Ook in 2024 zal er rijkelijk geëxperimenteerd worden met kunstmatige intelligentie (AI) zoals machine learning en chatbots. Er zijn ontzettend veel mogelijkheden op dit gebied en we zijn de ontwikkelingen nog lang niet zat. Deel drie in de minireeks van drie artikelen met voorspellingen voor 2024: AI.
Frictieloze klantreis
Volgens Olaf Zwijnenburg, namens de Rabobank ambassadeur van Future Store Arnhem, is één van de grootste nadelen van e-commerce het gebrek aan persoonlijke service en interactie die fysieke retail wel kan bieden. ‘Denk aan oprecht advies van een deskundige verkoper en het passen, voelen en ervaren van een product. Dat kan de klanttevredenheid, loyaliteit en retentie verhogen en is momenteel vrijwel niet te dupliceren in een online omgeving.’ Er wordt echter wel hard gewerkt aan een mogelijke oplossing. ‘Met AI kunnen e-commerceplatforms een naadloze klantreis creëren met zo min mogelijk obstakels, ongemakken of frustraties. Dit kan vaak zonder dat de klant dit echt doorheeft. Hierdoor wordt e-commerce een geduchtere concurrent van het fysieke kanaal.’
Zwijnenburg voorspelt dat AI ook in 2024 volop ingezet zal worden op het gebied van service en het verbeteren van de klantbeleving. ‘Een goede klantenservice is hierbij essentieel. AI kan de klantenservice verbeteren door middel van 24/7 chatbots die automatisch vragen beantwoorden, problemen oplossen, feedback verzamelen of bestellingen plaatsen. Dat verkort wachttijd, verlaagt kosten en verhoogt klanttevredenheid.’ Ook zal de woonkamer van de consument steeds minder vaak een paskamer worden. ‘AI biedt mogelijkheden om producten virtueel te passen, te proberen, of te testen door middel van augmented reality of virtual reality. Dit geeft klanten een beter beeld en vermindert zowel twijfel als het aantal retouren.’
Personalisatie met AI
Hans van den Berg, ‘AI-evangelist’ en eigenaar van AI-agency Say Hai, voorziet dat AI in 2024 een grote rol in de ondersteuning zal bieden. ‘We praten al heel veel jaren over personalisatie’, aldus Van den Berg. ‘In 2024 gaan we te maken krijgen met AI-agents, ook wel co-pilot, compagnon of coach genoemd. Zo kun je thuis of onderweg in gesprek gaan met GPT-4 om de nodige informatie te krijgen. Een AI-agent kan zelfs deel uitmaken van een werkteam. Ik ben er honderd procent zeker van dat iedereen zo’n AI-agent krijgt in de toekomst en in 2024 gaan we daar al meer van zien.’
Van den Berg geeft aan dat het eigenlijk niet meer van deze tijd is om aanbiedingen via de mail te sturen of te melden dat er nog iets in het winkelmandje zit. ‘AI kan op schaal conversaties voeren met een consument en daarnaast ook aanbevelingen doen. Dit bestond al een tijd, maar met technologie als ChatGPT is dat nog veel gemakkelijker geworden. Wanneer een webwinkel alle producten in dit systeem plaatst en er daarnaast allerlei scenario’s en service-aanvragen aan toevoegt, is het voor de consument mogelijk om gerichte vragen te stellen. Zo kan AI een conversatie starten en de passende service bieden. Belangrijk is wel dat je er op de juiste manier mee omgaat en AI niet zomaar alles toevertrouwt. Ik geloof daarnaast heilig in IA, intelligence augmentation, wat simpel gezegd betekent dat deze intelligentie de mens zal ondersteunen in plaats van vervangen. Er zullen veel nieuwe banen ontstaan, maar ik voorzie ook dat er bij de klantenservice mensen gaan verdwijnen. In 2024 zal dit in een stroomversnelling terechtkomen.’
Visuele zoekopdrachten
Zwijnenburg bracht het eerder al ter sprake, maar ook Van den Berg voorspelt dat er steeds meer visueel gezocht gaat worden. ‘Maak bijvoorbeeld een foto van een product en Google Lens vertelt je wat het is. Maak je een foto van jezelf, dan kan AI zien welke maat je nodig hebt. Kijken we dan weer naar de eerdergenoemde AI-agent, dan kun je daar de foto's van jezelf aan toevoegen om geadviseerd te worden over andere producten zoals dagcrème of oogschaduw. AI onthoudt al jouw voorkeuren en past zich ook op jouw zoekopdrachten aan. Doordat AI het gesprek aangaat, leert het bijvoorbeeld meer over je gedrag en de gezinssamenstelling. En diezelfde AI-agent vertelt je wanneer je, op basis van de verkeerssituatie, moet vertrekken omdat je anders te laat komt voor de afspraak die in de agenda staat. Deze gepersonaliseerde conversaties met een AI-agent gaan een heel grote rol spelen in 2024.’
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Technologie in 2024: de vooruitgang van AI