Van b2b2c naar business-to-human

Bedrijven bedienen steeds vaker meerdere markten, maar er wordt nog veel in hokjes zoals grootzakelijk, mkb, zzp of consument gedacht. Klanten zijn echter gewoon mensen die zowel thuis als op hun werk goed geholpen willen worden. Hoe ga je daar dus mee om? De expertgroep B2B2C Business-to-Human van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow gaat hier in haar bluepaper dieper op in.

Omdat steeds meer diensten en producten digitaal aangeboden worden, ontstaat er veel transparantie. Prijzen en productwaarderingen zijn eenvoudig te vergelijken via vergelijkingssites of Google Shopping. Het maakt bijna niet meer uit of een product op een zakelijke of een consumentensite wordt verkocht. Volgens de expertgroep staan prijsverschillen onder druk en zullen deze langzaam normaliseren. Zodra een product overal ongeveer even duur is, kiezen mensen voor het bedrijf waarvan de klantbeleving het beste aansluit op hun dagelijks leven.

Verschil in behoefte b2b en b2c

In veel gevallen overlappen de behoeften op b2b- en b2c-vlak elkaar, maar door de grootte van bedrijven neemt de complexiteit in behoeften toe. We kunnen stellen dat een consument en zzp’er vaak een eenvoudigere behoefte hebben dan een mkb’er en grootzakelijke klanten. Om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn, is het belangrijk om zo snel mogelijk te identificeren wie de klant is en welke behoeften er zijn. Dat kan zowel via je website als via je klantenservice.

Merk en identiteit

Je wilt als bedrijf op de lange termijn niet meerdere merknamen naast elkaar gebruiken (bijvoorbeeld apart voor zakelijk en consument). Dat dwingt klanten namelijk nog steeds om zichzelf in een hokje te plaatsen. Ook ontstaat het gevaar dat je operatie zich juist meer gaat splitsen in plaats van minder. Wil je de klant uniform bedienen (als één merk), dan gaat dat in elk geval veel verder dan je visuele identiteit (zoals je logo). Het betekent dat je je merkwaarden, visie, tone of voice, pricing en diensten gelijk moet trekken.

Organisatie en operatie

Omdat klanten zich steeds moeilijker in hokjes laten plaatsen, moet je je organisatie ook niet in hokjes opdelen. Of beter gezegd, wanneer je organisatie flexibel is ingericht, kun je uniforme oplossingen genereren. Deze verandering lijkt sterk op digitale transformatie, een onderwerp waarover al vaak en veel is geschreven. Onderschat de verandering naar business-to-human niet. Zie het als een strategische keuze. Het is een continue investering waar je nieuwe competenties voor nodig hebt. De markt is volop in beweging. Als je niets doet, dan is de kans groot dat een ander je markt betreedt met een betere klantbeleving.

Twinkle besteedt de komende tijd aandacht aan de bevindingen van diverse expertgroepen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Zij publiceerden hun conclusies in de bundel 'Tijd voor transformatie: verander vandaag!', op 24 januari. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen te downloaden.