook nog zoiets bestaat als de consument, die toevallig erg gevoelig is voor lagere prijzen en snellere afhandeling van een bestelling. En voor die consument is het jammer dat het traditionele systeem inefficiënt is vanwege te grote voorraden en te duur vanwege de hoge kosten voor showrooms (met personeel) en parkeerruimte (om de autovoorraad te kunnen stallen). Dit alles moet de consument betalen. Wat krijgt hij daarvoor terug? Dat is de vraag.

Haarman noemt de aanvoerlijn van fabricage naar levering in het oude distributiesysteem ‘stroperig’. Hij legt uit dat de dealer zijn bonus van de fabrikant wil krijgen en dus te veel modellen op voorraad heeft waar geen acute vraag naar is. Kortom: allemaal ingewikkeld gedoe in vergelijking met het efficiënte proces online. Meer verkoop online (lees: gedeeltelijk wegsnijden van het fysieke kanaal) leidt tot lagere catalogusprijzen. Daarnaast heeft het online kanaal nog een paar voordelen voor de consument. Auto’s kunnen vaak op maat geconfigureerd worden, zijn in een vloek en een zucht besteld en worden sneller geleverd vanwege het directe lijntje met de fabrikant.

Lagere prijs

Heel mooi, de deal lijkt rond. Dit verhaal is duidelijk, toch? We stappen massaal over naar webshops voor nieuwe auto’s omdat het voor alle partijen beter is. De fabrikant/importeur heeft geen gedoe meer met slecht functionerende dealerbedrijven en kan alle data gebruiken om in te spelen op veranderende consumentenvoorkeuren. De dealer kan zich helemaal focussen op toegevoegde waarde leveren door middel van onderhoud, reparatie en after sales en hoeft niet meer te investeren in dure showrooms op dure zichtlocaties. (Een goedkope vestiging op een industrieterrein is goed genoeg voor een gewone garage.) En de consument heeft sneller een aantrekkelijk geprijsde auto.

Deal beklonken? Nee dus. Te simpel. Waarom gaan mensen naar een winkel of showroom? Omdat het leuk is. Omdat ze de modellen willen zien en voelen. Omdat ze zich thuis dood vervelen. Omdat ze geïnspireerd willen raken op een saaie zondagmiddag en geen zin hebben in een pretpark. Omdat ze geld uit willen geven. Omdat het in de showroom zo lekker ruikt naar nieuwe auto’s. Omdat ze een proefrit willen maken. Omdat ze de bevestiging nodig hebben van een verkoper, die hen vertelt dat ze goed bezig zijn en de juiste keuze hebben gemaakt. Kortom: een gelikte showroom die beleving biedt en beschikt over goede verkopers (en goede cappuccino) heeft nog steeds bestaansrecht.

Bestelknop

Waar gaat het naartoe? Wat geeft de doorslag? We nemen contact op met Paul de Vries. Als er iemand in Nederland ervaring heeft met de online verkoop van nieuwe auto’s, is hij het wel. In 2014 verkocht De Vries Nieuweautokopen.nl aan Marktplaats. In die tijd werden er door deze webshop 250 nieuwe auto’s per maand verkocht. En wat schetst onze verbazing? De Vries laat een heel ander geluid horen. Hij gaat helemaal niet mee in de veronderstelling dat we hier te maken hebben met een moeilijke markt. Hoezo moeilijk? ‘De markt is al lang opengebroken’, aldus De Vries. ‘Waarom houdt iedereen toch vast aan die beperkte definitie van online? Zonder bestelknop zou het geen online verkoop zijn. Onzin!’

Bijna alles gebeurt online, stelt De Vries: ‘Neem de exploderende markt voor private lease. Er is contact via chat, telefoon en e-mail. Dat valt allemaal onder online verkoop, met of zonder bestelknop. De Amerikaanse webshop Carvana, die gebruikte auto’s verkoopt, heeft berekend dat ze per online verkochte auto drie telefoongesprekken en vier chatgesprekken voeren. Die ontwikkeling zal absoluut doorzetten. Ook Auto.nl gaat daarvan profiteren. Het is top wat zij doen. Ze hebben het momentum te pakken en doen alles goed. Ze verleiden, bieden zekerheid en de mogelijkheid tot het maken van een proefrit. Als de klant niet tevreden is, krijgt hij alsnog zijn geld terug. Die lijn wordt doorgetrokken, let maar op.’

Conclusie

Met name voor de volumemerken kunnen de lagere prijzen weleens de doorslag geven – we hebben het hier dus niet over Maserati, Ferrari of Bentley. Door meer online transacties kunnen de prijzen misschien wel 20 procent zakken, denkt Haarman: ‘Je hebt bijvoorbeeld geen waste meer van geproduceerde auto’s die de dealer door het bonussysteem op voorraad moet zetten of als showroommodel moet voeren.’ Uiteindelijk wint volgens Haarman die oplossing die zorgt dat het product goedkoper en efficiënter wordt verkocht. ‘Alleen duurt dat in sommige markten wat langer.’

Moet de fysieke verkoop er dan helemaal uit? Nee, dat hoeft niet. Met hybride systemen heeft de consument de mogelijkheid om te kiezen. Als die liever onderhandelt met een verkoper: prima. En het argument dat je een nieuwe auto eerst moet zien in de showroom (en proefrijden) voordat je hem koopt? ‘Een overtrokken argument’, vindt Haarman. ‘Ikzelf heb nog nooit een proefrit gemaakt want een nieuwe auto is honderd procent zeker in orde. Bovendien: ook de nieuwe auto die je nu bij de dealer koopt, heb je nooit gezien. Die wordt pas gemaakt na bestelling. Er komen zoveel nieuwe modellen op de markt dat het onmogelijk is voor de dealer om die allemaal in de showroom te laten zien, laat staan in de juiste kleur, en met de juiste interieurafwerking.’

Bolide in winkelwagentje
Voorgeconfigureerde nieuwe Mercedessen koop je in de Mercedes-Benz Online Store. Met het gemak dat doet denken aan de aanschaf van een inktcartridge vul je je winkelwagentje met een CLA, GLA, C200 of een van de andere modellen. In totaal 49 nieuwe Mercedessen staan er te koop. Ook andere merken laten zich niet onbetuigd. Volkswagen-fans kunnen vanaf 2020 24/7 online nieuwe auto’s kopen. Audi, onderdeel van de Volkswagen Group, lift mee in de digitale transformatie. Steeds meer automerken zijn bezig met e-commerce. Voor Britse consumenten is het sinds enkele jaren mogelijk om een Hyundai binnen vijf minuten online aan te schaffen (en thuis afgeleverd te krijgen). Op clicktobuy.hyundai.co.uk kun je terecht voor de aanschaf van een i10, i20, i30, Kona of Tucson. Hyundai wil nieuwe auto’s shoppen zo laagdrempelig mogelijk maken.