Wehkamp.nl heeft naar eigen zeggen ‘het eerste mobiele warenhuis van Nederland’ gelanceerd. Verder denkt het bedrijf na over een omslag in zijn telefonische klantenservice, werd gister duidelijk op eDay.

Bezitters van een telefoon met internetverbinding kunnen voortaan meer dan honderdduizend artikelen uit het assortiment van Wehkamp.nl bekijken en bestellen. Op de mobiele site worden ook reviews en dagelijkse aanbiedingen gecommuniceerd.

2.000 procent
Volgens de thuiswinkelreus steeg het aantal mobiele bezoekers van Wehkamp.nl in de afgelopen vier maanden met ruim 2.000 procent. Manager internet Alexander van Slooten noemt de komst van m.wehkamp.nl dan ook logisch: ‘Onze klanten bekijken Wehkamp.nl niet alleen thuis via de PC, maar ook onderweg met de mobiele telefoon. Ook bij de mobiele variant is veel aandacht besteed aan gebruiksgemak.’

Live meekijken
Ander nieuws over Wehkamp.nl kwam gister van de vloer van Emerce eDay. Daar maakte Ewald Hoppen duidelijk dat het bedrijf callcenter-medewerkers live mee wil laten kijken naar sessies van klanten op Wehkamp.nl.

Sinds het bedrijf in zee ging met Tealeaf brengt het alle muisbewegingen op zijn site in kaart: er worden ‘filmpjes’ gemaakt van hoe bezoekers navigeren. Deze opnamen, die Wehkamp.nl twintig dagen bewaart, bieden het online-warenhuis allerhande inzichten over de hindernissen waar bezoekers over struikelen.

Volgens Hoppen worden geen persoonlijk identificeerbare data als naw-of bankgegevens geregistreerd. Wel kan Wehkamp.nl, dat onlangs nog sneed in zijn telefonische bereikbaarheid, op basis van e-mailadressen in contact treden met klanten die vast liepen in het bestelproces op de site.

Realtime sessies 
In de nabije toekomst wil Wehkamp.nl callcenter-medewerkers realtime laten instappen in sessies als de klant daarvoor toestemming verleent. Zo kunnen ze op hun scherm zien met welke vraag of problemen de klant kamp. Hoppen: ‘We verwachten veel van deze dienstverlening, die we natuurlijk op een goede manier moeten inkleden. Het moet niet zo zijn dat klanten het idee krijgen dat we standaard over hun schouder meekijken.’

Training
Volgens Hoppen is niet iedere callcenter-medewerker geschikt om hulp te bieden in realtime sessies: ‘Er zal in ieder geval een goede training aan vooraf moeten gaan. Op dit moment hebben we geen eigen callcenter, dus we zullen moeten zien hoe we een en ander gaan aanpakken.’