De connected store: 5 concrete toepassingen

Online en offline shoppen groeien meer en meer naar elkaar toe. Want ook op en om de winkelvloer rukt de digitale technologie op. Wat zijn de belangrijkste trends rond de connected store? En hoe helpen deze klanten op hun wenken te bedienen?

Tekst: Koen van Houtum

1. Brug tussen online en offline shoppen

Steeds meer online retailers hebben ook fysieke winkels. Coolblue is een bekend voorbeeld. Klanten raken online geïnteresseerd in een product en bekijken het verder in de winkel. Omgekeerd werkt het ook. Een klant ziet een product ‘in het echt’ en bestelt het online in een andere uitvoering. Belangrijk in zo’n omnichannel-benadering is een geïntegreerde customer experience. Daarbij bedien je klanten vanuit één e-commerce platform, op basis van data die je online en offline verzamelt en realtime inzet. De connected store vormt de brug tussen virtueel en ‘echt’ winkelen. Het is een winkel vol digitale snufjes. Zoals slimme camera’s en sensoren, waarmee je waardevolle data verzamelt over het gedrag en profiel van offline klanten. Die informatie is voor de meeste retailers nu nog een black box.

2. Online bestellen in de winkel: een succesformule

Je kunt niet altijd al je producten in de winkel hebben. Het assortiment is te breed, artikelen nemen te veel kostbare ruimte in of ze zijn simpelweg uitverkocht. In plaats van ‘nee’ te verkopen, is er een beter alternatief. Daarbij plaatsen klanten hun bestelling gewoon in de winkel. Dit gebeurt vaak aan de kassa. Bij de ANWB hebben ze bijvoorbeeld positieve ervaringen met bestelzuilen in de winkels. Klanten kopen producten die niet ‘in het schap’ liggen online via de zuil. Een medewerker helpt hen als dat nodig is. De omzet komt ten goede van de winkel, dus dat motiveert. Sinds de introductie van de bestelzuilen is de webverkoop van de fysieke ANWB-winkels sterk gestegen.

3. Slimme passpiegels voor meer klantgemak

In de gedigitaliseerde winkel van vandaag bieden spiegels uitgebreide mogelijkheden. Klanten kunnen bijvoorbeeld via een slimme spiegel vragen of een medewerker een kledingstuk in een andere maat of kleur wil brengen. De spiegel herkent het kledingstuk automatisch en geeft de boodschap door aan het winkelpersoneel. Zo hoeven klanten nooit meer schaars gekleed op zoek naar iemand om te helpen. Ook is het niet meer nodig om te vragen hoe iets ‘aan de achterkant zit’. Terwijl de klant ronddraait, neemt de spiegel foto’s. Doordat de beelden vertraagd worden getoond, kan de klant ook zijn rug zien. Kledingketen Tommy Hilfiger maakt in Engeland al volop gebruik van slimme spiegels (foto). In Nederland is dat nog beperkt tot zijn winkel in de Amsterdamse P.C. Hooftstraat.

4. Interactieve etalages: klantcontact binnen en buiten de winkel

Je etalage is een mooie manier om de aandacht van klanten te trekken. Maar als je winkel dicht is, kunnen ze niet binnenlopen om je product nader te onderzoeken en kopen. Zo kunnen interessante prospects dus letterlijk aan je neus voorbijgaan. Met interactieve etalages maak je ook buiten sluitingstijd contact met klanten. Je verandert een deel van je etalageruit in een touchscreen. Dat kan met een speciale folie. Via het touchscreen kunnen mensen eenvoudig informatie over de producten opvragen. Net als de eerder genoemde bestelzuilen, zijn ook interactieve etalages ideaal voor shops in shops. Met een beperkte ruimte kun je als retailer toch laten zien wat je allemaal ‘in huis’ hebt, zoals de Bijenkorf rond Kerstmis al eens deed.

5. Just walk-out technologie: verlaat de winkel zonder betalen

De mogelijkheden van een connected store kunnen ver strijken. Neem, Amazon Go, een supermarkt zonder kassa. Klanten openen de deur van de winkel met hun mobiele app, pakken hun boodschappen uit het schap en lopen weer naar buiten. De boodschappen worden automatisch afgerekend via een virtuele betaalkaart. Hiermee is het gedaan met de rij voor de kassa. In Frankrijk experimenteert supermarktketen Casino in Parijs met ‘Le 4’. Daar lopen klanten 24/7 binnen. Ze kunnen hun producten zelf kiezen, eventueel begeleid door een digitale assistent, of ze tikken hun wensen aan op een grote picking wall. Vervolgens worden ze door een medewerker verzameld. Betalen gaat via een app of geautomatiseerde kassa, daar dus nog geen just walk-out technologie zoals bij Amazon.

De connected store biedt consumenten meer winkelgemak en retailers nieuwe kansen. Ze kunnen hun klanten beter leren kennen en hen beter bedienen ‒ offline en online, op ieder moment van de dag.

Koen van Houtum is business development manager bij Smile.