Hoe overleef je een digitale transformatie?

Het zijn momenteel interessante tijden voor retailers, webwinkels en andere e-commerce platforms. Dat dit een kansrijke periode is voor retailers staat buiten kijf, maar vaak wordt vergeten dat (online) retailers in deze periode ook extra kwetsbaar zijn.

Tekst: Bert Stam

Meer klanten bezoeken de webshop in een zeer korte periode en hierdoor neemt de kans op problemen door beperkte middelen en onopgemerkte software bugs toe. Ook de impact van de huidige situatie in logistieke systemen en customer support is groot. Tenzij je bedrijf in de cloud is geboren, betekent dit waarschijnlijk ook dat de digitale omgeving van je organisatie hard een transformatie nodig heeft om verder te kunnen innoveren.

De digitale transformatie. Het wordt wel eens vergeleken met het paard van Troje: je verwacht de nieuwste technologie binnen te halen, maar in plaats daarvan opent het deuren naar een grootschalige evaluatie van bedrijfsprocessen en de manier waarop medewerkers werken. Maar wat houdt zo’n transformatie dan precies in?

Het in kaart brengen van bedrijfsprocessen

De start van een digitale transformatie kan hand in hand gaan met soms pijnlijke ontdekkingen die een organisatie beter snel kunnen omarmen. Het in kaart brengen van bedrijfsprocessen en -procedures brengt namelijk manieren van werken aan het licht die in het verleden zinnig waren, maar allang niet meer. Zo is misschien een aantal jaar geleden bij de totstandkoming van een proces een significant risico geïdentificeerd, maar bestaat deze helemaal niet meer door een nieuwe situatie, andere software of een aanpassingen in systemen. Toch is het proces in stand gehouden voor een gevoel van consistentie, in plaats van te kijken naar de echte bedrijfsbehoefte.

Het omarmen van dergelijke bedrijfsprocessen en -procedures is de eerste stap, ook al voelt dit misschien ver weg van het uiteindelijke doel. Want je vraagt je misschien wel af: wat heeft een bedrijfsproces te maken met de technologie die gebruikt wordt? Het antwoord daarop is dat de manier waarop technologie gebruikt wordt en hoe het terugkomt in het bedrijf, bepalend is voor de manier waarop mensen in de toekomst nieuwe technologie zullen omarmen en gebruiken. Niet alleen klanten, maar ook medewerkers.

Hoe ziet het digitale transformatieproces er precies uit?

Digitale transformatie is een dynamisch proces en zal er voor de ene e-tailer anders uitzien dan voor de ander. De een is immers verder in een digitalisering dan de ander. Maar het doel is altijd hetzelfde: IT transformeren van inflexibel en reactief naar proactief, flexibel en afgestemd op de business. Ongeacht je hardware, software of infrastructuur, bestaat digitale transformatie uit vijf stappen:

1. Stem IT en business op elkaar af

Een cruciale eerste stap. Het is belangrijk om doelstellingen van het bedrijf en de visie voor ogen te houden en in verband te brengen met IT, om de twee op elkaar af te kunnen stemmen. Het duidelijk communiceren van de redenen en voordelen van de digitale transformatie kan helpen om buy-in van het management te krijgen - zelfs buiten de IT om.

2. Onderzoek elk facet van de IT

Bij deze stap komt wat logistiek kijken. Alle gebieden van IT binnen de organisatie moeten worden geïnventariseerd, geëvalueerd en gedocumenteerd, inclusief workloads, applicaties, workflows, systemen en datacenters. Tegelijkertijd moet gezocht worden naar knelpunten en gebieden die efficiënter kunnen worden gemaakt door middel van digitale transformatie.

3. Bepaal de aanpak van de transformatie

Bevindingen uit de eerste twee stappen zullen helpen om het architectuurontwerp en toepassingsprocessen en workflows strategisch te benaderen. Hierbij is het nuttig om in gedachten te houden hoe een actie op het ene gebied invloed kan hebben op alle andere facetten van het bedrijf. Samenwerking met stakeholders, educatie en communicatie zijn in deze fase essentieel.

4. Start de migratie (maar begin klein)

De migratiefase van de digitale transformatie is waar het echte werk begint. Hou in gedachten dat het goed is om klein te beginnen, om vervolgens uit te breiden naar steeds grotere projecten. Natuurlijk moet ook in deze fase rekening gehouden worden met continuïteit en een plan B. En als eenmaal een migratie is afgerond, moet er ook een nieuw managementproces komen.

5. De puntjes op de i en voortdurende optimalisatie

Omdat de rol van de IT-afdeling transformeert van een kostenplaats en faciliterende partij naar een proactieve businesspartner, zullen aanzienlijke operationele verbeteringen volgen. Minder silo's en meer automatisering zorgen ervoor dat er tijd over blijft om te richten op continue, toenemende verbeteringen.

Hoe weten webshops en retailers dat ze goed op weg zijn? Het is zinvol de volgende vragen te stellen: 'Hebben we onze doelen duidelijk gedefinieerd en hebben we ze correct geprioriteerd? Hebben we de buy-in die we nodig hebben, en zo niet, weten we hoe we die moeten krijgen? Hebben we de expertise die we nodig hebben om dit proces te managen, zonder dat ze onze dagelijkse werkzaamheden in de weg komen te zitten?'

De huidige periode is een drukke voor veel spelers in de e- en retail. Digitaal innoveren en transformeren is nodig om klanten te kunnen voorzien van de best mogelijke koopervaring. Een digitale transformatie biedt oneindig veel mogelijkheden, maar juist daarom zien bedrijven vaak door de bomen het bos niet meer. Dit vijfstappenplan dient als praktische leidraad en geeft je een klein zetje in de goede richting: het overleven van een duurzame, digitale transformatie.

Bert Stam is general manager Benelux en Nordics bij Rackspace.